酒店舆情提升方案

酒店舆情提升方案

一、区域酒店服务提升

（1）有声服务问候：

及时有礼的欢迎顾客，专心一致的接待顾客；维护自尊，加强自信，每一位顾客都是我们的贵宾，在适当时要称赞顾客向顾客表示谢意亲切有礼态度诚恳，专心聆听，表示了解对方感受小心聆听事实，留心对方的反应；表示了解事实的真相，以及对方的感受，征求意见。

（2）了解客人需要：

简单总结客人的需求，解决问题，满足客人需求。有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．满足客人的实际需要。

（3）酒店配套设施：

要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、购于一体，这样会方便不同爱好的客人；酒店的设施设备要配套齐全、运转正常、使用方便；酒店的物品配置，酒店的客用物品要高压有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好。

（4）培养员工服务意识以及工作效率和态度：

尽量让前厅员工了解到酒店房间的状态及具体情况，一切以客人为主，做到事事有回应、有跟进、有反馈。

（5）优良的秩序，完善的安全体系：

酒店应该保持优良的秩序，酒店各部门管理人员必须掌握控制好公共场所的情况，员工须遵守酒店各项规章制度，配合管理人员控制好公共场所的秩序，严防意外事故的发生；酒店是人群消费最为密集的地方，所以酒店必须要有完善的消防安全体系，保障客人的人生安全；完善的监控系统，保障客人的物品安全。

（6）客人退房及时询问其满意度：

客户的满意度是检验我们的唯一标准。可通过OTA渠道，CRS宾客满意度数据，官网后台客户评论，前台填写宾客意见表，留客人电话。问题及时反馈到各部门，或再邀客户入住体验。

二、加强对渠道客户的重视

事前

（1）清晰OTA评分规则。

（2）照片和实际相符。

（3）询问是否有特殊需求。

事中

（4）提供奉茶服务。

（5）优先办理OTA客人。

（6）引导填写调研卡。

（7）设置总经理照片和电话。

（8）值班经理送客上房。

（9）十分钟总经理或值班经理进行回访。

（10）五分钟响应并答复客人问题。

（11）送别甘泉。

（12）下一站推荐。

事后

（13）前厅经理每三天调研卡。

（14）专人跟进舆情监控系统，及时处理。

（15）点评回复区分特色回复和常规回复。

（16）密切关注，及时整改提高宾客满意度。

（17）肯定与奖励，及时给予员工反馈，落实奖励。

（18）竞对调研及提升，每月调研竞对，及时改进