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第一篇：旅游企业管理信息系统复习题
k9旅游企业管理信息系统复习题：
1、旅游管理信息系统的特定特征？
2、什么是系统？构成系统的三个必备条件？
3、旅游信息的定义及其构成要素。
4、信息系统的组成：
5、管理信息系统的概念。
6、信息技术在旅游业中的影响：
7、从特点和功能角度比较internet和intranet。
8、简述并绘图说明网络的拓扑结构形式。
9、数据仓库与数据挖掘的的概念。
10、 数据通信传输介质有哪几种？
11、 什么是管理信息系统的生命周期？管理信息系统的生命周期包括哪几个阶段？
12、 规划一个管理信息系统时完成可行性报告要考虑哪些因素或问题？
13、 举例说明旅游管理信息系统战略规划的过程。
14、 比较管理信息系统总体规划的方法：(sst和csf)。
15、 系统开发方法：结构化生命周期法的优缺点。
16、 系统开发方法：原型法的优缺点。
17、 旅游电子商务的概念及特点。
18、 旅游电子商务的优势及前景。
19、 我国推动旅游电子商务发展的重点。
20、 如何看待电子商务给旅行社业带来的影响和冲击。
21、 考察软件可靠性的几个因素。
22、 信息系统安全的概念，影响其安全性的因素。
23、 电脑病毒的特点？
24、 预防病毒的防御方法。
25、 用结构图表示出一个五星级旅游饭店管理信息系统的功能有哪些？
26、 举例设计一个旅行社管理信息系统的功能结构？
27、 什么是虚拟现实技术，其特点是什么？
28、 举例说明虚拟现实技术在旅游规划中的应用作用。
29、 地理信息系统在旅游地管理中有哪些应用。
30、 你认为旅游地管理信息系统应包括哪些子系统？
31、 简述旅游汽车公司管理信息系统的模块设计。
32、 查阅资料比较国内外对旅游企业管理信息系统应用的差异。
33、 电子商务在旅游业中应用现状及前景。
34、 保证旅游管理信息系统安全的策略与措施？
35、 旅游管理信息系统的结构类型有哪些？
36、 评价一个旅行社管理信息系统的标准有哪些？
37、 旅游饭店管理信息系统、旅行社管理信息系统的概念。
38、 管理信息系统的应用给旅游企业带来的影响及效果。
第二篇：分析旅游企业如何管理网络营销业务
分析企业如何管理网络营销业务
企业管理网络营销业务，首先需要制定企业网络营销战略，包括网上旅游市场分析，策略制定和实施的全过程，它与其传统营销方式相比具有跨时空、交互性和高效性的特点，是传统旅游营销的发展和补充。
其次是如何管理，旅游企业开展网络营销，建立企业网站是基础，网站建设包括：
1． 建立电子商务咨询，预订系统这个系统信息量大，包容性强，可供旅游者预订包价旅
游，一日游，住宿，交通，租车，提供搜索预订系统，供预订者随时查询产品目录，查询促销旅游等等功能。目前网络营销的费用和传统营销费用相差很大，网络营销较之传统花大量资金做广告宣传，利用800免费电话咨询、派推销人员发展顾客、大量的市场调研人要奔赴各地做市场调查、搜集顾客意见等方式会大大减低费用开支和营销成本，提高效益。
2． 树立网络品牌形象 网站的形象就代表着旅行企业的网上品牌形象，人们在网上了解一
个旅游企业的主要方式就是访问该企业网站，而访问网站的通常是顾客，或者是咨询者。网站建设的专业化程度，个性风格直接影响着企业网络品牌形象在这些消费者心中的形象，同时也对网站的其他功能产生直接影响。
3． 利用行业电子商务平台实现旅游企业电子商务 企业实施电子商务追求低成本高效益，
行业电子商务平台是旅游企业花费较低成本实施电子商务的一种途径，并能取得较好的电子商务效果。这个平台可以让信息充分汇聚、交流，提高信息价值。推进电子商务交易的统一规范化。通过规模化实现低成本高效率。
4． 建立客户关系管理系统（crm） crm既是一种现代企业管理思想，又是一套解决方
案，还是一套应用软件系统。经营理念的核心是“客户”，目的在于加强企业与客户的联系，完善企业与市场、销售、服务以及技术支持之间的关系；提高业务处理流程的自动化程度，实现企业内部的高效运转，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额；客户可以通过选择自己喜欢的方式与企业进行交流，以获取最新服务消息，得到更好的服务；帮助企业充分利用客户资源。
5． 建立企业资源计划（erp）系统 erp是建立在现代化信息技术基础上，对企业资源进
行系统规划，从而达到企业内部资源的最佳组合，获取最佳效益的综合性平台。它是将企业的物质流、资金流、信息流进行全面系统的管理。erp是企业资源进行优化的管理思想，是综合应用关系型数据库、图形用户界面、第四代语言（4gl）、网络通信等计算机软件硬件技术完整的软件系统；
分析结论 当今时代是信息时代，旅游网络营销专家认为在未来10至20年内，包括中国在内的大部分国家的许多人将生活在internet生活方式之中，对他们来讲，借助于网络获取旅游信息、选择旅游目的地，制订旅游计划，安排旅游行程将成为一种习惯。今天，这一种生活方式已经开始在一部分人中成为现实，它普及的速度会超过我们的估计。"internet生活方式"和"internet工作方式"将导致社会文化模式和经济结构的巨大变革，而这一已经开始的变革中蕴藏着无限的商业机会，旅游企业如能抓住时机，就能在激烈的市场竞争中取得收益。而旅行社的网络营销在很大程度上是传统营销的补充和延伸，它借助网络宣传，推销自己，提高知名度，从而赢得客户，赢得市场。目前中国旅行社的网络营销不够完善，但是这个市场潜力无限。所以，我们注重传统营销的同时，也要关注网络营销。让二者在企业的营销战略上发挥自身的作用，为企业带来更大的效益，增强企业实力。以求真务实的态度探索网络营销的发展之路，在残酷的市场环境下走出一片新天地。
第三篇：旅游企业跨文化管理
第一章 跨国经营中的文化及跨文化
1.文化的定义。从管理学的角度看，文化是一系列规范和准则，以及在这种规范和准则约束下的人们的态度行为，是人们一代代传下来的对于存在 价值和行动的共识。文化就是人们生活方式和认识世界的方式。
2文化的比喻。
洋葱比喻：分为三层：1表层文化，是指我们平时能观察到的东西。给人们强烈的冲击，让人感受到文化的存在和力量，比如异域风情。
2中层文化是指一个社会的规范和价值观。
3核心文化是一个社会共同的关于人为什么存在的假设，它触及该社会中最根深蒂固、最不容易质疑的东西。比如人与生俱来的权利，人存在的价值，个人与他人的关系，设计一个社会文化理念的东西。
3.文化的特征： 功能性规范行为产生，阐释预见行为。
习得性人们通过一代一代的后天的学习、模仿以及经验总结来获得。承继性世世代代不断积淀而累积形成的。相对稳定的社会遗传因子。共享性象征性结构性适应性变迁性
4.管理的文化属性。管理作为一种社会职能，隐藏在价值习俗信念的传统里，以及政府的政治制度中。由于管理学家对管理影响的角度不同，大致形成了三种主要观点：
一 普遍适用论。认为文化差异不重要，管理活动及其限制因素在世界各地都一样，管理就是管理。
二 经济论管理点。不大考虑文化因素，认为一国的工业和经济发展水品才是决定管理行为的主要因素，是影响整个文化和社会秩序的最大力量。
三 文化论观点。国际企业经理人员应该把他们的信念和价值观带到他们的企业活动中，并据以行事，力求适应当地的习惯和做法。强调概念文化之间的差异，有时甚至夸张到超出实际差异的地步，有两个极端：我行我素力求一致。
5．管理与文化的关系。
管理是一种文化，管理文化是指管理的指导思想、管理哲学和管理风貌，它包括价值标准、经营哲学，管理制度、行为准则道德规范、风俗习惯。具有强烈的独特性和民族性、
文化也是一种管理。之一种管理活动中不可或缺的手段。表现在：企业文化用共同的价值标准培养员工形成企业意识；企业文化师培训员工，增加凝聚力的良好手段；企业文化是企业改革创新，实现战略发展的思想基础，有助于提高企业对于外部环境的适应性；树立企业形象，提高企业声誉。
6. 文化模式。文化模式与管理模式有着密切的关系，文化模式形成发展演化的方式及规律影响着管理模式的发展。文化模式是指文化的内聚和整合形成的一种风格、一种理想、一种心理和行为的模式。
文化模式的多样性决定了管理模式的多样性。美国文化模式鼓励个人主义和个性自由发展，管理上强调个人能力和作用，突出个人权利和责任，保证个人能力发展。日本管理模式：年功序列工资制、终身雇佣制、票议决策制、企业工会管理模式——四大支柱。
7. 跨文化维度分析。 1克拉克洪与斯特罗贝尔的六大价值取向理论。不同文化中的人面对这六大问题的观念、价值取向和解决方法就能体现这些群体的文化特征。帮助我们理解品是观察到的文化差异现象。对人性的看法 人们与外部环境的关系与其他人的关系行动取向空间观念时间观念
2 霍夫斯泰德的文化维度理论。四大因素
个人主义与集体主义权力距离不确定性规避事业成功与生活质量
又发现的一个维度：长远导向和短期导向。
3 冯斯 川普涅尔七大维度与之前的个人主义集体主义、长远短期
另外五个：普遍主义-特殊主义中性-情绪化关系特定-关系散漫注重个人成就-注重社会等级人与自然的关系其中关系特定和关系散漫中涉及到论文的圆圈拓扑理论：u类和g类方式。u 私人空间小，不可进入g 私人空间大，可进入。
8.跨文化内部管理理论。
莫朗的跨文化组织管理理论：跨文化协同管理中的文化一体化功效指标：动态过程
包含两种相反的观点具有敏感性一体化意味着对发自他人的资讯的解释具有适应性学习性协同行动共同工作群体移植的行为大与各部门独立行动之和创造共同成果的目标协同效应 2+2》5，也可能小于4 ，只要不是负数就获得了成果。对不同文化组织透彻的理解飞非单方面的妥协文化一体化是多文化组织为获得共同目标而联合努力的过程中的必然产物
阿德勒的文化协调理论。处理文化差异的办法，包括经理根据个别组织成员和当事人
的文化模式形成组织方针和办法的过程。企业跨文化管理成功的四个要素：共同的长期战略互利相互信任共同管理
保罗毕密斯的合资企业论。对于发展中国合资企业的经营管理的深入分析：标志企业
好坏的各种因素与企业成就没有绝对的联系双方分管合资企业才是最好的办法双方需要充分尊重对方的需要和履行承诺合资企业在建立运筹和经营阶段有一些基本准则：使用当地管理人员，愿意出售股份给当地高级管理人员，决策共享，愿意在维持双方关系上做投资等。
跨文化管理的整合同化理论。提出将企业多元化价值观转变为一个大多数员工认同的
共同价值观念，及企业核心价值观，并使全体员工接受。
第二章 旅游企业国际化经营
1.旅游企业国际化的动因。以国际酒店集团为例
进行战略增长和获取利润。
为了进行多元化，以避免仅仅在某一个市场中经营的高风险性
出于地位声誉考虑，影响力越大就可以不依赖于任何一个或多个国家的环境变化
从一些国家的投资激励中得到获益的机会，而这些国家的政府希望以此推进旅游设施的投资
2．旅游企业国际化模式。
客源依托型成长模式。利用本国较大规模的出境客源，跟随他们的空间移动轨迹做产业链条的延伸，进而在多个地区获得旅游产业价值链上更多的收益点。前提是所属国家必须是人口基数大经济发展水平较高且具有一定规模的出境旅游人口的，也就是大多数的旅游经济发达国家。
资源获取型成长模式。那些国土资源狭隘或者客源规模有限，本国竞争激烈的企业利用自身的资本优势，通过直接设立、购买、并购等方式在国际临床有产业链上来获取利润增长点的方式。
资源外溢型成长模式。多元化成长过程中利用其积累下来的丰富的经营管理经验、宽阔的营销网络、无形资产以及人力资源等方面的经侦有事的外溢来快速进入国际化范畴的成长模式。
3.中国旅游企业国际化的机遇和挑战：
挑战：国际旅游企业进入中国市场，带来了先进的管理理念，管理模式、培训教育
和服务观念，对于中国旅游企业管理效率、经营效益以及服务质量的提高具有很大的意义，加快了我国旅游企业经营管理水平的提高，缩小了与国际先进水平的差距。同时，国际知名旅游品牌进入中国以后凭借去国际品牌优势、集中采购优势和网络营销优势，牢牢占据了高端市场，抢走了旅游利润。同时，国际旅游企业集团在中国市场的品牌化、网络化和专业化、细分化的经营模式，使其具有强大的市场竞争力，这对于国内很多单体经营和大众化经营的企业而言，意味着市场竞争进一步加剧，为民族品牌留下的发展空间和利润空间已经不多。
机遇：综合国力日益增强 宏观环境更加完善旅游市场规模不断扩大。
第三章 文化差异对旅游企业经营管理的影响
1．文化差异的概念。文化差异即文化的差异性，从根本上看，文化差异是指由于文化背景不同导致个特定人群遵循不同的价值评价标准和行为准则，从而使人们对于特定的事务具有不同的态度和行为。由于文化传统不同，思维方式不同，沟通方式不同导致的。
2.文化差异在旅游企业中的表现。文化差异对于旅游企业跨国经营及其管理有着全方位、全系统、全过程的影响。
价值文化的差异：文化与价值观的不同会导致不同的管理实践 ，包括旅游企业组织中的评价选择奖惩上下级关系、群体的行为、经营者与游客的关系。
制度文化差异：西方在法律比较完善的条件下开展经营管理，习惯于自主地开展旅游营销等，而中国企业更习惯与按照职能部门的指令行事。
劳动人事政策差异:工资政策上中方看重学历经历和资历，把工资增长一企业经济效益直接挂钩；西方则根据员工的工作性质和能力来确定工资。人事安排和晋升上，中方看重政治历史人际关系，西方把能力放在第一位。
3文化差异对于跨国旅游企业的消极影响：
管理更加复杂。不同的价值观、信念和文化传统的员工有着不同的需要和期望，
及与此相一致的为满足需要和期望而具有的不同的行为规范和行为表现。
经营活动更加困难：a影响企业经营目标，母子公司经营目标存在差异的情况b影响经营观念。西方注重需求，产品开发，更注重产品的营销；亚洲忽视市场营销。
影响企业的协调管理。照顾不同国家员工的情绪，协调各方，对管理者的领导艺术的要求非常之高。
影响决策模式。东方文化偏重于保守求安，群体家庭为主；西方以人为本，直言不讳地表达。 文化差异对于跨国旅游企业的积极影响：
利用多元化是企业产生新观点、新主意；多元化文化使其具有更多选择；
更易于在国际市场获得发展；最终是跨国旅游企业文化优势叠加
第四章 旅游企业跨文化管理中的沟通与协调
1.沟通的定义：沟通就是信息的发送方（可以是个人或群体）借助语言、文字、动作及表情等载体（也称媒介），将知识、思想、情感等信息送达信息接收方（可以是个人或群体）的过程。
2.沟通的意义：管理中计划职能的催化剂组织职能的粘合剂领导职能的润滑剂控制职能的糅合剂
3.跨文化沟通的影响因素：感知价值观成见组织 种族中心主义缺乏共感
4.沟通的基本原则：互相尊重 互相理解 求同存异 共同发展
5.基本方法： 完善组织架构设计，有效匹配人力资源；明确文化层次，找出主导文化元；掌握不同的沟通风格；强化文化敏感性；消除文化成见
6.有效的跨文化协调：建立相互信任的协调机制选择合适的跨文化管理人员；加强跨文化协调能力的培训；通过一定路径实现跨文化协调。正式：协调会议，提交意见报告，内部问卷；非正式的有设立意见建议箱，email，举办一些活动。
第五章 旅游企业跨文化管理中的激励
1.激励的特点： 复杂性、风险性和不确定性。差异性和多样性共存
普遍性和特殊性的统一
2.跨文化激励的基本前提： 树立企业的核心价值观；在识别文化差异的基础上，实现企业内部的文化整合；根据企业特点，采取合适的激励方法
3爱德华 赫尔 将文化分为三个范畴：正式规范是人的基本价值观、判别是非的标准，产生的冲突往往不易消除；非正式规范是人们的生活习惯和习俗，一起的冲突可以通过长时间的交流克服；技术规范是指人们的知识技术经验
4激励模式。
母国中心模式是指跨国经营旅游企业倾向于从公司总部所在国外派管理人员填补国外分公司的空缺，东道国员工不多切职位较低。优点：便于统一控制管理，有利于提高满意度忠诚度，提升公司形象。缺点：成本高，不利于吸引当地优秀人才。海外分公司初期一般采取此种模式。
东道国中心模式倾向于使用本土化的人力资源，人员配备上尽量用当地的优秀人才，以当地激励机制为模板，再根据企业战略适当调整。优点：成本低，避免不必要的文化冲突，吸引当地人才。 缺点：增加管理难度，增加母公司控制和协调难度，导致一个棘手问题——如何激励本地高级管理人员。
全球中心模式建立在全球中心主义的人力资源战略基础上的。通过充分的沟通和交流将文化冲突降低到最低，超越文化的界线设计一套基准的激励机制模板，然后在不同的国家稍加调整就能实施。
5选择时应考虑的因素：跨国战略导向，公司所在国际化阶段，管理水平
第六章 领导行为与管理方式的跨文化比较
1. 跨文化领导的内涵： 领导就是通过选择某种方式影响下属的思维、态度与行为，并实现组织目标的行为过程。所谓跨文化领导乃是在经济交流和市场扩展的过程中逐渐产生出来的一种独特的领导现象。
2. 跨文化领导的独特性：跨文化领导是一种追求知识的活动；跨文化领导是一种在强化自我意识和尊重差异间获得平衡的活动；跨文化领导是一种高反馈活动
第七章 旅游企业中多文化群体的管理
1.旅游企业多文化工作群体的主体是这个企业的成员，包括工作群体的每一成员。
客体是多文化背景。管理文化、历史文化和制度文化。旅游企业多文化工作的客体包括地方民族文化，也包括来自异域的管理文化、制度文化。
媒介包括语言文字、行为方式、沟通手段等。旅游企业多文化工作群体的媒介主要是群体内部统一的工作语言和文字，工作方式和行为准则、管理制度和沟通平台。
2.旅游企业多文化工作群体的类型：权利导向型制度导向型族本型
价值观导向型人本导向型 文化导向型任务导向型
3旅游企业多文化工作群体管理的基本原则：
因地制宜 可行适宜系统整体平等协调
4.旅游企业多文化工作群体管理的探索：了解文化根基，正事文化差异识别文化差异，
发展文化认同制定规划，开展多文化培训设置战略目标，增进信任团结注重培养共同的价值观实施管理本土化战略，优化人才配置文化差异最小化处理以及文化融合创新以人为本，提高成员积极性注重文化沟通，有意识的培养沟通能力借助第三方策略以及文化渗透策略
第八章 旅游企业跨国经营中的文化冲突与管理
1.跨文化旅游企业的文化特征:多样性和冲突性，包括价值观念、制度体系行为习惯;积极性和消极性,融合共赢；冲突摩擦，不利于企业发展。渐进性和逆向性
2.文化冲突的含义、特征、表现：
含义： 文化冲突是指不同特质的文化或其他文化因素之间在接触和交流时所产生的相互对立、相互排斥、相互竞争及相互否定。
特征：非线性间接性持续性渐次性全面性内在性
客观性自发性交融性
表现：a 显性的文化冲突：表达方式所含的意义不同而引起的冲突。
b 制度文化冲突西方理性管理和东方群体至上
第九章 旅游企业跨国经营中的跨文化竞争优势
1跨国公司跨文化培训的方法：a 不同文化背景的经理人员体验工作和相互学习。
b 设立全球服务项目c 设立企业学院
第十章 中国传统文化与中国旅游企业的跨文化管理
1.中外管理文化的差异与整合。企业文化的差异性主要包括管理层国际文化胜任力、组织文化培养与兼并收购后企业在人力资源制度系统的有效性。
整合： a树立文化整合的长期观和双赢观。
b 实现企业理念、企业形象和企业制度的三位一体。
c 以学习型组织作为跨文化管理的目标模式。
d 充分发挥企业家在文化整合中的促进作用
2.中国特色的旅游企业跨文化管理模式的探讨。
战略联盟： 品牌联盟，特许经营，经济联合体，战略伙伴关系，渠道联盟
慎重选择联盟伙伴，建立联盟协调机制，注重跨文化管理，不断赋予联盟新使命
集团化经营:优势:节约市场交易费用和组织费用；有效提升旅游企业的竞争力。
实施： 加快国有资产管理体制改革，努力培养资本市场和产权交易市场
明确集团发展战略，确定主业，兼并重组。
建立健全有效的法人治理结构，实现决策执行监督三位一体有效运转
强化集团核心企业的主导地位，理顺核心企业和一般企业的关系
实现产品经营与资本经营的有效对接，建立高知名度的品牌产品。
第四篇：浅析旅游企业 “人性化” 管理
浅析旅游企业 “人性化” 管理.txt老子忽悠孩子叫教育，孩子忽悠老子叫欺骗，互相忽悠叫代沟。▲ 男人 这花花世界，我要用什么颜色来吸引你。浅析旅游企业 “人性化” 管理
2014-07-26 10:00:10来源: 中国人才热线 作者: 刘晓斌 刘淑娟 跟贴0条
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旅游企业人力资源管理“人性化”就是指在旅游企业中，将人作为一种资源来管理，在管理活动中把人作为管理的核心，以人为本，尊重人、理解人、重视人的才能和智慧，挖掘人的潜能，通过培训、开发等活动不断提高员工的素质和内在价值，减轻员工的压力，充分发挥员工的主动性、创造性和积极性。
一、旅游企业实施人性化管理的条件和基本内容
长期以来，国内旅游企业对人力资源的管理大都停留在人事管理的层面上，其工作模式仅仅是围绕具体的事务性工作运转，如招聘、薪金、人员调配、档案管理等，传统的人力资源管理已经暴露出不适应现代旅游国际化、市场化发展需要的种种弊端,管理理念上把人当成一种成本负担，而非一种资源；管理规划上缺乏战略定位，短期行为突出，不能实现人力资源管理内部各要素之间的长期整合，人际关系紧张而虚伪；管理模式以事为中心，而不是以人为中心，工作被动，缺乏针对性、灵活性；管理方式上，重过程轻结果（业绩），一切听从上级精神，强调长官意志，死搬文件规定，忽视市场竞争机制和企业实际需要；人员选拔和培养上重形式（如文凭），轻能力，注重从企业外部招人调人，忽视对企业现有员工的培养和选拔，更不重视人才的开发、储备，从而导致一线人员流动频繁；管理手段上重监督、控制，轻引导和沟通，强调通过各种制度来约束人，特别是在宾馆、饭店、旅行社、景点等旅游单位，规章制度定的异常复杂和繁琐，员工被管得又死又严，员工成了机械的人，从而抑制了人才的成长。人力资源不仅要利用，更要合理开发，对于时时要求给予客人个性化服务的旅游企业，只有充分挖掘人力资源的无穷潜力，才能达成企业目标的实现。而人性化管理方式给企业和员工的相互沟通创造了渠道。
在旅游企业中，实施人性化管理至少应具备三个条件：一是能将制度化管理的强制性置于个人价值、个人利益的引导中，尊重员工个性和发展愿望，摒弃“一刀切”式的管理方式，将员工个人发展目标融于企业目标之中，尽力帮助员工克服困难实现其目标；二是能根据员工的不同特点和需要，设计不同职业、岗位发展途径，使不同类型的员工在从业活动中扬长避短。员工的年龄、学历、性别、家庭等不应成为障碍，而是特点，是不同的发展方向，企业应为全体员工提供平等的、适合个人特点的就业和发展机会；三是能始终掌握员工的特长、技能、需求和目标，并及时与员工沟通，让每位员工理解企业的发展目标，使之自觉地根据企业目标不断修正个人发展计划。
人性化管理的内容一般分为五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理，包括这样一些具体内容：运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本投入，提高劳动力的质量和价值；改善管理，充分利用劳动力资源；推行民主管理，提高员工的参与意识；建设企业文化，培育企业精神等。
二、旅游企业实施人性化管理的途径
1、企业与员工建立起相互信任的新型伙伴关系
伙伴与雇员的区别在于，前者是积极参与企业经营并与企业有直接的利害关系，后者则是受雇于他人以获取工资报酬的工作者。只有当员工感到自己是一名完全参与的合作伙伴时，才愿意把自己的一切力量贡献给企业。员工是旅游业产品的组成部分，这是旅游业的独特性表现，人们外出旅游，不管是吃、住、行，还是观赏，员工服务的好坏，直接影响到游客的评价，即旅游业产品的质量，也影响到景点及各旅游单位的信誉和前途。企业的衰落大多是因为业务太少、费用太高，这始于员工的效率太低，意味着企业不重视员工，员工把抱怨的情绪带到工作中，导致客人不满。因此只有把员工放在首位，员工才有“顾客至上”的意识和行动。美国著名的劳森帕思旅游管理公司总裁就提出了“员工第一、顾客第二”的观点，挑战“顾客是上帝”这一传统观念，认为这是他的成功之路。与员工建立伙伴关系，就是与员工“有福同享、有难同当”，我们以为旅游企业要做好以下几个方面的工作：
实行员工终生管理，达成员工与企业长期的荣辱与共
企业要设计职业及其发展方向、岗位要求，制定岗位培训和发展计划，并根据企业发展要求定期更新各种计划、方案，引导员工自我定位、设计个人发展目标、检查目标实现进度。
实行民主管理，调动全体员工表达意见、参与管理的积极性
如建立职工代表大会、工会组织，建立员工信息反馈机制；召开座谈会，企业负责人或部门经理定期征求员工意见，特别是要多听听员工的抱怨和批评意见；设立意见箱，方便员工发表建议，同时收集顾客意见；设立奖励制度，鼓励员工多提合理化建议；克服领导干部的官僚作风，消除员工因职位不同产生的戒心，企业要像对待客人一样对待自己的员工，拉近领导与普通员工的感情距离，为员工提供一个宽松和谐的工作环境。
多方面关心每一位员工，让员工树立起“以企业为家”的思想
做到工作上支持员工，生活上关心员工，人格上尊重员工，心理上满足员工，以情感人，以情留人。传统的经营管理观念认为：企业不能成为管吃、管住、还得管婚姻家庭的“小社会”。笔者以为员工一旦进入企业，实际上已经把希望都寄托在企业，员工的生存和发展离不开家庭，更离不开所就业的单位。所以员工有困难，企业要尽力为其克服，做到员工的事就是企业的事，使员工享受到企业这一大家庭的温暖，消除员工的后顾之忧。
逐步推行工资集体协商制度
在平等的基础上，由企业领导与普通员工代表共同决定工资、奖金、福利的标准和晋升制度。根据企业的负担能力，不断提高员工的待遇，改善员工的生活水平。
2、架起企业与员工正常交流信息的桥梁。
当员工知道自己的意见和顾客一样受到企业的重视时，会产生极大的鼓舞力量，提高其工作积极性。
首先，旅游企业要建立信息共享机制。信息共享可以增进员工的共同经营意识，激发员工主动负责的工作热情，同时也能锻炼、教育、培养人才。信息主要包括企业的规章制度、所面临的形势、经营业绩、财务状况、岗位变化、长期发展目标、新的服务技术、新的经营理念、旅游前景和客人的有关信息，让员工了解信息，使用信息，依据信息为客人提供优质的个性化服务。对客人的投诉，要以特殊的方式迅速传达给员工特别是一线员工，提醒大家争取机会，改变客人对企业的形象，使客人不要带着遗憾离开。
其次，建立信息档案，便于信息交流。让员工每天都收集并使用与服务质量有关的信息，对重点单位客户的所有制性质、规模、管理层成员资料以及客户个人的嗜好、特征等要建立客户档案，以便员工有针对性的提供服务，促进客人的回头率。
再次，实行现场巡视管理，激励和强化员工工作责任心。旅游企业可以成立专门巡视部门或设专职巡视经理，景区、旅行社、宾馆、饭店、娱乐场所等旅游单位可以实行24小时巡视服务。在巡视中了解企业当前发生的情况，倾听员工和客人的意见和评价，跟员工和客人面对面沟通思想，联络感情；发现问题，解决问题，纠正偏差，消除员工在工作中的障碍，保障员工顺利完成工作任务；向员工灌输企业发展目标，指导员工在具体工作中实现自己的价值和目标。
3、为员工创造“人尽其才，才尽其用”的机会
司马光评价汉高祖刘邦成就帝业的原因是“惟其知人善任使而已”。善任就是要用人所长，反对用人时求全责备。旅游企业要树立“全员皆人才”的观点，人力资源都有进取、创新和发展的潜能，关键在于如何把员工的潜能发挥出来。传统的用人观念是以岗定人，而现代的人力资源管理则进一步要求企业在没有合适岗位的情况下，还要创造出适合员工发挥才能的岗位，为员工营造良好的施展才华的舞台。要把每一位员工培养成面临不同情况能及时做出决断、解决问题的经理人。对员工的培养以在职培训为主，分层次、分部门对全体员工进行轮训，企业要在精神上积极鼓励、在物力上全力支持员工参加培训。不断改进培训方法，完善培训内容，增加培训经费，为提高员工素质创造优良的条件。
俗话说“活到老，学到老”，鼓励员工人人学习、时时学习、处处学习，实现员工终生教育，使员工在持续不断的学习活动中增加个人文化知识、丰富社会经验、提高服务和管理能力。授予员工适当的权力，如事权、人权、财权，给员工留有自由决策的空间，便于员工灵活的提供综合性的个性化服务，充分发挥员工内在的潜能和创造力。
4、大力开展企业文化建设，培养员工的团队精神
企业文化是企业在长期经营过程中形成的并得到员工信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统习俗和礼仪等内容组成的有机整体。在旅游企业中，企业文化具有明显的导向功能、激励功能、约束功能、凝聚功能和管理功能，企业文化和团队精神是提高企业凝聚力、激发员工创造力的有力手段。通过企业文化建设，统一全体员工思想，集聚员工的智慧和力量，激发员工高度的工作热情和责任感。员工处在文化道德规范和行为规范的约束下，会产生自控意识，从而达到自我管理，自我约束，自觉执行规章制度。
建立独特的企业文(更多请搜索wWw.hAoWoRD.COm)化，在经营管理过程中突出“人本”思想，是旅游企业人力资源管理“人性化”的重要内容。旅游企业文化特色主要表现为：热情周到的优质服务，丰富浓郁的地方特色或企业特色，强烈鲜明的时代感，情调独特的民族风格，友谊为重的道德风尚，团结合作、奋发向上的员工风貌。要将文化建设纳入企业发展的战略目标来考虑，把景区规划、景点布局、建筑风格、装饰艺术、园林绿化都纳入到企业文化建设中来，结合企业服务技巧、服饰礼仪及员工素质，形成鲜明的企业形象。
团队精神是企业的精华与企业形象的完美体现，企业要根据行业或地方的情况和特点，提炼、归纳、总结出各具特色的旅游企业精神，并教育和引导员工在工作中实践和发扬企业团队精神，具有强烈团队精神的员工队伍是企业的一笔宝贵的财富。树立良好的企业形象，
依靠优美的山水和悠远的人文历史来吸引客人，凭借优质的服务赢得客人。
充分利用新闻媒体和大型社会活动宣传企业、宣传文化、宣传服务、宣传员工，同时在实践中培养员工养成良好的气质。在企业文化建设中，注意弘扬爱祖国、爱企业的精神，切忌为了追求轰动效应，使用一些反动的、迷信的名称、符号和标志。
总之，人力资源管理是一项艰巨的、系统的工作，人力资源“人性化”管理是一种新的管理模式，它的重要性已经被越来越多的企业管理者所认识和重视。旅游企业要早做准备，建立起符合企业要求的人性化管理模式，以适应21世纪知识经济的发展。
第五篇：旅游企业文化管理
旅游企业人力资源管理
一、 客观题
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9. 早在公元前5世纪，古希腊著名医生（希波克拉底）首先提出了（气质学说），即把人的气质分为（多血质）、（粘液质）、（胆汁质）和（抑郁质）四种类型。 因为真正掌握着填补空缺岗位的人员应具备条件的信息，所以应该直接参与员工的招募与甄选的管理者是（需要招聘员工的部门主管）。 压力式面谈是（第二次世界大战期间）发明的。 测量实际能力的测验被称为（能力测验）。 国外旅游企业在筛选不需要很高智力的、级别较低的工作的求职者时，经常采用的智力测验方式是（奥蒂斯独立管理心理能力测验）。 国外旅游企业对于高级经理人员的智力进行测验时，常采用的方法是（韦克斯勒成人智力量表）。 人力资源供给预测首先从（企业内部）开始。 “管理就是决策”这一观点是管理学家（西蒙）提出的。 培训工作针对性特点的核心是（实用性）。
10. 企业为了使新员工能够尽快适应本职工作而提供的培训是（岗前培训）。
11. 让员工根据自己的实际情况和需求选择满意的福利项目的作法被称作（弹性福利制）。
12. 将员工从原来的岗位调往同一层次或略低层次的空缺岗位去工作的过程称为（内部调用）。
13. 责任感属于内在性奖酬。
14. 注重对下属需求的关怀的领导者采取的领导方式属于（支持型）领导方式。
15. 既能反映出不同等级员工之间的劳动差异，又能反映出同一级员工之间的实际劳动差异的付薪方式是（计件式薪金）。
16. 招聘人员不断攻击求职者，使他们产生防御行为，并激怒他们，再观察求职者的应变能力，这种面谈方式属于（压力式面
谈）。
17. 工作分析总结阶段的任务主要是根据搜集到的信息编制（工作说明）与（岗位规范）。
18. 工作环境包括（物理环境）和（社会环境）两类环境。
19. 工作分析过程中，搜集信息的主要方法有：（问卷法）、（访谈法）、（观察法）、（工作日志法）、（工作参与法）和（关键事
件法）。
20. 一般来说，根据分析内容导向的差异，职务分析的方法可以分为两大类，即（职务定向方法）和（行为定向方法）。
21. 管理学中的个体差异主要指人与人之间在个性心理特征上的差别，包括（能力差异）、（性格差异）和（气质差异）。
22. 面谈有四种类型，即（无计划的面谈）、（结构化面谈）、（复式及团体面谈）和（压力式面谈）。
23. 情景模拟包括的内容通常有（公文处理）、（无领导小组讨论）、（角色扮演）。
24. 旅游企业常用的心理测验方法有（能力测验）、（人格测验）、（兴趣测验）、（成就测验）。
25. 心理测验具有（评估）、（诊断）与（预测）三种功能，是人员选拔的有力工具。
26. 效度可以分为三种，即（预测效度）、（同测效度）、（内容效度）。
27. 旅游企业在职员工培训的内容有（职业道德培训）、（知识培训）、（能力培训）、（操作技巧培训）。
28. 新员工培训的内容有（企业文化培训）和（业务培训）。
29. 四步培训法包括的四步是（讲解）、（示范）、（实习）及（辅导巩固）。
30. 常用的评价员工培训效果转移的方法有（时间序列评价法）、（培训前后控制法）和（训练后控制法）。
31. 绩效考评包括员工（素质评价）和（业绩评价）两个方面。
32. 绩效考评的四个基本内容是（德）、（能）、（勤）、（绩）。
33. 旅游企业员工考评中，最基本的标准包括（业绩标准）、（行为标准）和（任职资格标准）。
34. 绩效考评的相对标准法包括三种类型，即（排序法）、（两两比较法）、（强制分配法）。
35. 绩效考评常用的方法有（相对标准法）、（绝对标准法）、（目标管理法）和（绝对指标法）。
36. 直接薪酬由（薪金）和（奖金）组成；间接薪酬又称福利，由（集体福利）、（补助）、（有薪假期）和（保险）组成。
63.薪金结构主要有三种形式，分别是（结构式薪金）、（岗位等级薪金）、（计件式薪金）。
64现代旅游企业的福利分为四类，是（集体福利）、（福利费用和补助）、（休假）、（保险）。
65工作动力的三种形式是（生存动力）、（目标动力）和（群体动力）。
66旅游企业群体规范的类型有（操作规范）、（形象规范）、（资源分配规范）、（社交规范）。
67首先将系统理论应用于劳资关系的是美国学者（邓洛普），他于1958年出版了（《劳资关系系统》）一书，说明了劳动关系的一般理论，并提供了分析的工具，用以解释和了解劳动关系。
68“终身职业制”是（日本）特有的人力资源管理制度。
69公平理论的提出者是（斯达西·亚当斯）。
二、主观题
1. 微观人力资源管理的含义与具体环节。
通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的忠诚和积极性，控制他们的工作绩效并作相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一些活动、职能、责任和过程就是微观人力资源管理。
微观人力资源管理具体包括以下环节：（1）获取，即根据职务分析的结果制定出职务说明书，根据组织内、外条件制定
人力资源规划，然后进行人员的吸引、招聘、考评、选拔、委派与安置；（2）整合，即通过培训使新员工了解组织的宗旨和目标，在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一体；（3）保持与激励，即采取适当措施使员工对工作条件和环境感到满意，培养和保持其工作热情，建立激励机制，激发员工内在潜力；（4）控制与调整，即根据合理的绩效考评制定实施的晋升、调迁、解聘、奖励等行为；（5）开发，指企业为有效地发挥人的才干和提高人的能力而采取的一系列活动，其目标是提高人力资源的质量和活力。
2．人力资源的概念
人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。人力资源包括数量与质量两个方面。
人力资源数量可分为三个经济层次：（1）理论人力资源，即一国或地区可资利用的全部人力资源；（2）现实人力资源，即现实国民经济活动可以利用的就业人口和谋求职业人口的总和，也称“经济活动人口”；（3）直接人力资源，即已经被使用的资源，它表现为就业人口。
人力资源质量指一国或地区拥有劳动能力的人口的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。
3．人力资源的特征。
（1）生成过程的时代性。人们生下来就置身于既定的生产力和生产关系之中，社会发展水平从整体上制约着人力资源的素质，人们只能在时代提供的条件下发挥作用。
（2）开发对象的能动性。人是有意识、有目的的进行活动的，具有能动性。对人力资源的开发与对自然资源的开发不同，其开发程度和水平取决于对人的能动性的调动程度。
（3）使用过程的时效性。人的才能的发挥有最佳期、最佳年龄段，人才开发与使用必须及时，开发使用时间不同，所得效益也不同。
（4）开发过程的持续性。人力资源的使用过程同时也是开发过程，人工作之后还需要不断学习，充实和提高自己。
（5）闲置过程的消耗性。即使在不被使用时期，人力资源也需要消耗一定数量的自然资源以维持自身的存在。
（6）组织过程的社会性。人力资源是通过群体发挥作用的，群体组织结构决定了人力资源的效用的大小，而群体组织结构又取决于社会环境这一大背景。
4．人力资源管理与人事管理差异比较。
（1）管理视角。人事管理把人视为成本；人力资源管理视人为资源。（2）管理活动。人事管理多为被动反应；人力资源管理多为主动开发。（3）管理内容。人事管理内容简单；人力资源管理内容丰富。（4）管理地位。人事管理处于执行层；人力资源管理处于决策层。（5）管理性质。人事管理属于非生产与效益部门；人力资源管理属于生产与效益部门。
5．x理论对人性假设的主要内容。
一般人天生懒惰，厌恶工作，总是尽可能少干工作；多数人没有雄心大志，无进取心，不愿负责任，而宁愿接受他人指挥和管理；人生来以自我为中心，对组织的要求与目标不关心；人是缺乏理性的，本质上不能自律，但又容易受他人影响。
6．霍桑试验。
20世纪二三十年代，由哈佛大学的埃尔顿·梅奥教授等人在芝加哥的西方电气公司霍桑工厂进行的一系列人际关系方面的试验性研究。这些试验使人们注意到：社会性需求的满足往往比经济报酬更能激励员工；员工们为解决因竞争失败带来的威胁，会拒绝被安排与他人竞争，并联合起来共同抵抗。
7．组织行为理论的主要观点。
重视人的因素，发挥人的主动精神，挖掘人的潜能；重视研究个人需要，并将满足个人需要与实现组织目标联系起来；重视将正式组织与非正式组织的作用结合起来，为实现组织目标服务；重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系；重视对组织设计、组织变革和组织发展的研究。在人的管理方面，组织行为学强调，不仅要依靠一定的规章制度和一定的组织形式，而且要保持组织对其成员的吸引力，激励并保持组织成员的责任感、成就感、事业心、集体精神和高涨的士气。
8．权变理论的主要观点。
（1）组织形式的研究。根据工作性质的不同，有的采取比较固定的组织形式效果好，有的则采取灵活、变化的形式效果好。
（2）领导方式。企业情况不同，领导方式亦应不同。若企业任务不明确，工作混乱，应采取较专权的领导方式；若企业任务明确，分工清楚，工作亦有秩序，应更多地采取授权的领导方式。
（3）善于发现员工的个别差异，因人而异地采取灵活多变的管理方式。
9．工作生活质量的内容。
工作生活质量可以定义为：员工重要的个人需要能够在工作中得到满足的程度。至少包括如下要素：（1）一种值得去做的工作；（2）安全无虑的工作条件；（3）足够的薪资和福利；（4）有保障的就业状态；（5）充分的工作指导；（6）工作绩效反馈；（7）在工作中学习和发展的机会；（8）增长才干的机会；（9）积极的社会环境；（10）公正公平的交往。
10．人力资源管理战略的类型。
（1）吸引战略。企业主要依靠运用薪酬制度，包括奖励计划、企业利润分享、员工绩效奖金及其他绩效薪酬制度，来创造和培养员工的可靠性和稳定性。企业与员工的关系纯粹是利益交换关系。
（2）投资战略。企业经常处于一个不断成长和创新的环境中，为了配合及创造这个企业环境，采用投资战略的企业通常都聘用较多的员工，以提高企业弹性和储备多样化专业技能。此外，员工的训练、开发和关系尤其重要。管理人员在这些方面担任重要角色，以确保员工得到所需的资源、训练和支援。企业与员工旨在建立长期工作关系，员工工作保障高。
（3）参与战略。采用参与战略的企业，其特点在于将很多企业决策权力下放至最低层，使大多数员工能参与决策，使他们有归属感，从而提高员工的参与性、主动性和创新性。参与战略的重点在于工作设计，以求员工有更多参与决策的机会。
11．旅游企业人力资源规划的概念及含义。
旅游企业人力资源规划，是指为使旅游企业在不断变化的环境中能够稳定地拥有一定质量和必要数量的人力资源，以实现该组织目标而拟定的一套措施，从而使人员需求量和人员拥有量在组织未来的发展过程中相互匹配。
包括四层含义：（1）一个组织的环境是变化的，这种变化带来了组织对人力资源供需的动态变化。（2）从组织的目标和任务出发，要求旅游企业人力资源的质量、数量和结构符合特定的要求。（3）在实现组织目标的同时，也要满足个人的发展。
（4）保证人力资源与未来组织发展各阶段的动态变化相适应。
12．人力资源规划的内容。
（1）预警式或反应式的规划。即管理者要决定采取哪种人力资源规划，是仔细预测未来的人力需求并有系统地实现、安排这些需要，还是在有需要时才作出反应行动。
（2）规划宽度。即规划的涵盖面问题。规划的内容可以集中在员工招募和甄选上，也可以包括员工招募、甄选、培训和发展、薪酬制度、人力资源管理信息系统、绩效考评及激励等多个方面。
（3）正式和非正式规划。非正式的规划是由管理者在头脑中或口头上作构思；正式的规划则有文件和数据作支持。
（4）与企业的战略性规划方案的联系。人力资源规划方案可以和旅游企业的总体战略性规划方案松散地联合，也可以是完全地整合。
（5）规划的灵活性。人力资源规划可以是富有灵活性、能预测和应付多项变量的，也可以是因某个特殊情况而设计、应变能力较低。
13．人力资源规划管理的程序。
（1）确立目标。即根据旅游企业的总体目标来确定对从业人员的要求。
（2）收集信息。根据目标，广泛收集企业内外的相关信息，包括企业经营战略、组织结构、企业文化、人力资源数量、分布、利用及潜力状况、劳动力市场的趋势、人口趋势、政府相关政策法规、行业发展前景等。
（3）预测人力资源需求与供给。这是人力资源规划中技术性较强的关键工作，全部人力资源开发、管理、计划都必须根据预测决定。
（4）综合平衡并制定人力资源规划。这是比较具体细致的工作，要在人力资源预测的基础上，制定出具体的适合旅游企业发展的人力资源规划。
（5）实施人力资源规划。通过各部门的共同合作实现。
（6）收集反馈信息。对人力资源规划执行过程进行监督，分析、评价规划质量，找出不足，给予及时、适当的修正，以保证旅游企业总体目标的实现。
17．工作说明的定义。
工作说明是对旅游企业中某一特定工作作出的明确规定，对工作范围、任务、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述。
18．工作说明的主要功能。
（1）利于员工迅速而全面地了解工作的大致情况，有助于新员工尽快适应工作；（2）建立明确的工作标准与工作程序；（3）阐明工作任务、职责与职权，利于组织运行；（4）有助于员工的招募与甄选；（5）为员工绩效考评提供依据；（6）有助于确定员工培训与发展方向。
19．编写工作说明书的基本要求。
（1）工作说明描述的着眼点是工作，而不是工作中的人。（2）描述要具体，尽量减少抽象术语的使用。（3）避免将工作描述得过于详细。（4）句子要简洁扼要。（5）技术性术语的使用要附加解释。
20．岗位规范的定义。
岗位规范是指完成某项工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及对工作程序、任务的具体说明。它是工作分析结果的一个组成部分。
21．工作参与法的定义。
工作分析人员亲自参加工作活动，体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料的方法。
22．能力的含义。
能力是指人能顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征，通常指个体从事一定社会实践活动的本领。能力可以分为一般能力和特殊能力。
23．改造员工不良性格的基本原则。
（1）注重治本。即不仅要重视矫正不良的行为习惯，更要重视改变与这些不良的行为习惯相应的基本态度。（2）因人施教。要实行点面结合，既要做好整体的培养和改造，更要针对每个人的特点因人施教。（3）强调实际锻炼。要把对员工不良性格的改造贯穿于企业的学习、劳动、服务以及日常生活的一切活动中，坚持在活动中锻炼，在活动中改造。（4）扬优去劣。应努力寻找工作对象性格中的亮点，加以引导、发掘、利用，达到扬优去劣、扬长避短的目的。（5）自我修养为主。这是培养和改造一个人性格的重要途径，包括自我分析、自我控制、自我监督等。（6）持之以恒。不能操之过急，而应从基础抓起，长期坚持。
24．霍兰德的职业适应理论的主要内容。
美国约翰·霍普金斯大学心理学教授约翰·l.霍兰德认为，一方面每个劳动者的兴趣与能力是有限的，另一方面，各项职业对劳动者素质都有特殊要求。劳动者的能力、兴趣与职业要求得到满足，无论对个人还是对社会都会实现巨大的利益，所以个人素质与一定的职业之间需要互相适应。在这一理论中，霍兰德将劳动者分为六种类型，即现实人、智慧人、艺术人、社会人、事业人、常规人。并与此相对应提出了六种工作类型，即：实际型工作、调研型工作、艺术型工作、社会型工作、企业型工作、常规型工作。每个人根据自己的人格倾向，有其特定的职业兴趣与学习方向。通过对个人人格倾向的鉴定，就能确定个人的职业选择方向。
25．员工招聘的原则。
（1）符合国家的有关法律、政策和本国利益。（2）努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率。（3）任人唯贤。（4）招收考试原则。这是坚持任人唯贤原则的重要条件，是确保人员任用质量的一种有效手段。（5）量才适用。即根据每个人的专长和能力、志向与条件，做到才以致用、各得其所、各尽其才。
26．内部调用的定义。
将员工从原来的岗位调往同一层次或略低层次的空缺岗位去工作的过程称为内部调用。
27．内部选拔的优点与不足。
内部选拔可以分为内部提升和内部调用两种形式。内部提升的优点是：有利于激励员工奋发向上，较容易形成稳定的企业文化；其主要缺点是不容易吸收优秀人才，自我封闭，可能使企业缺少活力。内部调用的主要优点是：管理者对新岗位的员工较熟悉，较容易形成稳定的企业文化，另外，岗位的调换可能会为员工带来新鲜感；主要缺点是，一方面可使企业缺乏活力，另一方面可能会影响员工的工作积极性。
28．人员选拔的程序。
（1）明确欲招聘的人员必备的条件，即我们希望招聘什么样的员工。（2）确定测量要素。（3）确定测量的方法以及准备测量所需的材料。（4）对求职者进行测量。（5）统计结果，做出选择。（6）追踪调查，完善测量要素。
29．面试
为了进一步了解申请人的情况，如求职者的能力、人格、态度、兴趣等，确定求职者是否符合工作要求而进行的招聘人员与求职者之间的面对面接触。
30．面谈准备的内容
（1）选择合适的面谈地点。面谈地点是旅游企业留给申请人第一印象的场所，因此十分重要。面谈地点应该安静，布置雅致。（2）做好资料审阅工作。即对求职者的一般情况有大概的了解，以此决定谈话的重点。（3）准备面谈提纲。这是保证面谈工作顺利进行并达到预期效果的重要条件。
31．面谈提纲的内容
面谈开始语；旅游企业经营状况及未来前景介绍；对空缺职位和其要求的描述；与求职者讨论工作资格；与求职者个别讨论工作细节和工作各方面的关系；必要时可对即将进行的面谈、测试及录取等方面进行介绍。
32．情景模拟面试法
把求职者置于一个模拟的工作情景中，从而观察和评价他们在模拟工作情景的压力下的行为。
33．心理测验
通过一系列的心理学方法来测量被测试者的智力水平和个性方面差异的一种科学方法。
34．自陈法。
即自我陈述法，是一种自我评述问卷。这种问卷向受测者呈现涉及到一些具体情境、症候及个人情感等方面的题目，要求受测者根据个人情况，回答每个题目所描述的情况与他们自己的情况是否相符。受测者通过对这些问题的回答表现出他们自己的人格特点。
35．投射法
给予被试者某种模棱两可的刺激，要求被试者说出这是什么东西，从而使被试者把自己的思想、愿望、希望和情感投射到这个难以名状的刺激中去，使之带上某种意义。经过专业人员的分析，从中了解被试者的人格特征。
36．晕轮效应
晕轮效应是一种社会心理现象，是指个体在认知过程中，将对认知对象的某种印象不加分析地扩展到该对象的其他方面去的现象。
37．恒长错误
指招聘人员以不同的标准考察不同的求职者，所得考察结果不同。
38．效度与信度
效度指招募人员真正测试到的品质与想要测试的品质的符合程度。信度则是指一系列测验所得到的结果的稳定性与一致性的高低。
39．饭店、旅行社员工培训的主要特点
（1）针对性。其核心是实用性，主要体现在三个方面，即根据员工需要和岗位需要进行培训；要学以致用，培训过程和内容要与实际工作相互渗透；强调速成性，充分利用工作间隔、经营淡季等在不影响工作的前提下开展培训。
（2）多样性。不同的培训对象、不同的工作内容，要分为不同层次和采取不同的方法进行培训。注意培训的多层次、多形式和多渠道。
（3）标准化。标准化有两层含义，一是要制定工作标准，二是要严格按照工作规程实施培训。标准化的培训是饭店企业提供标准化高质量服务的保证。
（4）重视外语培训。提高员工的外语水平，同时也是提高旅游企业服务水平的一项重要内容。
40．员工培训的基本规律。
（1）整体差异性规律。员工由于知识结构、文化程度、性格特征、品质修养等方面的差异，导致他们在能力上存在着较大的差别。心理学研究表明，员工学习能力的差异也呈现出一种正态分布特征。
（2）学习效果的阶段性变化规律。员工在接受培训期间，学习效果有着明显的阶段性变化。第一阶段是快速学习阶段，在此阶段，员工的积极性被调动起来之后，会对学习内容产生浓厚的兴趣，因此学习效果很好。第二阶段是缓慢学习阶段，处于这一阶段的员工的学习兴趣减弱，学习进展十分缓慢。第三阶段是饱和阶段，即员工经过较长时间的缓慢进程，对该项内容的学习处于饱和状态。
（3）分散性培训优于集中培训规律。任何兴趣和注意力的集中都有一定的时间界限。超过这一限度，学习效果会明显下
降。将某项培训内容分几个阶段短时间学习，其效果远远优于集中一天甚至几天的学习。
（4）以考评促培训规律。培训中，经常考评员工的学习效果是激励员工学习和提高学习兴趣的方法和措施。
41．职业道德行为。
指人们在相互关系中采取的有意识的、经过选择的、能进行道德评价的行为。
42．职业道德习惯。
人们对被强制性灌输的道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为采取积极认同的态度，转化为下意识的、自觉地理念和行为。
43．员工培训的方法。
选择培训方法，需要根据旅游企业的实际状况和培训项目、培训对象的具体情况而定，同时综合考虑各种培训方法的效果、费用与适用情况。培训方法大体上分为两类，一是知识性理论培训方法，即受训者用较多的时间接受知识性理论的培训，以增加知识和提高管理理论。具体有讲授法、讨论法、案例研讨法和角色扮演法。二是实践指导性培训方法，即员工用较多时间接受实际操作的训练，以提高能力、技能为主要目的。具体有操作示范法和四步培训法。
44．员工培训效果转移
指把培训的效果转移到工作实践中去，即工作效率提高多少、工作绩效改善多少等，这和培训目标息息相关。
45．个人职业计划
员工个人有关自己希望从职业生涯的经历中不断得到成长和发展的计划，就称为个人职业计划。
46．职业计划的内容
（1）员工对自己能力、兴趣以及职业发展的要求和目标进行分析和评估；（2）组织对员工个人能力和潜能的评估。（3）组织提供在本组织内公平竞争的机会。（4）提供职业咨询。
47．职业发展
员工能有逻辑性地从一个工作岗位转移到另一个更高、更复杂、对其更有吸引力的工作岗位上去。
48．旅游企业员工绩效考评
旅游企业的人事部门或业务部门主管在依照若干项目或目标对员工某一阶段工作行为进行切实记录而形成的对被考评员工工作意见的基础上，进行的有次序、有系统和科学的分析与评价，从而公平地确定被考评员工在旅游企业中的价值。
49．绩效考评的作用
（1）是旅游企业人事决策的依据。（2）有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用。（3）为旅游企业人事部门分析培训需求、制定培训计划提供依据。（4）有利于旅游企业提高科学管理的水平。
50．360度绩效考评
也称全方位绩效考评，即采用上司、同事、下属、客户及员工自评相结合的方法对员工进行评价。
51．相对标准
通过对员工进行相互比较和研究分析而确定一个相对的评价标准，以此作为员工绩效考评的依据。
52．目标管理法
考评人员与员工共同讨论和制定员工在一定考评期内所需要达到的绩效目标，同时还要确定实现这些目标的方法及步骤。
53．目标管理法的六个步骤
（1）管理者确定企业下一个评价期所应达到的目标。（2）说明企业状况，如谁在哪个部门，每个人都在干什么。（3）管理者为参与者逐一确定下一个考评期的目标。（4）设计年度目标，帮助员工制定具体措施去实现这些预期目标。（5）在考评期内，经常关注和不断检查每个员工的目标是否能够达到。（6）当目标管理循环即将结束时，需要每个员工对照目标清单，准备一份简要的绩效说明书，对照目标衡量成果，并为制定下次考评的新目标和实现这些目标策略做准备。
54．绩效考评中的失误类型
（1）晕轮效应误差，即考评人在对被考评人的绩效进行评价时，把绩效中的某一方面甚至与工作绩效无关的某一方面看得过重，从而影响了整体绩效的考评。（2）近因误差，即考评者对被考评者某一阶段的工作绩效进行考评时，往往只注重近期的表现和成绩，用近期印象来代替被考评人在整个考评期的绩效表现情况。（3）感情效应误差，即考评人可能随着他对被考评人的感情好坏程度自觉或不自觉地对被考评人的绩效评价偏高或偏低。（4）暗示效应误差，即考评人在领导者或权威人士的暗示下，很容易接受他们的看法，而改变自己原来的看法，从而造成考评的暗示效应。（5）偏见误差，是由于考评人对被考评者的某种偏见，影响对其工作实绩的考评造成的误差。
55．薪酬
泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬，包括薪金、福利及各种奖励。
56．结构式薪金
主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、补贴等部分组成。
57．岗位等级薪金
按照各个不同的岗位和每个岗位中不同等级而确定薪金标准的薪金制度。
58．计件式薪金
根据员工所完成工作的数量、质量和所规定的计价单价核算，而支付劳动报酬的一种报酬形式，其数额由工作标准和工作时间决定，体现了按劳分配的原则。
59．奖金
对旅游企业员工付出的超额劳动或优秀表现而支付的一种劳动报酬，它是员工薪金的一种必要的补充形式，能够比较及时、准确地反映出员工所支付的劳动数量和劳动成果的实际变化情况，起到薪金所不能起到的激励作用。
60．奖励制度设计原则
体现人力资源政策；反应企业目标；突出重点；明确奖励对象；及时奖励。
61．员工福利
泛指旅游企业内所有间接报酬，多以实物或服务的形式支付。福利作为社会保障制度的重要组成部分，是消费品再分配的一种形式。
62．弹性福利制度
由于员工的情况不同，所以如果增加员工根据自己的需求选择福利项目的权利，就可以使员工更满意，这种做法被称作弹性福利制度。
63．工作动力
推动人们进行各种与工作有关的活动的愿望，它是工作行为的直接原因，并且是在一定时期内驱动和诱发人们向着规定的方向从事工作活动的持续力量。
64．群体规范
一个群体的成员在彼此相互作用的条件下，会发生一种类化过程，即彼此接近、趋同的过程，使行为趋于一致，从而形成一个群体的内部行为常规，即群体规范。
65．群体凝聚力
指的是群体对其成员的吸引力，成员对群体的向心力，即群体成员之间的相互作用力。
66．凝聚力和生产效率之间的关系
一般来说，凝聚力高的群体比凝聚力低的群体更有效率，但凝聚力与生产效率的关系比较复杂。首先，凝聚力高既是高生产率的起因，又是其结果；其次，二者的关系受到群体绩效规范的影响。群体的凝聚力越强，群体就越容易追随其目标。此时，如果群体的绩效规范高，则凝聚力高的群体就比凝聚力低的群体生产效率高。如果群体的凝聚力高，绩效规范却很低，则群体生产率通常较低。如果群体凝聚力低，但绩效规范高，则群体生产率水平中等。
67．外在性奖酬
组织授予的，包括诸如上下级关系、工作条件、薪金、地位以及额外福利等这些与工作有关的奖酬。
68．内在性奖酬
受个人自己所控制的，包括成就感、因工作干得好而感到的自我欣赏、工作本身、责任和个人成长等。
69．竞争压力对员工的影响
一定的压力感有助于提高员工绩效，由于竞争压力的存在，员工通过较量，优胜者获得成就感和工作的认可而受到刺激，组织也通过竞争产生的压力鞭策后进。竞争压力对员工的影响，通常用倒u模型理论进行解释。根据倒u型模型理论，压力感低于中等水平时，有助于刺激机体，增强机体的反应能力。这时候个体的工作会做的更好、更快，并且个体也具有工作热情。对个体施加过大压力，对员工提出过多要求和限制时，会使员工绩效降低。也就是说，持续性的压力强度会拖垮个人并将其能量资源消耗殆尽。
70．运用竞争压力的注意事项
（1）竞争的公平性；（2）竞争压力与工作相关；（3）把握好压力强度；（4）协助员工减少影响工作绩效的压力；（5）压力的结果要满足员工的需要；（6）重视人与工作的匹配；（7）重视制度的作用。
71．组织综合激励的注意事项
（1）关注员工的需求；（2）使人与工作相匹配；（3）目标对员工是可行的；（4）有针对性的强化奖励；（5）重视金钱的作用。
72．劳动关系
指企业所有者、经营者、普通员工及其工会组织之间在企业经营活动中形成的各种权、责、利关系。
73．《劳动法》规定的劳动者在劳动关系中的各种权利。
（1）劳动者具有平等就业和选择职业的权利；（2）劳动者有取得劳动报酬的权利；（3）劳动者有休息休假的权利；（4）劳动者有获得劳动安全卫生保护的权利；（5）劳动者有接受职业技能培训的权利；（6）劳动者有享受社会保险和福利的权利；（7）劳动者有提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。
74．劳动合同
劳动合同是劳动者与企业确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议。
75．劳动合同的内容
《劳动法》规定劳动合同必须具备以下条款：（1）劳动合同期限；（2）工作内容；（3）劳动保护和劳动条件；（4）劳动报酬；（5）劳动纪律；（6）劳动合同终止的条件；（7）违反劳动合同的责任。
76．自我实现
自我实现是指个人才能得以充分展示和发挥，个人理想与抱负得以实现，以及人格趋于完善。
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