服务工作预案总结

一、服务应急措施

1、对内：

（1)班组每日每个工号系统工单量登记

(2)处理工单中，发现针对有特殊群诉、批量升级申诉、舆情及时快速压降处理7*24小时

(3)工单量大，及时反馈公司人员临时补增调配，做好投诉压降，保证工单质量班组成员24小时随时接听电话，晚上安排专属值班人员值守

2、对外：

按照总公司培训工作部署、业务培训、针对有问题及时反馈与交流群沟通及培训中市公司各部门接口人对接

二、加强工单处理质量。做到细致认真，对不满意客户投诉工单，上报公司主管领导给出指导意见，妥善做好投诉压降客户满意。

三、提高投诉处理效率。投诉工单进行归类定期分析本地案例通报，善于总结经验，分享经验，快速高效解决用户问题，提高整体业务素质。

四、优化工作流程。日常工作要善于观察，对潜在聚类问题，快速汇总上报公司领导给出处理方案，工作中要根据客户问题简化工作方式，优化工作流程。

五、本地投诉引流压降，针对公司各个渠道等，通过厅、上门、等方式宣传本地投诉热线。