营造健康的企业文化(精选多篇)

第一篇：营造健康的企业文化

践行怎样的企业发展观念，营造怎样的企业文化，体现了公司的战略导向，关乎到公司的发展命脉，关系着公司的生存持久。

“生存、突破、持久”，所有公司人都能不假思索、脱口而出的这三个词组，作为公司集团企业愿景，这组词最终归结在了“持久”二字上。在探求实现“持久”这一目标的工具上，公司人早以了然其中三昧，那就是“以文化求持

久”，即以健康的企业文化为工具达到企业持久发展的目标。

那么什么是健康的企业文化，如何才能在公司营造健康的企业文化，便成了我们值得深入思考的问题。

纵向回溯企业发展历史，横向参考成功与失败案例，我们梳理总结、埋头苦思，虽然表面看来这两个问题的答案纷繁多样、林林总总不尽相同，但从更深入的层面来看，我们总结如下：

首先，关于什么是健康的企业文化这一问题，我们认为，公司健康的企业文化就是公司所有成员在一定时期内性格、理想、作风和习惯等中包含的正面因素凝结在一起形成的总和，是能够最大限度地统一公司人意志，规范公司人行为，凝聚公司力量，为公司总目标服务的企业灵魂，是公司前瞻性的战略发展策略、集体的智慧、勇于任事的精神和一往无前的魄力的根本来源，也是为公司源源不断的提供创新精神、输送前进动力的发动机。

也许这样的说法会看起来很空泛，但虽然企业文化在某种形态上看来是务虚的、空泛的，在其全部的结果，企业文化却必然是务实的。关于这一点，尤以不健康的企业文化带来的实际危害更易被人关注，设想一下，如果在一个企业内，员工只知惟命是从，从来不会提出自己的观点和看法，这样的企业会有创新吗？人情大于制度，每天只知拉关系、搞逢迎，这样的企业能有健康的风气吗？员工不愿也不敢承担责任，事情来了互相推诿、互相扯皮，工作得过且过、“当一天和尚撞一天钟”，这样的企业能有进取心和忧患意识吗？员工处处对公司不满意，抱怨指责，说风凉话，公司效益好的时候争奖金争福利、公司遇到危机时置公司利益于不顾、散播谣言、作鸟兽散，这样的企业能够持久吗？高管人员不受制度约束，成为“特权阶层”，这样的企业能形成凝聚力和向心力吗？奖惩不及时、不到位、不合理，这样的企业能让员工将企业是为自己的家、上下同心吗？凡此种种，都是不健康的企业文化在企业中的表现形式，这样的企业注定不会取得好的效益吗，也必然无法生存发展以至持久。

反观我们公司，在突如其来的金融危机下，在食用油行业无情的激烈“洗牌”中，在无数曾经辉煌的国内粮油企业破产倒闭或是被国外企业整合的情况下，依然能坚强的承受着世界经济“严冬”中的“刺骨的寒冷”。我们为什么能做到这一点呢，就是由于公司与生俱来的性格和在这种性格下已经初步形成的公司企业文化。电视剧《亮剑》中主人公李云龙说过“一支部队的性格是由这支部队的首任军事主官的性格和气质决定的”，我想这段话同样适用于公司，我们公司的性格和企业文化基础也是自公司成立就已由杨学犟董事长的性格和气质决定了的。大家都知道，在印尼初期考察种植园是非常艰难的经历，在考虑公司为什么能在无数狂风巨浪里生存至今时，我无数次想到这段经历，我也乐于把这段往事向大家讲述，让大家感受到我们公司的一种文化。当时董事长带病坚持深入考察地，在雨中还坚持把仅有的一把雨伞打给同行最年长的同事；在荒无人烟的考察地里，完全没有路的情况下带领大家爬过深可没膝的沼泽，每一步都可能深陷入沼泽爬不起来，实在口渴只能喝河水，就是这样，董事长还是带领着大家完成了考察，这也是现在整个集团工作的缩影，所有人都是咬牙坚持跟着董事长的轨迹，而董事长永远是这样不断的给自己设定标准，规划着前进的方向，这就是我们的企业文化中最富公司个性的一种，也是公司与生俱来的性格，是公司能够持续发展，不断创造辉煌的精神和灵魂，是公司健康的企业文化的根本。

其次，关于如何营造公司健康的企业文化。历史不会割断，公司的未来也不只是过去简单的的重复，企业文化中正面的、反面的，积极的、消极的，欢快的、沉重的东西，都不可避免地会对公司的未来产生极大的影响。“一元复始，万象更新”，毕竟只是良好的祝愿，只有把关于企业文化的总结、思考中形成的结果取精去糟、付诸实践才能使公司长久永续。我们认为，营造公司健康的企业文化不外乎以下几点，即公司人明确一个关系、秉持两种态度、具备三个特征、履行四个职能：

一、明确一个关系，就是说作为公司人我们应该明确我们与公司的命运是紧紧连在一起的关系。

公司的命运就是在座每个人的命运。我们的公司是所有公司人一起构成的团队，我们有共同的目标，共同的未来。也许我们加入公司的时间不同，也许我们加入公司的原因不同，也许我们的工作岗位也不相同，但相同的是我们都选择了公司这艘巨舰，而在做出这个选择的同时，我们也将自己的命运与公司牢牢地联系在了一起。我们共同呼吸着公

司的空气，感受着公司的文化，憧憬着公司的未来，也同公司一起迎接着挑战和困难。于顺风顺水时助公司乘风破浪、一往无前固然是我们的责任，当公司遭遇到惊涛骇浪、漩涡暗礁时，勇敢的面对风浪，摒弃抱怨和牢骚，用积极的心态对待工作，将委屈和困难看成一种考验和财富，与公司同呼吸、共命运更是我们义不容辞的职责。

二、秉持两种态度，就是说

作为公司人我们应该秉持勇于承担和肯于承受这两种态度。

勇于承担就是说在企业需要时能挺身而出，一往无前，发挥自己能力将工作做到最好。不能勇于承担的人永远也没有机会，事情出来了，没有人承担，它就会永远的摆在前行的路上，阻碍进程，时间、精力被白白的浪费，个人也得不到任何好处。与其如此，不如将责任一肩膀扛起来，承担起了责任，事情也就顺了。领导会佩服你的勇气，欣赏你的果敢，即使不成功对个人也是一个机会，在同等条件下，你的机会就会比别人多很多。肯于承受不是被动的忍受，而是在遇到困难、挫折时主动的去适应、去改变，去迎难而上，保持乐观积极的态度，在逆境中磨练自己的意志和能力，能够承受压力并化压力为动力，在困难中积攒能量，期待爆发。肯于承受才能在挫折和困难中成长，才能激发进取的勇气，最大限度的发掘自身的潜力。没有肯于承受的态度，遇到挫折和困难就知难而退，选择放弃永远都不能获得成长、获得成功。

三、具备三种特征，就是说作为公司人我们应该具备做人实在、做事实在、作风实在这三种特征。

我们所说的实在不是指庸庸碌碌、无能无为，而是诚实守信、表里如一、甘于奉献、勤勤恳恳工作、兢兢业业做事、任劳任怨、忠于企业、在企业遇到困难时甘于从企业利益着想不记个人得失。但是与这种实在相对照，无论在企业中还是在社会上，总是有一些不实在的人，不重品行，自私自利，只知索取不知奉献，对待工作得过且过、敷衍了事，牢骚不绝、抱怨不断、遇到企业有困难不仅不努力为企业着想，反而散播谣言、扰乱人心，如果一个企业中这种人多了，不仅仅是他们个人得不到发展的问题，更是与企业发展无利，而且会严重涣散企业的人心，对企业造成极大的损害。对于做人实在、做事实在、作风实在的员工，公司一定不会吝惜给与他们机会，我们敢于承诺，公司一定保障这样的员工在实现公司事业腾飞的同时自身工作得到肯定和奖励，能力、技艺水平获得绝对提高。

四、履行四个职能，主要是针对公司的管理干部，就是说公司的管理干部要履行好“运动员”、“教练员“、“宣传员”和“服务员”的职责。

当好“运动员”就要拥有具体做事的能力，不见得面面俱到，但至少术业有专攻，能够亲自下场比赛，这样才能服众，才能更好地领导你的团队，才能更好地争取周遭的资源，才能有所作为；当好“教练员”就是说你对下属的成长和工作结果负有责任，我们提倡管理干部推功揽过，像好教练员一样关心员工成长，让我们的事业后继有人；当好“宣传员”就是说管理干部要及时向员工宣传公司的事业发展状况与主流文化理念，自觉反对和抵制与主流文化背道而驰的思想和行为，帮助员工树立正确的价值观、工作观；当好“服务员”就是说管理干部要树立正确的权力观、地位观，坚决杜绝官本位，在认真履行管理职责的同时，也要树立服务的观念和意识，以服务为本份，关心员工、爱护员工，为下级工作创造条件、排忧解难，做好服务保障，让肯干事的员工能干事、让能干事的员工想干事。

总之，“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春”，不平凡的2014年已经过去，富于机遇和挑战的2014年正漫步走来，时不我待，在这关系企业未来命运的重要时刻，让我们所有公司人团结努力，共同营造公司健康的企业文化，为公司的持久永续奠定坚实的基础。

第二篇：营造健康向上的企业文化氛围

营造健康向上的企业文化氛围
和谐企业离不开员工之间,业务部门和各管理层面的和谐顺畅.要使企业的内外关系达 到团结和谐,就要形成一套健康向上的企业文化作统领.多年来,中燃大连公司注重在积极 营造企业文化,创造团结和谐的现代企业上下功夫,努力建立各个层面的顺畅关系,取得了 一定的实际效果,增强了企业职工的凝聚力,创造了公司历史以来的良好效益. 用先进的企业文化,营造和谐的人际关系,首先要把思想教育放在首位.本着"加大教 育,启迪思想,增强素养"的指导方针,公司积极开展多种渠道的宣传教育.一是开展以"个 人品德,职业道德,集体美德,社会公德"为主题的教育,加强员工基本素质的修养,为建 立和睦融洽的人际关系奠定坚实的思想基础.二是开展"讲文明,讲礼貌,讲纪律,讲友爱" 的教育活动,让大家在工作中形成互信,互助,互帮,互爱的氛围,树立良好员工形象. 三是开展"三服四难"教育大讨论.针对基层存在服务态度不端正,服从意识不坚决,相 互之间不服气的"服务,服从,服气"三服问题,并针对机关存在的"门难进,事难办,话难 听,脸难看," 的问题,积极开展"三服四难"大讨论.让机关基层互动起来,诚信相待,和谐敬业,共 创佳绩.四是开展正确对待职业分工,劳动报酬,组织照顾及前途利益等为内容的"四个正 确对待"教育,提高干部党员职工的思想境界,在企业中真正形成上下之间,员工之间,部 门之间,内外之间的团结融洽,竭诚敬业的和谐关系. 企业文化的魅力重点体现在文化娱乐的深层意义中.寓教于乐,寓管于乐,寓法于乐, 寓情于乐,通过娱乐凝聚人,陶冶人. 为此,我们近年来相继开展丰富多彩的文化娱乐活动.一是开展多种文体竞赛活动.我 们先后在公司内部成立游泳,书法绘画等各类协会,把大家积极组织起来,活跃气氛,促进 健康,愉悦身心.通过经常不断地开展这些活动,使中燃大连公司在周边地区兄弟单位和系 统文体活动比赛中取得了许多好成绩.二是适时组织模范职工旅游疗养.近年来,我们先后 组织公司先进模范员工 10 多批进行旅游疗养,使他们更感到公司的关怀,体贴和照顾,更 增强了企业的亲和力和凝聚力.三是美化优化企业的标语标识,创造身心愉悦的和谐环境. 我们先后在公司的会议室,走廊,院内集会的场所,宣传栏等醒目的地方,张贴宣传标语, 办起宣传园地,让职工耳濡目染熏陶思想,增强重事业,爱企业,勤敬业的意识. 企业文化是丰富多彩的,典型的激励是企业文化的重要组成部分.靠典型引路,靠典型 示范,靠典型推动工作是一个不可或缺的内容.近年来,我们认真做到:一是用全国性的先 进典型启发员工. 我们经常利用中心组学习, 职工教育和党员

干部集会的时间组织大家学习爱岗敬业模范许振超,先进典型任长霞,人民公仆牛玉儒等模范人物激励员工.二是用身边 的典型感染员工.每年公司都要结合工作实际树立并宣传在工作岗位上建功立业的先进典 型,让他们作报告,谈奉献,对口交流,用他们的先进事迹现身说法去感染熏陶大家,起到 了良好的效果.三是用技术能手激励员工.近年来,我们一直坚持开展岗位技术练兵活动, 让全体职工在岗位立志,岗位竞争,岗位成才,大大推动了企业员工素质的提高,通过开展 这项活动,先后涌现了一大批青年先进工作者,通过宣传他们的事迹,充分调动了员工的积

极性,并营造了一种比,学,赶,帮,超的竞争氛围. 事业是建立和谐企业的基础工程, 更是凝聚团结员工的桥梁纽带. 我们注重在工作中体 现中燃企业文化的韵味,引导大家精诚团结,爱岗敬业,把职工的心思和精力集中在干事业 上来,从而营造一个更加团结协作的和谐领域.近年来,我们把企业目标,企业精神,企业 作风, 企业经营方针等企业文化理念贯穿与经营全过程, 用来调动和激发员工的积极性和责 任感.一是靠紧盯市场,创造最大利润目标凝聚职工.我们紧跟日趋竞争激烈的油品市场, 每年制定奋斗目标,并搞好任务区分,让大家对照奋斗目标,心往一处想,劲往一处使,精 力全部投入在干事业上,形成了政通人和,竭诚敬业的良好氛围.二是靠爱岗敬业,塑造名 牌中燃企业凝聚职工. 鼓励每一名职工从开展"优质服务月"活动做起, 立足岗位, 干好本职, 营造一个良好的和谐企业的形象.三是靠民主参与,营造公开公正公平的氛围凝聚职工.每 当研究重要事项时,邀请职工代表列席会议,听取员工的呼声. 同时,定期实行企务公开,增强公司办事的透明度,取得广大职工的信赖,进而赢得了 公司的和谐气氛.四是靠科技竞争,锻造现代企业人才队伍凝聚职工.通过开展"三学一创" 活动,积极推动科学技术在生产经营过程中的运用,提高经营的科技含量,充分占有市场, 形成了一个学科技,用科技,崇尚科技的良好局面,促进了经营效益的提高. 关心职工疾苦,帮助职工排忧,靠感情感染职工是弘扬企业文化,建立和谐企业的重要 环节.公司多年来,急为职工所急,想为职工所想,积极为职工办实事,努力在职工中营造 以企为家,积极奉献的文化理念.一是帮困济贫,积极为职工排忧解难.公司专门成立扶贫 帮困基金会,设立专项资金,对那些长期患有重大疾病给生活造成严重困难的;对职工收入 低,家庭负担重,确实有实际难处的;对离退休,生活没有稳定保障的各种贫困家庭,实施 定期帮困济贫,使他们始终体会到公司的温暖. 二是重大节假日走访慰问.每逢重大节日,公司

第三篇：营造优秀健康的企业文化氛围

营造优秀健康的企业文化氛围

在成熟的企业里流淌着一条河，这条河就是企业文化，每个员工就是水滴，每个团队就汇流成小溪，每个部门就汇聚成了小河，整个企业组织便形成了拥有一致目标和方向的河流，新走进企业的人，便会被这条浩浩荡荡的河水同化，而成为河流的一分子，这就是企业文化的魅力。

美国《财富》杂志曾指出，没有强大的企业文化，没有卓越的企业价值观、企业精神和企业哲学信仰，再高明的管理战略也无法成功。可见，企业文化多么重要。鉴于此，9月6号，集团公司隆重召开企业文化深植试点工作动员大会，标志着作为试点单位之一的高速地产集团企业文化深植试点工作同步启动。

经过一个多月来的学习和讨论，我深刻感觉到做好企业文化工作绝非是一个人两个人的事情，它需要我们全体高速地产人的共同努力，要想深刻的学好我们的企业文化，我觉得营造地产集团优秀健康的企业文化氛围是关键。

营造优秀健康的企业文化氛围要做到几点，即作为地产人要明确一个关系、秉持两种态度、具备三个特征：

一、明确一个关系，就是说作为地产人我们应该明确我们与公司的命运是紧紧连在一起的关系。

公司的命运就是我们每个人的命运。我们的地产集团是所有地产人一起构成的团队，我们有共同的目标，共同的未来。也许我们加入公司的时间不同，也许我们加入公司的原因不同，也许

我们的工作岗位也不相同，但相同的是我们都选择了公司这艘巨舰，而在做出这个选择的同时，我们也将自己的命运与公司牢牢地联系在了一起。我们共同呼吸着公司的空气，感受着公司的文化，憧憬着公司的未来，也同公司一起迎接着挑战和困难。于顺风顺水时助公司乘风破浪、一往无前固然是我们的责任，当公司遭遇到惊涛骇浪、漩涡暗礁时，勇敢的面对风浪，摒弃抱怨和牢骚，用积极的心态对待工作，将委屈和困难看成一种考验和财富，与公司同呼吸、共命运更是我们义不容辞的职责。

二、秉持两种态度，就是说作为地产人我们应该秉持勇于承担和肯于承受这两种态度。

勇于承担就是说在企业需要时能挺身而出，一往无前，发挥自己能力将工作做到最好。不能勇于承担的人永远也没有机会，事情出来了，没有人承担，它就会永远的摆在前行的路上，阻碍进程，时间、精力被白白的浪费，个人也得不到任何好处。与其如此，不如将责任一肩膀扛起来，承担起了责任，事情也就顺了。领导会佩服你的勇气，欣赏你的果敢，即使不成功对个人也是一个机会，在同等条件下，你的机会就会比别人多很多。肯于承受不是被动的忍受，而是在遇到困难、挫折时主动的去适应、去改变，去迎难而上，保持乐观积极的态度，在逆境中磨练自己的意志和能力，能够承受压力并化压力为动力，在困难中积攒能量，期待爆发。肯于承受才能在挫折和困难中成长，才能激发进取的勇气，最大限度的发掘自身的潜力。没有肯于承受的态度，遇到

挫折和困难就知难而退，选择放弃永远都不能获得成长、获得成功。

三、具备三种特征，就是说作为地产人我们应该具备做人实在、做事实在、作风实在这三种特征。

我们所说的实在不是指庸庸碌碌、无能无为，而是诚实守信、表里如一、甘于奉献、勤勤恳恳工作、兢兢业业做事、任劳任怨、忠于企业、在企业遇到困难时甘于从企业利益着想不记个人得失。对于做人实在、做事实在、作风实在的员工，公司一定不会吝惜给与他们机会，公司一定会保障这样的员工在实现公司事业腾飞的同时自身工作得到肯定和奖励，能力、技艺水平获得绝对提高。

只有首先营造好优秀健康的企业文化氛围，我们的企业文化深植工作才能更好更健康的进行下去，深植人心，达到良好的效果。

第四篇：加强企业廉洁文化建设营造企业健康发展环境

加强企业廉洁文化建设营造企业健康发展环境

近几年，中央把廉洁文化建设纳入了全党的工作重点，对反腐倡廉建设做出了战略部署, 坚决惩治和有效预防腐败, 拓展从源头上防治腐败工作领域, 整体推进教育、制度、监督、改革、惩治及各项反腐倡廉工作, 不断取得党风廉政建设和反腐败斗争的新成效,推动了反腐倡廉建设的深入开展。当前, 我们公司正处于“取得重要进展、又面临攻坚破难” 的关键阶段，在这一背景下, 加强反腐倡廉建设和企业廉洁文化建设对凝聚人心, 集聚力量, 调动广大员工的积极性, 支撑企业的科学发展具有重要作用。

一、 充分认识加强国有企业廉洁文化建设的重要意义

文化是影响人的思想行为的内在要素，具有内在的驱动力和约束力。廉败的发生，有着深刻的思想文化根源。不同的文化印记引领不同的行为道德，营造不同的社会风气。因此，消除腐败滋生的根源，必须加大文化建设力度，引导人们巩筑拒腐防变的思想道德防线，打牢廉洁从业的思想基础。

廉洁文化是廉洁的理论和行为方式及其相互关系的文化总和，是关于廉洁的知识、理念及与之对应的生活方式、行为规范的总概括。廉洁文化具有导向、激励、约束、自控功能。加强企业廉洁文化建设，将廉洁的理念和道德操守内化为时代精神和文化，内化为企业普遍的价值规范和干部职工的一种人生理念、内在追求和生活方式，能够从思想和文化层面培养健全的社会人格，营造“以廉为荣、以贪为耻”的良好氛围。

加强廉洁文化建设，是国有企业践行“三个代表”重要思想的必然要求，是深入贯彻落实科学发展观的具体体现，是构建惩治与预防腐败体系、深化企业反腐倡廉工作的重要内容，是提升企业管理水平、增强企业凝聚力和竞争力的客观要求。当前，我们公司正在认真贯彻落实党的十七届五中全会精神，按照“十二五”规划蓝图，制定公司“十二五”发展规划，全面推进发展方式的转变，调整优化产业结构，提高发展质量，加快建设具有国际竞争力的船舶重工公司步伐。新的形势任务，对公司反腐倡廉工作提出了新的要求。各部门要充分认识加强廉洁文化建设的重要性和必要性，进一步增强责任感和紧迫感，按照公司党组的部署，结合各自实际，围绕公司中心工作和重点任务，扎实推进廉洁文化建设，认

真抓好各项工作落实，努力在企业形成有利于反腐倡廉建设的思想观念和文化氛围。

二、 加强廉洁文化建设必须突出特色

1. 围绕中心, 确立创建目标, 在内容上突出特色

廉洁文化建设必须要紧紧围绕企业的生产、经营管理活动去开展, 服从服务于企业中心工作, 促进企业的改革发展。一要培育廉洁从业理念。廉洁从业理念是廉洁文化建设的灵魂，具有昭示和引领作用，是统一职工意志、规范职工行为的指南。加强廉洁文化建设，必须把形成廉洁从业理念作为首要任务，集思广益，发动群众，广泛开展廉洁从业念提炼活动，认真总结公司生产经营管理、党的建设、精神文明建设、企业文化建设、惩防体系建设和反腐倡廉建设实践经验，深入挖掘公司蕴含的廉洁从业深刻内涵和使命，结合新的形势任务，从理论与实践的结合上，系统总结、提炼、升华，逐步形成富含文化底蕴，独具公司特色，思想性强、形象生动、言简意赅、便于记忆的廉洁从业理念，并在实践中不断充实完善。要广泛开展廉洁从业理念宣贯(收藏好 范 文，请便下次访问wwW.hAOwOrD.cOM)活动，运用准确生动的语言对廉洁从业理念进行阐释，并使其融入到企业制度设计和生产经营管理之中，融入到干部职工的日常工作生活之中，切实使廉洁从业理念体系建立的过程成为对干部职工廉洁从业教育的过程，切实增强广大干部职工对廉洁从业理念的认同感，并自觉践行，使廉洁从业理念内化为干部职工的价值观念，外化为自觉的行动。二要完善从业制度。针对企业管理中的薄弱环节, 把廉洁从业的要求, 融入企业规章制度建设之中, 加快企业各项制度的完善、改进与配套建设, 还要提高企业领导人员执行各项廉洁自律和廉洁从业制度的自觉性, 不断增强企业管理制度的执行力。三要强化廉洁从业思想。在廉洁文化建设中, 根据有关法规, 联系企业改革实际, 多渠道、多形式、多侧面地促进民主监督, 切实建立起有权必有责、用权受监督、违纪受追究的监督约束机制。

2. 提升品位, 增强文化内涵, 在载体建设上突出特色

缺少了文化内涵，廉洁文化各项活动也就失去了吸引力, 其创建效果也会大打折扣。廉洁文化是多种文化艺术形式承载的文化。既然廉洁文化是一种文化, 那么它必须以企业员工易于接受的方式出现, 否则其廉洁内容无从着落, 那也就谈不上文化, 更谈不上进班组、进岗位、进家庭, 被大家所接受。所以, 必须

借助各种文化形式去表现，在宣传廉洁文化过程中我们利用各种媒体、阵地, 以群众文化活动的方式, 通过开展学习倡廉、文艺倡廉、典型倡廉、警示倡廉等活动, 促进廉洁理念深人人心。建设廉洁班组、廉洁走廊、廉洁展览室、廉洁文化墙、廉洁橱窗等场所和载体, 做到廉洁文化上路面、上版面、上桌面、上网面、上墙面, 营造浓郁的廉洁文化氛围。工作中, 我们通过开展廉洁承诺、制定廉洁合同、创建廉洁班组、树立廉洁岗位等活动, 引导廉洁风尚, 达到廉洁教育更加贴近群众、贴近实际、贴近生活、更加富有亲和力、吸引力和渗透力的目的, 让员工在喜闻乐见的形式中接受廉洁教育, 从而使廉洁观念, 廉洁从业意识入脑入心。

3. 突出重点, 明确方法途径, 在创新机制上突出特色

首先, 充分利用企业比较成熟的管理体系, 结合企业规范有效的经营管理行为, 建立考评、激励、监督等机制,发挥“大宣教”工作格局的优势, 整合资源, 形成抓廉洁文化建设的整体合力, 从而把廉洁从业的要求纳入到企业经营管理规章制度之中, 贯穿于企业生产经营管理的全过程。其次, 把企业领导人员作为重点, 针对这个重点环节，探索、创新廉洁文化建设的方法途径, 努力实现廉洁文化进领导班子、进班组、进岗位、进家庭。一是要进班子。突出对各级企业领导人员廉洁从业的教育, 使廉洁文化在领导班子中扎根, 在班子和领导干部中形成学廉、思廉、崇廉、守廉的良好风气。二是进斑组。努力在班组营造廉荣腐耻的浓厚廉洁文化氛围。三是进岗位。结合职业道德教育, 组织制定具有干部管理岗位和重要工作岗位特点的从业行为规范, 把廉洁从业的要求融入岗位职责。四是进家庭。开展以创建廉洁家庭为内容, 以陶冶情操为目标, 以寓教于乐为形式的亲情助廉活动, 共筑家庭廉洁防线, 努力形成廉洁文化氛围。

4. 加强领导, 形成创造合力, 在着力点上突出特色

企业廉洁文化建设是一项系统工程, 只有各级组织、各个方面统一思想, 提高认识, 才能推进企业廉洁文化建设工程取得成效。一是加强领导。注意发扬党风廉洁“大宣教”格局的作用, 努力形成廉洁文化建设合力。二是落实责任。把廉洁文化建设纳入“ 一岗双责”的责任范围, 明确考评和奖罚, 努力形成廉洁文化创建的动力机制。三是抓好试点。以典型引路, 有计划、有步骤地进行总结推广。四是组织廉洁文化理论研讨。积极探索廉洁文化建设的规律, 切实推进企

业廉洁文化的理论建设与实践。五是倡导企业领导人员清正廉洁。引导管理人员进行合理职务消费, 教育营销人员反对商业贿赂并拒绝商业贿赂, 教育审批人员坚持和完善企业集中采购制度, 把廉洁理念自觉运用到管理、生产、销售的各个环节, 做到廉洁经营。

三、 加强企业廉洁文化建设必须完善制约机制

1. 强化制度保障

各级党组（党委）对加强企业廉洁文化建设负有重要领导责任。要把廉洁文化建设纳入企业文化建设的总体规划，融入企业惩防体系建设的各个环节，切实加强组织领导。科学制定廉洁文化建设规划，及时了解廉洁文化建设工作情况，认真研究解决重要问题，努力形成党组（党委）统一领导、党政齐抓共管，纪检组（纪委）组织协调，部门各展所长，依靠广大职工积极参与的廉洁文化建设领导体制和工作机制，为廉洁文化建设提供有力的保障。

企业制度文化建设要做到：一是强化党风廉政建设责任制落实, 坚持年初签订党风廉政建设责任书, 明确责任目标和内容；二是建立领导集体议事制度, 凡涉及企业改革发展稳定的重大决策、重要人事任免、重大项目投资和大额资金运作等, 必须坚持民主集中制原则, 由领导班子集体讨论决策；三是推行关键岗位权力分解和轮岗交流制度, 对管理人财物等重要部门的负责人进行定期轮岗交流, 防止权力的越轨和滥用；四是实行廉洁承诺制度,党员干部每年年初公开承诺, 年终兑现承诺, 接受群众监督, 切实增强领导干部廉洁从业的自律意识, 规范廉洁从业行为；五是建立廉洁谈话制度, 完善述职述廉制度, 进一步促进党员领导干部的清正廉洁, 牢固树立坚强的思想道德防线, 及时纠正党员干部违纪违法行为, 从而形成横到边、纵到底的刚性管理机制, 真正实现“全方位覆盖、全员化执行”的制度文化。企业领导人员率先垂范,以身作则, 树典范、做榜样, 不仅自身做到廉洁自律、廉洁从业, 而且高度重视廉洁文化, 亲自抓, 重点抓, 抓落实,务求实效。

2. 建立协调机制

建立廉洁文化建设组织协调机制，适时研究部署廉洁文化建设有关工作，加强对廉洁文化建设的组织、协调和指导。各级纪检监察部门要主动承担牵头和协调的责任，充分发挥组织协调作用，推动各级各部门抓好工作落实。要发挥宣传、

政工、群团等部门和组织的作用，充分调动各方面的积极性，努力形成廉洁文化建设的整体合力。

3. 加大宣传力度

一是创新形式。努力推进廉洁文化进班子、进班组、进岗位、进家庭, 扩大廉洁文化教育对象和覆盖面, 增强廉洁文化的亲和力和感染力。二是更新载体。充分利用各种载体, 如在企业网站设立廉洁网页、开设企业廉洁论坛、用手机发送廉洁短信, 用电脑绘制廉洁动漫画, 设立廉洁文化园等多种形式, 大力营造浓厚的廉洁文化氛围。三是整合资源。把廉洁文化与企业文化结合起来, 积极整合各种文化教育资源, 把廉洁文化渗透到日常生活的各个方面, 渗透到每个员工的心灵。四是组织开展多种多样的廉洁文化活动。让广大党员和全体员工积极参与到寓教于理、寓教于乐、寓教于趣的廉洁文化活动之中。

4. 强化教育培训

以专兼职纪检监察人员为骨干，以党员干部为主体，分层次、有计划地组织开展廉洁文化建设相关培训工作，使大家明确企业廉洁文化建设的重要性，掌握廉洁文化知识，明确廉洁文化内涵，熟悉廉洁文化建设的基本方法和途径，提高推进廉洁文化建设的能力，为廉洁文化建设深入开展提供队伍保证。

第五篇：企业文化的营造—企业行为文化的营造

企业文化的营造—企业行为文化的营造

松下公司服务行为规范

日本松下公司为了向用户提供良好的服务，制定了以下的服务规范：

1、销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。

2、对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。

3、注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。

4、货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。

5、对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。

6、销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。

7、顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。

8、资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。

9、进货要简单，能安心简单的进货，为繁荣昌盛之道。

10、应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。

11、不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。

12、资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。

13、在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的好手段。

14、销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广而扩大销售更好。

15、应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。

16、对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑的向其提出。

17、虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。

18、为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。

19、不断用变化的陈列（橱窗），吸引顾客止步，也是一种方法。

20、即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。

21、缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。

22、言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。

23、儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。

24、时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。

25、要赢得“这是**公司的产品吧”的信誉和赞誉。

26、询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并为公司做宣传广告。

27、店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大批顾客。

28、每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。

29、对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须再赚钱。

福特公司服务行为规范

在90多年的漫长历程中，福特汽车公司几起几落、历尽沧桑，在与日本汽车的贸易大战中，福特仍为主角。1991年，排名世界20家大企业的第四名。在福特汽车王国不断扩展的过程中，其创始人亨利·福特逐渐总结了自己的经营原则，即流行于世并享有盛誉的“黄金原则”。在四大原则中，历经风雨的亨利·福特那种进取、宽容、服务、价实的理念，给予服务特别高的地位：

第一，要把为顾客服务的思想置于追求利润之上。利润不是目的，只不过是为顾客服务的结果而已。

第二，所谓生产，决不廉价买进又高价卖出。它应是以合适价格购进原料，花费尽可能少的费用、把原料加工成有价值的产品，再卖给消费者。毛线、投机、欺诈的行为，只能阻碍生产的发展。

第三，不留恋过去和未来。失败不过是给人们重新开始和更聪明行事的机会。

第四，不要故意竞争。谁经营的好，谁就能在竞争中取胜。企业硬夺别人的生意是犯罪。顾客服务部门行为规范

顾客服务部门既是企业决策的主要参与者，又是决策的主要实施者。这是由于作为竞争工具的顾客服务十分重要，所以许多公司建立了强有力的顾客服务部门，并提供相关的服务：

1、听取意见和做出调整。建立一套听取并处理意见的程序。根据对各类不同意见做出的统计纪录，顾客服务部门可以迅速就产品设计、质量控制、推销等问题进行必要的改进。维持现有顾客对公司信誉所需的费用，要少招徕新顾客或拉回老顾客所需的费用。

2、公司可以向顾客提供许多信用选择。如分期付款信用合同、往来账户赊欠、贷款和租赁选择等。扩展信用的费用一般大于由额外增加的销售量所得毛利和降低营销成本所得的补偿，但它能克服顾客没有能力购买的顾虑。

3、管理良好的公司没有有效、快速、收费合理的零部件供应以及服务部门。尽管维修服务通常由生产部门经办，但是营销部门应当监控这种服务给顾客带来的满意情况。

4、公司可以向购买复杂设备的顾客提供技术服务，如代客设计加工、安装，客户培训、应用调研以及改进工艺的调研。

5、公司可以建立一个信息单位，答复顾客的提问和播发有关新产品、产品特点、操作过程、预期的价格变动、定单未交付情况和公司新政策的信息。

所有这些服务都是相辅相成的，并且都是使顾客产生满意感和忠诚的工具。优质服务不仅仅是服务态度、各种服务手段要相互配合，方能形成整体的服务优势。从营销服务上看，必须满足消费者整体的不断变化的需求以及不同消费者的不同需求。服务质量的配套包括6个“适当”：

1、适当的目标消费者。即服务目标指向某一群体的消费者。

2、适当的商品。即商品本身（数量、性能、用途、花色、规格、造型、颜色、包装、商标、信用保证等）满足消费者物质的和审美的需求。

3、适当的时间。即让消费者在其最需要、最惬意、最适当的时刻得到满足。

4、适当的地点。即让消费者在其认为最方便、最适当的地方得到满足。

5、适当的价格。即确定消费者最愿意接受、最乐意支付的价格。

6、适当的信息沟通方法。即通过适当的信息渠道告诉消费者来享受为其提供的各项服务。

企业的行为规范

企业在运营过程中，企业家的行为、企业模范人物的行为以及企业全体员工的行为都应有一定的规范。在规范的制定和对规范的履行中，就会形成一定的企业行为文化。例如，在企业管理行为中，就会产生出企业的社会责任，企业对消费者的责任、企业对内部成员的责任、企业经营者同企业所有者之间的责任、企业在各种具体经营中所必须承担的责任等问题。承担这些责任就必须有一定的行为规范加以保证。

企业的社会责任，是指企业在谋求自身利益的同时，必须采取保护和增加社会利益的行为。企业作为社会物质生产的主要部门和物质文化的创造者，担负着为社会公众提供物质产品和服务的责任，它通过营利来繁荣社会的物质生活，这是企业不可推卸的责任。重视赢利是企业生存、发展的需要，也是社会经济发展的需要，但是企业毕竟是社会系统中的一个组成部分，它和社会系统中的其他要素和部分存在着千丝万缕的关系。企业的经营活动正是在同政府、顾客、股东、金融机构、协作商、新闻媒介、公众、社区的相互联系中得以实现的。

因此，企业绝不能置这些联系、这些对象于不顾，单纯追求自身的利益，片面强调利润目标最终会给企业自身的发展带来困难。企业长期稳定和发展不仅取决于企业自身的经营效益和竞争能力，而且也有赖于社会的方方面面，企业存在的价值和意义有赖于社会各界公众的认可和支持，这就要求企业在制定自己经营目标时，应当认真考虑自己对社会承担的责任和义务，应当力图使企业的发展和社会的进步得到统一。

为了使利润最大花儿放弃自己的社会责任或损害社会利益都是违背企业行为规范的，它只能导致企业失去公众的信任和支持。履行企业的社会责任，协调企业的社会责任与经济责任之间的关系，是企业行为的一条重要规范。

企业应当自觉把改善社会公共事业作为自己分内的事，应当积极的从事各项公益事业，支持各种社会文化事业，为提高社会及人民的文化知识水平、教育水平、健康水平做出自己的贡献。

企业是为社会和广大消费者提供物质产品和服务的社会经济组织，保护消费者的利益是企业行为规范的重要内容。

保护消费者的利益，首先要正确处理消费者利益和企业利润的关系。追求生活质量的不断提高已成为现代社会发展的趋势。它为企业的经营活动提出了全新的要求：为广大消费者提供优质的产品和服务，不仅要考虑到产品的可用性和耐用性，而且好要考虑到顾客的经济承受能力、顾客的审美需求和心理需求，考虑到产品的售前和售后服务。制定售前、售后服务的规范是容易的，但真正做到它并贯彻到底并非易事。所以，在企业文化建设中，“品质文化”、“服务文化”教育是不可或缺的重要环节。在实施品质文化、服务文化的教育的过程中，必需不厌其烦的把为什么这样做讲深讲透。从企业生产经营的角度看，设法提高产品质量或服务的水平，有时是同增强成本或产品产量的减少联系在一起的，这意味着企业利润的减少。因此，企业家面临着在利润和消费者之间做出选择。企业在经营活动中不仅要考虑企业的利润，还要考虑到消费者在质量、花色品种、心理需求等多方面的要求。当企业在利润与消费者利益发生冲突时，如何通过降低成本、提高质量来适应消费者要求将成为企业经营的难题，而创新是解决这一难题的根本办法。这样，企业才能及时的捕捉顾客的新需求，从顾客的利益着想开发新产品，这不仅是一种经营智慧，而且应当成为一种理念和规范。 企业公关策划及其规范

企业公共关系活动的作用主要有树立企业信誉；搜集信息，从而全面而准确的分析企业所处的人事环境和舆论环境；协调谅解，包括及时处理组织与公众间存在的矛盾、建立预警系统并实行科学管理、协助处理纠纷等工作；咨询建议，包括提供企业形象、公众心理、公众对企业政策的评价咨询、提出公关工作建议；传播沟通，通过信息传播影响舆论，争取工种，做双向沟通以达到与公众协调的目的；社会交往，为企业创造和谐融洽的社会环境。企业公关策划是一个设计行动方案的过程，在这个过程中，企业依据目前的组织形象的现状，提出组织新的形象的目标和要求，并据此设计公共关系活动的主题，然后通过分析组织内外的人、财、物等具体条件，提出若干可行性行动方案，并对这些行动方案进行比较、择优，最后确定出最有效的行动方案。

根据公关行为的传播特性，公关策划应当遵循以下规范：

1、公众利益优先。所谓公众利益优先，并非企业完全牺牲自身的利益，而是要求企业在考虑自身利益与公众利益的关系时，始终坚持把公众利益放在首位。要求企业不仅要圆满完成自身的任务，为社会做出贡献，同时还要重视其行为所引起的公众反应，并关心整个社会的进步和发展，以此获得自身利益的满足。企业只有坚持公众利益至上，才能得到公众的好评，使自己获得更大的、长远的利益。

2、独创性和连续性相统一。公关活动与广告所追求的重复与反复信息刺激不一样。一般而言，不会有两个相同的公关活动策划。这是因为企业所处的环境与公众都在不断变化，

唯有富于特色的、标新立异的公关活动，才能适应社会条件和公众心理的变化，使之与竞争对手的形象产生差别，从而突出自己的企业形象。企业公关活动策划不仅要考虑一次活动的独创性，还要考虑本次活动与前后活动的连续性，使独创性和连续性统一起来。这样，才能更为科学有效的实现企业整体形象塑造的传播效果。

3、计划性与灵活性相统一。公关策划所形成的行动方案，放入到企业的整体计划中，构成企业整体活动的一部分，通常是不能轻易改变的。这种计划性带有对企业行为识别系统最佳效果的战略布局，但是，这种预见性及超前的计划往往也会因企业主客观条件的变化而出现不适应或不合时宜的情形，这就需及时进行调整、完善计划的前瞻性和现实的操作性，给予动态支持灵活措施的实施。

确定公关活动对象，重点是通过分析公众，选择和确定有利于发挥目标效应的公众，展开活动。公关活动是以不同的方式针对不同的公众展开的，而不是像广告那样通过媒介把各种信息传播给大众。因而，只有确定了公众，才能选定哪些公关活动方案最有效。因为不同的公众群体有着不同的权利要求，分析公众就是找出各类公众的特殊要求，那些带有个性的问题是制定企业特殊形象的基础。把那些有特殊要求的公众作为公关活动的对象来确定公关活动的目标和主题，可增强企业行为的鲜明度。

公关活动的主题是对公关活动内容的高度概括，它对整个公关活动起着主导作用。主题设计是否精彩、恰当，对公关活动的成效影响很大。必须考虑活动与主题的充分一致性。其活动主题的信息要独特新颖，有鲜明个性，能突出本次公关特色；要适应公众心理要求，明确解释社会团体、企业与公众在相互作用中发生的心理关系。其主体要形象鲜明，词句及关键语要给人留下深刻印象，使之具有强烈的号召力。

在执行公关活动规范中，除了主题的确定外，还须拟好活动方式的选择和经费的预算。公关活动方式的选择是策划的主要内容，通过什么方式开展公关活动关系到公关活动的成效。形式最终会积淀为内容，形式是公关活动的重要标志。选择活动方式是创造性的工作，要充分发挥策划人员的独创能力和潜在能力。

以宣传形象和促销为主题的公关活动肯定要花费一定的人力、物力和财力。因此，经费预算对于公关活动的开展是十分重要的。公关活动的预算基本上是由行政开支和项目开支两项构成。行政开支包括劳动力成本、管理费用和设施材料费等。项目开支包括各种公关活动项目的费用。那些大型的专项活动所需费用较多，在实施过程中往往会突破预算，因此要严格把关，又要留有余地。

为实现企业公共关系的目标，运用各种传媒和传播手段，将信息传达给对象公众，以创造对企业有利的舆论环境。这个过程就是信息双向沟通，是公共关系活动的重点和关键环节。企业公共关系模式按照企业与公众的沟通关系可以划分为四种类型，即宣传型、交际型、服务型、社会型。

宣传型公共关系是指运用大众传媒和内部沟通方法开展宣传工作，树立良好企业形象。如企业报纸、演讲讨论会、各种新闻媒体采访报道等。宣传型公共关系要注意宣传效果，以真实性原则作为宣传导向，不要引起受众的抵制或逆反心理。

交际型公共关系是指通过人与人的直接接触进行感情上的联络，为企业广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于企业发展的人际环境。如座谈会、宴会、舞会、茶话会、交谈、拜访、通信等。此类公共活动要防止使用不正当手段。

服务性公共关系是指以提供优质服务为主要手段，以实际行动获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。

社会型公共关系是指利用各种社会性、公益性、赞助性活动塑造企业形象。其目的是通过积极的社会活动，扩大企业的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。此类公关活动不能着眼于目前利益，而应注意它的长远效益。

企业人际关系规范

企业人际关系规范的推行，是一场意识革命和全新价值的创造。它分为对内关系和对外关系两大部分。

企业员工的一举一动、一言一行都体现着企业整体素质，企业内部没有良好的员工行为，就不可能有良好的企业形象。如果员工行为不端，纪律散漫，态度不好，讲给企业形象带来严重的损害。

将企业的理念、价值观贯彻在企业的日常运作中、员工行为中，最重要的就是确立和通过管理机制实施这些规范。从人际行为、语言规范到个人仪表、穿着，从上班时间到下班以后都严格按照这些规范形行事。要做到这一点，很大程度上依赖与有效的培训，通过反复演示，反复练习，从规矩的学习演变到自觉的行为。培训的方法有：（1）讨论与座谈；（2）演讲与模范报告；（3）实地观摩与示范演练；（4）在实际工作中纠正不符合规范的行为偏差，边检查，边纠正；（5）重复性演示与比赛。

培训的目的在于使广大员工自觉的接受这套行为规范，不折不扣的贯彻在日常工作中。 对外关系主要是指企业经营面对不同的社会阶层、市场环境、国家机关、文化传播机构、主管部门、消费者、经销者、股东、金融机构、同行竞争者等方面所形成的关系。其中处理好与同行业竞争对手的关系十分重要。企业应联谊竞争对手，在竞争中联合，在联合中共同发展，在竞争中共同发展。任何企业不仅要面对竞争，而且要勇于竞争。要在竞争中树立自己的良好形象。每个企业都应当争取在竞争的环境中广交朋友，谋求公众的支持与合作，最终使企业获得经济与社会效益的双丰收。竞争是社会发展和进步的源泉，竞争无所不在、无所不有，竞争的表现形式也是多种多样。某些企业为了招徕顾客，对竞争对手进行攻击、拆台，甚至不择手段的使用贿赂等手段，这种破坏同行关系的做法对于双方都是由百害而无一利，最终可能导致两败俱伤。

服务行为规范

服务行为是企业行为的重要方面，是提高企业知名度的重要法宝。人人都知道服务的重要性，但在实际操作中往往存在许多问题。

一个企业要在市场竞争中取胜，必须努力赢得人心：一方面要赢得企业员工的心；另一方面必需赢得顾客的心。以优质高效的服务活动和服务行为不断的争取顾客、赢得顾客的心，是企业一切活动的出发点和归宿，也是竞争制胜的主要原因。所以，良好的服务形象是企业的无形资产，是企业形象增加附加值的永恒法宝。

对于顾客来说，有时服务质量等软件因素比设备等硬件因素更为重要。公司形象美的设计应当从把企业改造成全方位的服务单元的战略目标出发，从给顾客提供最佳服务的考虑出发，内容比装潢、设施更重要。

一般的说，产品的价值来自三方面：品质、品牌与服务。由于技术手段和消费水平的提高，各产品在内在质量方面已无太大差别，因此在各个市场渐趋饱和和全球竞争日益激烈的情况下，产品的差别化战略将配合良好的服务，构成竞争的主要手段。

服务是一种特殊价值，而价值的实现必须经过一定的关系构成。因为在组织内部，不会有成果出现。一切成果都是发生于组织之外。企业机构的成果，是经由顾客而产生；企业的成本和努力，必需透过顾客购买其产品或服务的意愿，才能转变为收入和利润。顾客的决策，也许是以消费者为立场，以市场供需规律为基础。但也可能是以社会主义政府为立场，供需的调节全凭非经济性价值为基础。但是，无论是什么情况，决策人都是在企业之外，而非在企业之内。组织存在的唯一理由，是在于对外界环境的服务。

优质的服务带来的是长期的信任、长期的购买、长期的利润回报。美国一家研究市场营销策略的机构曾做过一次调查，这个机构把一组公司按照顾客的意见分成服务较好或较差两类。服务较好的公司商品价格约高9％，而销售额很快翻了一番，其市场占有率每年增加6％，

而服务较差的公司其市场占有率每年下降2％。总的调查显示，顾客认为服务质量最好的企业，其销售利润可达12％，而其余的企业则为1％，差别之大呈现出商品营销的市场弹性。该营销策略机构还发现，在27个对某公司印象不好的顾客中有26个不会声张，但他们中有91％的人再也不想光顾这家公司了，而且这些人会向他们的10同事中的的9个进行宣传，叫他们今后不要到这家公司购物。这些不满者中的13％还会把这一坏印象传达给10个或更多的人。由此可见，企业要得到一位顾客很不容易，而要市区10个顾客却很简单。所谓印象更多的是一种感觉，感觉除了共有标准提供既定销国外，更多的带有情绪化特征。人际传播的特点告诉我们，如果这种情绪化的主观印象传播的是负效应，那么将使其失望值大为增加。那种口碑式的恶性循环使“回头客”大大减少。