电话催收现场演练方案

现场互动：（5分钟为限）

请大家两两结对，一个扮演催收人员；一个扮演客户，还原或模拟下各自在电话催收中的话术！总之一个想办法要求，一个是想办法不给、迟给或少给。

然后我们小组推选小组长，总结出典型的场景，做下分享，现场评分，看看哪个小组分享的催收应对场景更加经典和全面？

互动一：角色扮演（控制在10分钟之内）

流程：排演（1：30）→表演（5:00）→点评（3:30）

规则：现场五支队伍，先进行内部协商排演；每队派两个人上台，一人扮演催收人员，一人扮演客户，每队各一分钟，模拟催收欠款场景。

评分规则：每队对另外4队的表现进行投票，投出自己最满意的一队，票数最高的队伍全队队员各＋5分，票数次高的队伍全队队员各＋3分。

投票记录：将投票情况展现在大荧幕上或者白板上。

常见应对策略：

（1）客户反馈车辆的部件经常出问题，公司未解决。

对策：了解客户反映的情况并记录，是否在三包期内，及时与售后/维修专员对接，且明确告知客户其反映的问题公司会核实，一经核实清楚，定会指派相关维修/售后人员与其沟通，三包期内问题会维修，三包期外的公司可为其维修但费用由其承担，但是现在客户反映的问题不是拒绝还款的理由，如果其拒绝还款公司会依合同主张权利，望其慎重考虑。

（2）客户反馈最近手头紧，要求给宽限期。

对策：结合客户的上次还款时间和整体还款情况及客户的回复语气和态度，判断客户以手头紧的回复是托辞还是事实，进而决定是否给予相应的宽限期，但要确定宽限期的时间范围，到了约定的时间立即打电话再次催款，并明确告知客户如再逾期支付的后果。

（3）客户反馈欠款数额不正确，要求对账。

对策：明确告知客户主张欠款的构成和计算依据，公司可以配合其对账，但是明确告知即使对账，也是数额上的问题，但是不能否认欠款的事实，所以还请他及时偿还欠款。同时索要客户的QQ和微信等联系方式，将对账单发送给客户，稍后继续致电，进一步催款，避免部分客户以对账为由推迟还款。

（4）客户反馈违约金/利息过高，要求免除，偿还本金。

对策：告知主张的违约金/利息都合理合法，有据可循，免除肯定是不行，鉴于客户现在想一次性付清，可以请示领导看能否予以减免，请示之后第一时间回电，固定还款金额和还款日期。

（5）客户反馈不是本人、直接挂电话或是态度恶劣。

对策：直接告知其拒绝还款的法律后果，并发送试压版短信。

总之，电话催收也讲究心理战术，从客户心理来说，公司人员催收对其震慑力度不是很大，所以应及时做好电话记录，对于推脱的客户汇总后，可以交给律师，以律师的身份进一步打电话催款并强调拒付的后果及公司事后采取的措施。

短信/微信示例：详见《天下无债》

复盘：电催+短信/微信的催收关键：在于明确身份；同理心；锁定还款承诺和还款时间，公式收款账号，同时要给到客户压迫感或失去感。