电力营业厅优质服务心得：他们的满意就是我的心意

我叫***，女，1976年10月20日出生，自1996年8月参加工作以来，在多个岗位从事过多个工种工作，但无论在哪个岗位，我都认真好学、兢兢业业，丰富了岗位的工作经验。               

    “努力超越，追求卓越”，沉甸甸的八个字，代表着我们供电人的一生服务的宗旨，而要让这八个字转为现实，让光明和温暖走向千家万户，真真实实地为企业、为老百姓服务到家，却不是一件易事，这需要倾注电力人多少的辛勤和汗水，我做为电力人中的一员，也在为实现这个目标而努力。

虽然，我是一个有十几年工作经历的老员工，但在这个工作岗位，我只是一个只有五年工作经历的电力营业厅的一个普通营业员；我们的营业厅承担着全县近六万多用户的业务受理、用电咨询、客户缴费、磁卡购电、多元化自助终端的管理等服务；五年前，当我走进这个挂着国家电网“巾帼文明示范岗”、宁夏自治区“消费者安全放心品牌”、 宁夏自治区“青年文明号“、石嘴山局“先进班组”、“四星级班组”等众多荣誉的班组时，给我的不是欣喜，而是压力，在形形色色的企业、不同脸孔的客户面前，我不知道能否承担得了这份工作，不知道是否会给这个优秀的班组脸上抹黑，我就带着这忐忑不安心情走进了这个班组，在这个全新的工作环境，接触到的人和事对我来说是陌生的，工作的方式方法和原先的工作有很大的不同，为尽快进入角色，除了不断学习相关的专业知识这外，更多的是请教那些经验丰富的老员工，不久我就融入到他们之中，经过二年多的努力，我不仅适应了该岗位的工作，还分别在2010年被评为“个人先进工作者”、2011年被石嘴山市供电局营销部评为“岗位创先争优能手”的光荣称号；在2012年参加平罗供电局组织的“智能电表”知识竞赛中获得笔试成绩第一名及班组团体第一的好成绩，参加石嘴山市供电局组织的“阶梯电价”知识竞赛获得团体第三名；这些成绩的取得，是在主管局的正确领导下，在主管部门的支持下，在我班组人员的共同努力下取得的，成绩的背后更多的是辛勤和汗水。

2012年6月，由于工作的需要，主管局领导要我承担起营业厅班组长的工作，在多次的谈话之后，我接受了这个任务，这对我来说无疑是一场更为艰巨的考验，我不知道能否适应这种岗位的转变，能否适应从简单的收费工作，转为整天和那些报表打交道、能否适应那些烦杂的管理工作？因为我们的班组的性质及所取得的荣誉，我得有更多的思考。

常言“创业难守业更难”，守住这份的荣誉，可并不是一件简单的事，除了确保工作中的每个同志们不能出差错外，还是保证服务态度，六万多的用户，这可不是一个小数目，要确保每个用户的满意，要确保他们都能用得上电，我得重新思考，调整工作思路；我们班组是“巾帼文明示范岗”，这意味着我们全是女性，他们充满活力、充满热情，但在人数不少的班组，思想活动形式各不相同，常言“三个女人一台戏“，思维的活跃是我们女人的共同特点，但同时也伴有细心耐心和责任心，管理得好，班组充满生机；管理不好，不要说投诉，所有的荣誉将毁于一旦，并将直接影响到主管局的荣誉，责任重大，为此，我决定从细微之处入手，以学雷锋志愿活动长期自发帮扶一个孤寡老人的生活为抓手，在全国上下开展优质服务为契机，聘请礼仪老师为班组工作人员进行礼仪培训，同时利用每天的晨会时间，除了进行一天的工作安排、学习相关的文件和业务之外，相互检查仪容仪表并带领班组人员做礼仪操，除激发班组人员的工作热情之外，更主要的是引导大家做好优质服务工作。

优质的服务质量和优良的服务态度“没有最好，只有更好”，和其它的工作一样，我们班组在过去各任班组长的带领下，在班组成员的努力下，在过去的时间里获得不少的荣誉，获得不少的好评，但停滞不前就是退步，这对于我来说是一种压力，也是推动我向前的一种动力，为将优质服务做得更好，为更好地为广大客户服务，把温暖送给千家万户，为了实现让每一位客户都满意的目标，我狠抓班组标准化、规范化建设，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节。以《班组标准化建设年活动》为契机，建设高素质、高技能员工队伍，认真落实国网公司《关于加强班组建设实施意见》、《班组标准化建设管理标准》和《石嘴山供电公司班组标准化建设年活动实施方案》等文件精神，充分认识加强班组标准化建设的重要性，自始至终地将班组建设三十条重点要求摆在班建工作的“重中之重”，扎实地推进了班组标准化建设的深入开展。以加强班组“八个建设”为指导，推进班组建设精益化，班组文化中心突出，特色明显，文化落地工程在班组中扎根发芽，成为宣传、弘扬企业文化的新阵地、新舞台。

从大厅卫生到个人仪容都做了严格的要求，坚持优质服务从细微中做起，不仅限于微笑，更注重以诚待人，以情动人，在不被客户理解时，通过开展换位思考，查找自身优质服务的薄弱环节，不断满足和超出客户的期望，不断提高客户的满意度。深化“五心”工作法：即业务办理细心，优质服务真心，客户接待热心，社会满意称心，用电咨询耐心。坚持“四点”工作态度：即服务上微笑多一点，嘴上话语甜一点，手上动作快一点，心上感动深一点。遇到客户的“刁难”，我们没有从客户身上找原因，而是在自己身上查不足。优质服务是国家电网的生命线，作为窗口服务他们担子重、责任大，我以班组标准化建设年活动为契机，扎实推进班组标准化建设的深入开展，努力提高班组管理水平和员工综合素质，为自己制定了双百双零工作目标：即电费回收率100%，客户满意率100%，电费事故零，电费差错零。

这几年来，班组服务态度和服务质量不断的提升，班组至今没有发生任何一起投诉案件；业务受理、用电咨询、客户缴费、磁卡购电等工作得到进一步理顺，多元化自助终端的管理能得到及时解款、定期维护，设备运行良好，以优质高效的服务赢得了客户，受到了社会各界的一致好评，为更好地为客户服务提供了可靠的保证。