物业生活顾问管理个人述职报告

述职报告

从3月16日入职到写这个述职报告时，已经过去4个月时间了，这4个月里我的各项工作还停留在起步阶段，离领导对我的期望还很遥远，酸甜苦辣各种滋味都有，更多的还是想汇报下阶段的工作和自已对现有工作遇到问题 的一些想法

一、关于区域人员的调整、整合

关于生活顾问晋级

目前生活顾问成长很快，同时每年二期的晋级给生活顾问提供了更多的提升机会，很多生活顾问也独立担任了项目的现场负责人，生活顾问不仅是要做好与业主的粘度，同时在面对业主多元化的生活需求时，提供高效的物业和生活服务并创收，结合集团要求、生活顾问的晋级、现场实际工作情况以及与一些生活顾问的沟通来看，同时也反馈出以下几个问题：

1、部分已晋级的生活顾问对网格内的业主熟知度欠缺

2、业主的加微率未达到100%，有的只有30%左右

3、生活顾问缺乏对非物经营主动意识，每天被动接受非物信息推送

4、生活顾问的流动大，部分项目2个月的离职率已到100%

5、一些生活顾问对报名晋级资格，以及自已是否符合不清晰（每期认证前，客品根据自已平时的统计结果，发出符合条件的人员名单）

6、客品专人每月在微信群收集生活顾问反馈的作业（咕咚、报单、信息发布等，对应相应的红黄绿牌后，再手工一一登记（群里大量的爬楼确认统计，易出错，生活顾问看到人员名单有疑问时，再核对和纠错）

7、生活顾问全部落地在各项目工作，各项目负责人对生活顾问没有考核权，晋级后生活顾问工作的好坏，由客品根据每月生活顾问的作业情况评定，因此一些指标性的完成工作易出现脱节问题

我在接受客品一对一的培训时，被晋级条件中的红黄绿牌绕懵圈了，回来向区域负责生活顾问训练的同事请教时，也不是很清晰，同时有的生活顾问晋级加薪后，出现工作主动性不高，指标完成不好的现状，结合集团今年重点提出的“重经营、精管理”的要求，建议以业绩为导向，晋级的考核内容和规则简单明了，可以让生活顾问清晰的知道自已努力的方向，建议在晋级形式上稍做调整，如初级以品质和业主粘性为主，中级以品质与现场管理为主，高级以管理思路为主，所有晋级均建立在自身指标完成的基础上，同时为激发员工晋级后的主动性，避免一劳永逸现象，考虑增加晋级后的复审，例如：

1、见习——初级

报名条件：已转正的生活顾问（咕咚达标、不设强制6个月时间，激发员工积极性）

晋升环节：笔试、现场鉴定（品质检查）、面试（认人识房，CRM系统里随意抽取网格5%业主，此项占比高、答辨）

2、初级——中级

报名条件：初级生活顾问（网格收缴率、满意度、非物经营、咕咚达标）

晋升环节：笔试、现场鉴定（品质检查）、面试（网格VIP业主维护、网格存在问题提升举措、答辨）

3、复审环节（复审合格津贴延至下一年度，不合格次月取消）

复审时间：每年两次，以晋级加薪时间为准，至次年满12个月时间

复审条件：收缴率、满意度、非物经营、咕咚达标，

备注：如有下列情况之一，如网格内有质量事故、服务态度被投诉、升级单超2单，客品抽检三次不合格，自发生之日起，次月取消资格

4、生活顾问保有

设定项目对生活顾问离职率管控目标，缺编率、初级、中级生活顾问的占比，纳入

项目负责人考核

5、月度考核

管理需要流程化，流程需要工具化，目前对生活顾问的考核，客品依据每月生活顾问在群里上交的作业评定，作业中的日巡查报2单、信息发布推送等，这些其实是帮助生活顾问，实现网格满意度，收缴率以及非物经营目标的一种工具，同时工具需要增加响应度，关单率和业主访谈的维度（要有明确的指标，如20分钟响应，关单率100%，业主访谈每半年覆盖等），考评是借助工具的使用后，对最终的是否达标的结果进行评定，生活顾问现场的训练导师和验证结果的是各项目负责人，因此工具的使用过程中的检查要由各项目负现人跟进，目前项目负责人没有对生活顾问的月考核权，其次，我看了现场的一些生活顾问的报单，对于发现问题整改后反馈的图片，明显不是一个区域，对于巡查报单制度推出的同时，建议同步推出造假工单的重罚制度。

6、客品监督

目前生活顾问已经400多人，客品可以从繁重的收集作业中脱离出来，偏向于制定规则和研发适用的工具，帮助生活顾问实现目标，同时通过抽查生活顾问工具的使用，发现项目存在的问题及时纠偏，其次，开发适用生活顾问的课程，组织日常的赋能，通过不定期开展优秀生活顾问评比活动，形式多样，如：认人识房评比、业主点赞评比、非物经营业绩评比等活动，帮助生活顾问主动加强和业主的粘性，对于获胜的生活顾问，项目负责人同样奖励，加以宣传，享有优先晋级权，最后，在生活顾问的晋级上，对于平时出现的造假，事故、服务态度投诉等享有一票否决权。

二、关于门岗晋级

门岗是安全服务的重要岗位，门岗人员的重要性和工作量也大于安全的其他岗位，为体现门岗的特殊性，因此多数物业公司都会直接发门岗津贴，集团推出的门岗认证晋级制度，是鼓励门岗人员通过学习，提高自身技能和服务水平，通过认证享受不同级别的岗位津贴，这一举措优于其他物业直接发门岗津贴的做法，所以我特别认可，从现场实际操作来看，只要安全员符合条件均可报名认证，通过后不论是否是门岗，均可以享受门岗津贴，无形中成了普调工资，增加了项目的人员成本，建议认证报名可以针对所有符合条件的安全人员，认证通过后，没有从事门岗岗位的人员，纳入储备池，目前正在岗位的，直接享受认证津贴。

对于已认证通过的门岗人员，建议在工作服上，有不同的标识能体现一级，二级等，让获得晋级的安全员能时刻提醒自已做好，同时也是一种荣耀，让更多的门岗参与认证。

已获得认证的门岗人员因服务态度被投诉的，取消认证级别，直接由储备池里人员顶替

同时建议与于门岗标准化的落地，以及落地后的维系也挂钩

三、关于非物经营

随着每年人均基本工资的上涨，现有的物业主营收入难以维持物业服务企业的开支，因此在品质和客户满意的基础上，做好我们的生活服务并创收，是物业收入中一个不可获缺的指标，我看了下城东区域的现状，以及与社区发展中心交流后，存在以下几个问题：

1、 每一个项目负责人对非物指标的经营重视的程度不一样

2、 各项目都建立了生活服务体验群，但不是每个网格都有体验群，有的体验群只有几十户业主

3、 生活顾问对群的维系和运营缺乏系统性的指导，对商品不了解，只是单纯的复制发链接，业主问的时候在了解回答

4、 团购类商品不能提前预知，没有包装组合好的团购信息，在群里宣传

5、 用户的体验没有重视（比如价高、比如质量问题），与社区发展中心的反馈及问题解决的途径缺失

6、 在团购中遇到的问题没有很好的解决情况下，一些生活顾问的积极性不高，同时非物经营，包括物业费指标，没有考核机制。

7、 一些生活顾问在日常工作中，对业主没有粘性，不了解业主的需求，很难建设性的为惠美佳在选购商品上提出需求。

关于非物经营，我也在学习的摸索，先在城东区域调整了非物对接人，所有的生活顾问

和惠美佳的负责人进群，同时正在进行以下改善，希望区域在非物经营上能有提升。

1、 每一个网格要有自已的体验群，加微率要求不低于80%的户数，

2、 对接人熟悉商品，并组合团购商品事先在群里向生活顾问宣传

3、 非物指标分解，没有指标就没有努力的目标，生活顾问要明确自已努力的方向

4、 每月要与惠美佳、项目负责人开一次非物经营月度会，会上前三名以表彰为主，激发员工的积极性，同时对于用户的体验及时的反馈。

5、 生活顾问可以依据自已项目业主的情况，选择业主需要的商品

6、 生活顾问业绩月排名，后三名的帮助找原因提升。

7、 为帮助生活顾问做好非物经营，项目负责人要有共担意识，月度排名后三位的项目负责人要勇于承担生活顾问的表彰费用（完成批标的情况下，区域承担）。

同时也建议：

1、关于体验群的运营，需要能定期组织生活顾问的赋能

2、在商品推出前，建议先有比价程序，确保价格不高。

3、印制些银城生活服务的购物塑料袋（体现我们团购商品的专有性）

四、关于物耗

对于物耗的控制，确实是项目减少成本支出的一个途径，现在各项目都有自已的仓库，对于各仓库库存的物品，区域内没有盘活，因此存在资源的浪费，针对存在的问题，目前在城东区域做了些要求：

1、 所有项目提交现有仓库盘点台帐

2、 区域设专人（兼职）负责，统一汇总各项目的台帐，形成区域大仓库总帐。

3、 各项目仓库对接人每周五提交进销存台帐，由区域专人核销

4、 各项目的月度采购审批加签区域仓库总对接人审批，主要把关核对总帐中，有的物资先调剂，后期划帐，没有的同意采购

5、 每月月度会公布物耗指标的使用进度和项目排名

6、 杜绝因一味降耗而影响满意度

后期在成熟的情况下，建议区域建立三合一（办公、安全、维修）的集中仓，由供货商铺货，减少送货时间，快速解决现场问题，杜绝库存。