售后部述职报告

第一篇：售后部述职报告

算一算已来公司十年多了，回顾过去，虽然取得了不错的成绩，但有很多不足之处，现在都不说了，因为它已成为过去。我自从来公司一直负责广告产品和电视购物方面，但由于国家政策和多种原因，2014年已经无再做，现在我被安排在售后部，把我在售后部一个多月里所看到的和自己的想法做以下陈述;

1、 售后人员专业技能法(在2014年联系厂家，多做培训)

2、 责任心差、自觉性差、职业道德差(我会从自身做起，严格要求他们、说服他们、教育他们，不论成或我都会做出最大的努力)

3、 厂家配件发放难(我希望采购部多和厂家网通，指定厂家一个配货人员，售后部多督促，争取有所改善)

4、 送货安装麻烦问题(希望公司协调安排，多多配合)

以上是今后部存在的问题，在2014年争取逐步落实。

为了提高人员的积极性，为公司提以下建议，仅供公司领导参考：

1、 按摩椅、跑步机等上门维修一件提成为10元

2、 送货出市区每人补助餐费15元

3、 售后人员主管电话费补助50元

新的一年开始了，我做为售后服务人员，但对维修还是个外行，也可以说是不会，但公司安排我这样去做，证明公司相信我，因此我会做出更大的努力，完成公司交给的一切任务，望领导和公司所有员工监督。

第二篇：售后部各岗位职责

北京现代龙岩中天售后部各岗位职责

主管工作职责

? 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作

? 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核

? 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作

? 负责处理重大客户投诉

? 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作

? 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标

? 领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心

? 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施

? 做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表

服务顾问工作职责

? 严格按照服务流程的要求开展工作

? 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、

终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询

? 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨

? 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问

? 严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作

? 负责其客户群的回访

? 每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系

? 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉

索赔员工作职责

? 熟悉北京现代质量担保工作业务知识

? 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定

? 按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物

? 按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按照要求返回损伤件

? 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息

? 积极向客户宣传北京现代索赔条例，并提供使用，技术方面的咨询

? 定期整理和妥善保存所有的索赔档案

客服专员工作职责

? 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受

? 确保客户抱怨得到及时处理

? 汇总新车成交客户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客

户流失状况和贡献度

? 统计和整理客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 ? 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动

? 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案盒预约客户车辆档案，并将预约信息及时

通知相关人员

? 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员

服务经理工作职责：

? 严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程，并使特约店的各项

工作及目标与北京(请关注：wWW.haOwOrD.coM)现代的相关要求高度一致。

? 主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓。

? 作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨

? 领导和激励下属员工，使所有员工的思想和行动都以客户为中心；制定维修业务目标，

配件销售目标，针对每个员工的工作内容进行合理分解。

? 负责接待和处理重大客户投诉。

? 对顾客满意度的改进进行总体协调，保证csi成绩稳步提高。

? 组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。

? 贯彻并组织实施北京现代在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度。

? 负责售后服务部门员工的绩效评估，岗位调整，人员培训计划及后备人员储备计划 ? 负责售后整个工作流程的不断优化。

技术顾问工作职责：

? 现场为客户解答车辆使用中的常见问题（包括用车技巧，常见故障等）

? 观察现场情况，及时处理技术类抱怨和投诉

? 协助服务顾问对车辆的部分故障进行诊断

? 协助技术总监对车辆的疑难问题进行诊断

? 进厂高峰期间协助服务顾问安顿等待中的客户

? 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的宗旨

车间主管工作职责：

? 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务

? 车间维修人员的工作合理安排及车间看板的适时更新以确保服务流程的有效执行 ? 维修车间的安全生产和环境保护

? 负责车间专用工具的使用和保管

? 负责同北京现代售后服务部联系，以得到技术援助

? 对车间管理人员和维修工进行考核

? 制定维修车间员工的培训建议，并与内训师一起实施培训计划

车间设备管理员工作职责：

? 维修设备的管理、维护、保养及添置

? 及时向北京现代售后服务部设备专员汇报本店设备方面的信息

维修组长工作职责：

? 负责本小组员工的工作安排和协调，并监督其工作质量，对本小组的维修质量负责 ? 严格按照维修手册和操作规范进行快速、正确的修理

? 当维修内容发生变更时，及时通知车间主管

? 对维修人员提供技术支持

? 完成车间内的其他工作

维修人员工作职责：

? 严格按照维修手册和操作规范对客户车辆进行维修、保养

? 检查车辆的状态，发现新问题及时汇报

? 完成车间内的其他工作

配件主管工作职责：

? 按照北京现代摩比斯汽车配件有限公司配件运作要求组织并督促配件工作人员做好配

件管理工作

? 在保证客户满意度的前提下，根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司的要求和4s店维

修使用需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种

? 确保迅速准备的配件供给，有效的支持维修车间

? 对售后服务人员进行配件业务的培训

? 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展

? 熟悉掌握bmp公司各项管理政策，完成配件销售任务

? 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训发展计划和激励措施

?

配件计划员工作职责：

? 掌握本店维修业务需求，了解本店的库存情况，提高库存机构合理性，降低滞压库存，

确保维修用配件的供应、

? 熟悉北京现代摩比斯汽车配件有限公司的相应配件政策，协助配件主管完成配件销售任

务、

? 根据北京现代摩比斯汽车配件有限公司有关通知、规定，做好配件采购计划，保证供应

及时性、准确性，适时调整库存计划

? 向配件主管、前台和服务顾问传递配件订购及供货信息

?

配件管理员工作职责：

? 确保入库配件的品种和数量的准确以及质量的完好

? 确保出库手续的完整及正确

? 做好仓库内配件的保存和管理工作，确保配件仓库账物准确

? 以5s管理标准进行仓库内管理、

? 完成配件主管安排的各项工作

技术总监工作职责：

? 为车间员工和服务顾问提供技术指导和支持

? 负责客户车辆预检时的技术指导和客户的技术咨询

? 维修车间的现场技术指导，监督修理过程的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进

行抽检

? 监督工具设备的使用，保养和标定

? 落实北京现代的技术培训计划

? 对员工的内部技术培训进行考核

? 收集和分析重大技术案例

? 负责内部技术难题攻关

? 培训师要培养研发能力与专业优势，在充分调查与分析的前提下，为本店量身定制培训

计划，并有始有终地执行

质量检验员工作职责：

? 对维修车辆进行质量检验及反馈，严格控制并保证维修质量

? 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议

? 及时有效地与车间管理人员、维修技术工进行交流和沟通，保证一次修复好客户车辆，

尽量杜绝返修

客服关系经理工作职责：

? 全面负责客户满意度指标的监控与落实

? 对售后核心流程的服务质量进行监控

? 负责客户投诉的处理，分析，跟踪及改进

? 负责服务后三日内的回访，质量跟踪，分析与改进

? 协助前台主管对服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行培训

? 负责本店营销活动的客户通知及跟踪

? 负责客户关系管理，分析客户信息，按照客户要求制定行动计划，提高客户忠诚度 ? 负责提升客户满意度专项活动的策划及活动效果跟踪

? 负责本部门员工的培训计划和激励措施

客服专员工作职责：

? 实施服务客户满意度调研，收集客户的服务感受

? 确保客户抱怨得到及时处理

? 汇总新车成交用户的信息，并录入系统；售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客

户流失状况和贡献度

? 统计和调整客户档案，科学地进行管理；及时整理和完善客户及车辆维修档案资料 ? 根据客户信息，按照客户关怀流程定期提供客户名单并执行相应的客户关怀活动

? 负责所有电话预约，并负责建立预约客户档案和预约客户车辆档案，并将预约信息及时

通知相关人员

? 将跟踪信息、预约数据按时汇总并呈交相关人员

北京现代龙岩中天售后部

第三篇：售后部工作总结

售后部工作总结

2014年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一年，在总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢，向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。

新郑店于2014年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于2014年6月开始试营业。

在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态，慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问题，慢慢到定点维修和保养，期间经历了一段艰苦的过程，我们的公司是年轻的，我们的员工是年轻的，在如此有朝气有前景的企业里，我们有理由想信，我们的前途将是辉煌的。

回顾过去的2014： 一、 售后维修业绩： 1、 产值、台次

2、 2014年6月-12月售后部营业额售后总产值总计：60w

大众品牌共计：40w，平均客单价：600,其他品牌共计：20万元；2014年共进店671台次。 二、 售后团队的构成及人员培养

人才资源现状：售后部现在全休员工：11人，前台接待：2人，机修：3人，钣喷：3人，仓库：1人，售后同样面临重要岗位的人员缺失。故2014年，人才的招募和培养是工作中的重中之重。

三、维修成本

过去的2014年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效的监管和控制，造成成本的增加。2014年将成本控制纳入相应制度以保售后利润空间的最大化。

四、新员工业务水平欠缺

总结2014年，因新员工的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供客户所需的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专业知识培训，提升业务能力，加强技术水平。

五、售后制度不够完善

回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我们容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责任心，从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看，公司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售后流程化管理，一切服务按标准化执行。

六、客户管理不够细化

过去的2014年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上的，让部分客户如终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

七、加强5s管理，坚持对机器设备和维修工具的定期维护，及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间的整体工作效率。

最后请公司各位领导放心，售后部一定确保明年全年的工作任务，争取超额完成2014年下达的任务目标。

售后部：牛云鹤2014年12月26日

第四篇：售后部职责

售后部岗位职责

售后部是围绕商品销售过程而展开的配套服务体系，对公司起着承前启后的重要作用，良好的售后体现了公司的形象和专业化水平，我司售后人员必须坚持“服务好每一位客户”的宗旨、“把精美的工程家具，用诚心奉献给客户，让客户满意，让客户受益”的经营理念，认真落实售后服务工作。

一、服务规范

穿干净整洁的工衣，使用文明语言，在摆放、挪动产品前要经过客户的同意，工作完成后清垃圾搞卫生，维护良好形象。

二、售后服务目的

为求增进经营效能加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉

三、售后服务范围

产品装车配送、上门安装，客户疑难问题解决，家具日常维护，定时回访（电话、上门），公司产品推荐，客户投诉的解决、质量问题的解决、跟踪，保质送货等相关事宜。

四、售后部岗位职责概述

1、收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；

2、与拓展部协调，定期回访客户，了解客户的使用情况和新要求，并以书面形式做好客户回访记

录交于相关部门和领导；

3、与客户交流时要热情，细心与客户沟通产品情况，及时提出解决方案；

4、如需到外地，及时与相关领导沟通，在不影响正常工作的情况下，选派合适人员，快捷迅速的

进行维修服务；

5、选派维修人员之前，相关项目负责人应仔细讲解、分析产品问题以及参考解决方案，确保所选

人员对情况熟悉；

6、保质期内，无条件快捷迅速，保质保量完成维修任务；超出保质期应及时告知客户、项目负责

人和相关领导，协商解决；

7、认真的完成每次任务，努力做到零投诉；

8、在售后服务中发现问题需及时汇总，与拓展部、工程项目部和相关领导协商解决，并及时改进；

9、积极协助厂家来我处的安装维修工作，以此提高技能水平，加强与厂家之间的联系，取长补短，

学习技能，改进工作中的不足；

10、定期汇总维修记录，总结问题的情况、原因、解决方法，并形成书面资料交与相关领导；

11、协助公司其他部门工作，保证公司稳步运营；

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12、无条件执行公司领导安排的售后服务指示。

五、售后服务现场所需注意的事项

上门服务必须穿戴整齐的工作服；使用文明用语；备齐所需工具、物品；与客户交流沟通要积极热情；在进行维修时如需对产品进行打孔或打磨等工作时，必须经过客户的同意才可工作；在作业时间要考虑到客户的工作安排和环境情况；维修完毕后要注意现场的卫生清洁，确保干净整洁；完成工作后必须经客户审核合格后才可返回；走时要与客户道别；维护公司良好的形象。

六、售后维修人员注意事项

1、严格遵守公司的各项规章制度，服从领导安排；

2、工作中使用文明用语，禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣；

3、按指定的时间、地点以及维修要求完成维修工作，做好书面维修记录；

4、现场维修要保质保量，当场无法修复的问题，应向客户说明情况；

5、维修过程中遇到特殊情况，应及时与相关负责人联系协商解决；

6、对需要更换产品或贵重零件的要及时报告有关领导；

7、认真仔细的对产品进行维修，不得马虎了事；

8、维修完毕后要将现场清理干净，和客户道别后返回。

七、售后安装、搬运人员注意事项

1、严格遵守公司的各项规章制度，服从领导安排；

2、在保证产品质量的前提下以最快的速度、最短的时间将产品送达目的地；

3、在装卸过程中轻拿轻放，杜绝由于用力过猛或搬运方式不对而导致产品损坏的情况发生；

4、在对货物进行拆卸，挪动等工作是要经过客户同意才可作业；

5、作业完成后要保证现场的清洁卫生，和客户道别后方可离开，维护公司的形象。

八、知识及教育水平要求

1.、熟悉家具生产过程工序和工艺的知识；

2.、清楚了解产品的特性和安装、搬运要求；

3.、能够对产品进行打磨、补漆等工作。

九、其它素质要求

1、任职者需身体健康、诚实稳重、具有奉献精神；

2、良好的拼搏精神和团队精神，能在压力下工作；

3、良好的职业形象和道德；

4、有强烈的求进好学态度，能不断吸收新知识、新观念，具有良好的协调能力；

5、完成上级领导交办的任务。

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第五篇：售后部经理岗位职责

客服部经理一名：

岗位职责:

1、 负责公司客服体系的建立、客服梯队建设及运作。

2、 制定并贯彻执行总公司及分支机构服务计划和标准，保证客服工作的流程化、标准化管理与监督，全面提升客户服务质量；

3、 搭建并不断优化客户服务系统平台，建立和管理客服档案，实施收集、管理及维护客户关系，开展客户特征和需求进行分析、统计及汇报。

4、 根据客户特征和需求制定和完善不同层级的客户服务策略，并进行二次开发；

5、 负责对客户档案进行管理，控制客户数据的分配和跟踪并对数据进行整理分析；

6、 全面负责公司及客户满意度指标的监控与落实及客户的回访与维护工作，及时处理客户的投诉，并与之保持良好的关系和沟通，提高客户满意度，增加客户的对品牌的忠诚度；

7、 负责收集并统计客户及经销商意见，并及时反馈给公司总经理及其他相关部门，并保持密切的交流；

8、 负责指导各个项目及时处理客服工作中的问题，避免问题积累，同时前瞻性地预见可能发生的问题，提出预防办法，杜绝问题出现；

9、 与协作部门保持良好的沟通，完成各项数据转化工作，配合营销中心市场部完成各项数据核对，定期出具统计报表；

10、 负责客户服务部的团队建设及日常管理，加强对客服人员的指导、培训与考核，对客服人员的心态进行跟踪，提高服务水平，改善工作质量；

11、 完成其他临时性工作以及配合部门以外的必需工作。

任职条件：

1、 大专以上学历，，5年以上客服管理及3年以上知名企业客服部部门经理工作经验；

2、 精通客户服务体系的搭建及管理流程梳理，以完成目标为工作导向；

3、 从事过金融、通讯行业客户服务管理工作优先；

5、 全面掌握客户关系维护、会员管理等岗位的工作流程；

6、 具有较强的组织协调、判断及决策、团队协作、数据分析、应变处理、业务公关能力、能力、能力，能合理安排部门人员的业务工作及协调各相关部门的关系。

7、 能充分代表公司形象和利益，具备较强的服务意识及高度的工作热情和责任感，能承受高强度工作压力。

工作地点：昆明市北京路605号驰宇大厦20层

薪酬：试用4000-5000、转正6000-7000，转正五险

工作时间：大小休