在全市物业管理工作会议上的讲话

同志们：

经市xxx局党组研究决定，今天我们在局xxx会议室召开xxx年度全市物业工作会议，会议的主要任务是：总结xxx年度物业工作，安排和部署xxx年度的物业工作。进一步统一思想，落实工作任务，明确工作职责，提高服务质量，促进物业行业有序发展，争创优秀服务企业，建设幸福美丽汉川，打造安全、舒适、文明、和谐的住宅小区（工业园区）。刚才通报表扬了xxx年度优秀小区：

平安小区：

优秀小区和平安小区的代表交流了创建经验，在此，我代表市xxx局和居住在优秀小区、平安小区的业主向受到表彰的小区表示衷心的祝贺，希望获得荣誉的单位再接再励，再创佳绩，同时也希望获得荣誉的各物业公司和小区再鼓干劲，再加措施，努力促进我市物业公司再上新台阶。下面我就今年的物业工作讲几点意见：

一、xxx年的工作回顾

xxx年，我市的物业工作在市委、市政府和上级业务部门的领导和指导下，在各位物业工作者的共同努力下，取得了骄人的成绩。全市物业企业达到 xx家，比上年增加xx家；从业人员达xx人，比上年增加xx人；管理物业小区约xx个，管理面积xx万平方米（其中：住宅xx万平方米，非住宅xx万平方米），管理面积比上年增加xx万平方米；实行专业化、社会化管理的物业小区xx个，面积xx万平方米，占管理面积的xx%（其中：住宅xx万平方米，非住宅xx万平方米）；业主自治小区x个，面积x万平方米，占管理面积的x%；单位自管小区（主要是房改房）x个，面积x万平方米，占管理面积的x%；未实现物业管理的小区x个，面积约x万平方米，占管理面积的x%。当年新增专项维修资金x万元，累计归集维修资金x亿元。

1、企业上档升级。去年1月21日，国务院取消了物业二级及以下资质认定，10月，国务院又取消了一级物业资质的核定，从事物业行业的门槛降低后，我市物业企业发展更快了，竞争越来越激烈，各物业公司纷纷开展了企业升级上档。主要表现：

一是服务技术转型。采用先进科技手段，机器取代人力，降低人员需求数量；实行程序系统管理，对于重复性、程序性的作业用自动化设备或软件管理，同时对程序优化，提高了劳动生产力。目前大一点好一点的小区都实施了门禁系统，车辆管理实行智能管理，如帝景豪庭、银湖城、世纪新城二、三期。

二是物业服务多样化。通过丰富物业的内容，在常规服务的基础上增加专项服务、特约服务、代办服务、经营服务，丰富了物业服务内容，解决了小区业主的实际困难。如世纪新城、帝景豪庭小区实施快递寄存服务，帝景豪庭、福星城为小区提供蚕丝被、云丝被加工服务。专项服务涵盖日常生活、商业服务、文化教育卫生体育、金融服务、经纪代理中介、社会福利等诸方面。

三是资源供应多样化。实施人员派遣和服务外包。有的物业公司实施保安派遣、绿化外包、保洁外包，人民医院、中医院等医院实施后勤、洗涤外包。企业上档升级促进了物业发展。目前，我市有的物业企业管理面积达到100多万平方米，盈利企业达到了10多家。

2、小区环境逐步改善。我市连续开展了三年优秀小区的创建活动，连续两年开展了平安小区的创建活动，加之近年来，建成了一批硬件较好的新小区，小区的环境出现了较大的改善，老百姓的幸福指数增加，获得感增强，城市的品味提升。主要表现：

一是小区的安全环境改善。通过构建人防、物防、技防的安全防控网络，加强安全宣传，健全安全防范责任制，科学合理安排保安，加强重点区域、重点部位、重点时段防范，保证了小区的安全品质，小区的社会治安明显好转。

二是小区的秩序好转。通过建立门岗、安全巡视、安全监控、消防管理、礼仪服务、泊车管理、停车管理、秩序管理、提供秩序应急服务等一系列服务，逐步形成了一个安全保障、运行有序、服务亲情、形象良好的小区运行秩序。

三是小区卫生环境改善。通过建立工作标准、制定考核标准和考核细则、操作流程、作业指导书，全面开展绩效考核、互动学习交流、检查督办，小区的环境卫生有了较大的提高。

四是小区的绿化环境改善。通过除杂、修剪、修边、整形、填坑、平地、补植、淋水、施肥、更新、除虫、喷药等工作措施，提高了小区的绿化覆盖率和观赏性。

五是精神文明环境改善。通过制定小区精神文明公约、业主公约；提倡居民邻里互助、文明居住、文明行为，关心孤寡老人和残疾人；充实完善娱乐场所和文体设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富小区居民的业余生活，促进了小区的安定团结和社会稳定。世纪新城一期、帝景豪庭小区元宵节组织灯谜活动，端午节组织包粽子活动，六一节组织儿童才艺展示活动，中秋节组织亲子游戏活动，并由物业公司提供小礼品，群众参与度高，反映良好。帝景豪庭开展红色物业活动，小区的好人好事层出不穷。

3、制度逐步健全，管理日趋规范。

一是建立内部运行管理制度。主要包括文件收发、会议纪要、工作计划、报告总结、人事管理、工资管理、岗位职责管理、客户满意度调查等。

二是建立财务管理制度。主要包括合同、物料采购、领用、盘存、现金管理、开支管理、账务管理等。

三是建立设施设备管理制度。主要有设施设备保养、运行维护、修理等。

四是建立客服管理制度。包括收费、投诉、专项服务、特约服务、代办服务等制度。湖北汉唐物业公司根据自身的情况建立了物业服务的企业标准，大部分的物业公司建立了突发事件应急预案，包括火警、火灾、停水、停电、电梯困人、急诊病人、交通事故、意外伤害等几十个应急预案。

五是认真处理物业投诉。物业管理是一个新兴的朝阳行业，涉及开发商、业主等诸方面利益，物业管理的好坏影响着每一个家庭的日常生活，日常管理复杂，业主投诉较多，各物业公司普遍建立客服部，认真处理业主的投诉，解决业主的实际困难，为主的满意度增强。

六是全面开展了物业企业的整治。根据省、市物业服务市场专项整治工作的要求，去年7月，我局专门下发了物业市场整治的文件，各物业公司根据整治要求，从物业服务行为、开发建设行为和专业经营和维保行为三个方面进行了整治，物业服务合同逐步规范，物业服务方案、收费项目、收费标准、服务标准、投诉电话、共用部位设施设备的经营收支帐目等相关信息向业主进行了公示，违规占用、使用物业共用部位、共用设施的行为得到了遏制，设施设备维护保养，记录完好，运行改善，业主档案建设逐步合理。

4、安全生产力度加强，成效明显。

一是落实消防安全主体责任。各物业服务企业、各小区成立消防安全工作专班，有领导负责、有工作人员，至少明确了1名以上工作人员专门负责安全工作。明确消防安全主体责任，经常督办，定期和不定期的开展消防安全生产检查。高层公共建筑明确“专职消防安全经理人”，高层住宅应明确“楼长”，具体负责本单位、本小区、本建筑的日常消防管理工作，普遍设立了微型消防站。

二是建立健全消防安全生产工作制度。建立消防安全管理制度和操作规程，如《安全生产职责》、《特种作业人员管理制度》、《生产设施管理制度》、《防火、防爆管理制度》、《消防管理制度》、《用火管理制度》、《消防值班巡查制度》等。高层建筑的管理使用单位制定了灭火和应急疏散预案，定期组织开展灭火逃生疏散演练。利用楼宇电视、电梯广告、橱窗、板报等媒介，开展“进楼入户”式宣传提示，宣传普及高层建筑防火、灭火和逃生自救知识。张贴消防安全综合治理通告，建立消防安全台账等。

xxx年的物业工作虽然取得了一点成绩，但是离上级的要求和业主的希望以及自身的发展需要还有很大的距离，我市的物业服务还存在着很大的不足。

一是制度不健全。主要表现在岗位责任不落实，管理制度不健全，服务标准未建立，考核不到位。

二是服务质量不高。主要表现在服务态度差，服务质量不高，服务内容不清楚，与顾客沟通态度生硬，语言不规范，业主的投诉处理不及时不到位，加之人员年龄偏大，没有经过专业培训，业务知识欠缺，不懂得物业怎么服务业主。

三是管理不规范。主要表现为房屋乱搭乱建，穿墙打洞，私建阳光房，安保行同虚设，车辆乱停乱放，中控无人值守，老百姓投诉无人理睬，道路地面垃圾成堆，小区毁绿种菜，绿地杂地丛生。

四是细节不注重。有的小区虽然做了很多工作，但是由于不注重细节，导致顾客不满意，投诉较多。比如公示、公告、通知、标语、警示、说话语气、语调、日常服务中的小事、小善等。正言厉色三伏寒，和颜悦色三冬暖，微笑是一剂良药。大风时关闭垃圾盖，可以看出一个物业公司的品质。过去，我们的小区物业常用“严禁、禁止、不准”等词语，意识表达了，却伤了人、伤了心，疏远了物业与业主的感情，如果换成“足下留情、春意更浓”、“你停我停、寸步难行”、“高空抛物、天怒人怨”等温馨提示，意识表达更明确，劝慰更贴心，服务更满意。

五是专业人员缺乏。物业的项目经理、客服主管，水电、电梯、设备、工程、维修维护等专业人员奇缺。

二、xxx年的工作思路和要求

xxx年的工作思想是：以党的十九大精神为指导，以“两创”（创平安小区和优秀小区）为载体，以制度建设为中心，以安全生产为重点，以提升服务为目标，全面落实《湖北省物业服务和管理条例》，强化物业市场监管，全力打造美丽、幸福、和谐小区。

xxx年要着重做好以下工作：

1、全力开展“信用信息平台建设年”活动。

国务院指出“物业资质取消后，住房城乡建设部要研究制定物业服务标准规范，通过建立黑名单制度、信息公开，推动行业自律等方式，加强事中事后监管”。根据国务院和“两随机一公开”的要求，今年我局将把信用平台建设作为全年的工作重点之一，作为企业监管和前期物业招投标的重要内容来抓。

（1）信用信息平台的主要内容。信用信息包括物业企业及项目经理从事物业服务企业和管理活动中形成的能够用以分析、判断其遵守物业管理法律法规和履行物业服务合同等方面信用状况的客观信息，包括基本信息、业绩信息、市场信息和警示信息。基本信息由物业企业身份信息和项目经理身份信息组成，包括企业名称、组织机构代码、资质等级及其他信息以及项目经理姓名、身份信息、执业资格、执业备案及其他信息。业绩信息包括各类良好评价、认定、认证等荣誉称号，国际质量管理体系认证，法定代表人、总经理或项目经理获得县级以上政府、部门、行业协会表彰等内容。市场信息包括企业承接和退出项目记录，参与招投标活动情况，管理规模、雇佣员工、经理变更、上岗记录等信息。警示信息包括企业和项目违反法律、法规、规章和相关规定的信息，根据有关法律、法规、规章对企业和项目经理作出的处理决定，受到政府、行政管理部门、社会公众和媒体通报、批评、投诉且查证属实的信息。

（2）信用信息的使用。市xxx局根据信用信息采集情况，进行调查、处理、记分并报孝感市xxx局。企业和项目经理警示信息记录实行加分制，基础分为0分，记分标准有39条，1～12分不等。达到8分蓝牌警示，达到10分黄牌警示，达到12分红牌警示，警示信息有效期为三年。企业和项目经理在12个月内没有警示信息记录的可以授予各项奖励，承接新的物业项目招投标中给予相应的加分。记分达到一定分数，企业将不能参加物业项目的招投标，取消项目经理任职资格。

2、全力开展“招标投标落实年”活动。

前期物业招投标是推动行业发展的重要手段，是提高企业专业化管理水平的重要途径，是维护业主和物业企业共同利益的前提。过去我市前期物业一直采取协议招标形式，这种形式对于促进我市物业发展起到了一定的作用，随着社会经济的不断发展，这种形式已不能适应我市的经济发展和老百姓日益增长的美好生活发展的趋势，产生了一些问题：一是恶性竞争。有的企业不遵守政府有关规定和行业游戏规则，低成本参与竞争，项目接管后管理跟不上，服务不到位。二是暗箱操作。通过不正当的手段获取项目，或者招投标单位内定物业公司。三是引发行业不正之风。有些公司不靠品牌、实力和整体水平去投标参与竞争，而是通过走门子，找熟人，利用上层关系，送好处等获取项目。四是承接查验不落实。采取协议招标这种办法，开发商是强势单位，经常提出一些苛刻条件，物业公司处于被动地位，物业公司为了短期利益和获取项目，即使配套设施不完善，服务价格低于成本等也不也敢与开发商据理力争。现代物业服务企业之间的博弈，已由单纯的管理水平、资金实力、综合能力的较量，上升为真正的市场竞争，无论是物业服务企业还是建设单位、业主都将面临前期物业招投标的运行规则，通过招投标方式选聘物业服务企业是市场经济发展的必然趋势，通过招投标方式选聘具体相应资质的物业服务企业，正是验证了市场经济优胜劣汰的竞争法则。为了落实《湖北省物业服务和管理条例》，今年的物业招投标要做好以下工作。

（1）积极培育和发展物业服务市场，为物业服务企业提供公开竞争的外部环境。我市将在适当的时候出台前期物业招投标办法，为公平竞争提供市场环境和机制，用市场观念、市场机制培育和发展物业市场，打破地方保护和区域垄断，把先进的物业管理理念、方式和机制引进汉川来。

（2）新建商品房前期物业实行招投标管理，改变前期物业协议方式形式。从今年4月1日开始，除投标人少于3个或者住宅面积不超过3万平方米的物业小区，经我局批准可实行协议方式选聘前期物业服务企业外，其他均实行招投标管理。招标前必须填报前期物业管理招投标备案表，在市xxx局备案，前期物业招投标可逐步由邀请招标过渡为公开招标，同时还应接受街道办事处、乡镇人民政府监督。

（3）严格执行前期物业管理招投标工作规程。

招标条件：新建现售商品房应在现售前30日完成；预售商品房应在取得《商品房预售许可证》之前30日完成。非出售的新建住宅物业应在交付使用前90日内完成。

招标流程：①备案。招标人在发布招标公告或者发出招标邀请书之前，持与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件及招标文件等材料向市房产行政管理部门备案，并将招标公告在报刊、网络等媒体公示15日；

②招标人发布招标公告。招标人采取公开招标方式的，应当在公共媒介上发布招标公告，并同时在孝感市房产信息网上发布招投标公告，招投标人采取邀请招投标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出招标邀请书，招标邀请书内容与招标公告内容基本一致；

③招标。具备招标条件的物业管理企业，均可参加招标活动。招标人应当按照招标文件的要求提交招标文件的截止时间前，将投票文件密封送达招标地点；

④开标、评标和中标。开标应当在招标文件确定的提交投标文件截至时间的同一时间公开进行；地点为招标文件中预告确定的地点，邀请所有投标人参加，检查密封情况，开标过程应当记录并有招标人存档备案。评标由招标人依法组成的评标委员会负责，评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，成员为5人以上单数，从孝感市xxx局建立的物业管理评标专家库中采取随机抽取的方式。招标人应当按照中标候选人的排序确定中标人。当确定中标的中标候选人放弃中标或者因不可抗力提出不能履行合同的，招标人可以依序确定其他中标候选人为中标人。将开标、中标文件报送xxx局物业科备案。

3、全力开展“制度建设完善年”活动。

没有规矩不能方圆，今年我局将在全市范围内开展制度建设完善年活动，从政府及监管部门来说，我们将严格执行物业服务和管理条例，以及省、孝感市的有关文件精神，结合我市的情况，出台一些实施办法和操作细则，各物业服务企业要按照服务和企业经营管理的要求，建立健全各项规章制度。从各企业层面来说，主要是要建立健全以下制度。

一是建立岗位责任制，主要包括：经理、副经理、行政人事、客服、财务、招商、市场、工程、安管、后勤等。

二是建立各项管理制度。①行政管理，主要包括公文、会议、印鉴、档案、车辆使用、接待、计算机网络、物品等；②人事管理，主要包括员工聘用、调动、晋升、离职、劳动人事关系、考勤与假期、薪酬及福利、培训、绩效考核、员工奖惩等；③财务管理，主要包括资金、资产、借款及费用等；④业务管理，主要包括客服、招商、市场、工程、安管、保洁、绿化、食堂、应急预案等。

三是建立工作流程：①综合类流程。招聘申请、招聘工作、员工离职、转正、人事变动、奖惩、请假、接单、发文、文件报送、档案管理、印章管理、招商工作、班次交接、财务核算、物品采购、费用报销等；②服务类流程。装修管理、投诉处理、客户回访、业主入伙、业主有偿服务、监管发生异常情况、突发事件（火灾）、醉汉、精神病人的处理、维修、巡检、电梯困人处理、停电流程、车场收费流程、物业费收取、车辆管理、进场检查流程等。

四是建立服务标准：①管理服务类。包括组织管理、文件管理、品质管理、信息管理、人力资源管理、顾客关系、居家商务服务、商铺、接管验收、入住管理、经营管理管理目标标准；②环境管理。人员素质（技能、业务熟悉情况、着装、语言、行动）、内务管理、绿化管理（配置、花草长势、修剪、无枯死、乔木挺直、骨架均匀、树骨完整、灌木有形、草坪良好、地面平整、绿地花坛无杂草等）、清洁卫生（设施、楼梯、房屋雨棚、玻璃、地面、墙面、天花板人体能接触到的设施、喷泉水景、空置房、停车场、车库、架空层、车行道、走道、排水沟、垃圾点、垃圾中转站、标识牌、烟灰盅、洗手间、地毯、办公场所、下雪后的路面等）；③设备管理。供电、给排水、消防设备、电梯、供热、空调、检测仪器、弱电、附属设施等；④安全管理。综合安全、治安管理、交通管理、消防管理、技能防范、监控、职业安全、装修管理、钥匙管理、财产管理。

4、全力开展“优质服务年”活动。

（1）深入开展“两创”活动。一是创优秀小区。包括基础管理、xxx管理维护、共用设施设备管理、保安消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益九大类共59项，总分100分。二是创平安小区。包括工作制度、队伍建设、防范设施、工作措施、平安状况五个方面共19项，部分100分。

（2）深入开展物业问题梳理和排查，切实解决物业行业突出问题。各物业公司要坚持问题导向，认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题。通过网络、微信、电话等多种渠道，倾听群众呼声，收集群众意见，把当前物业行业存在的重点、难点、热点问题找全、找准，逐个列出清单，分门别类研究分析，为解决问题，推进工作打好基础。物业公司要将筛选排查出来的问题，媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题，下定决心，下大力气，落实工作措施，明确具体责任，列出解决的时间表和路线图，拿出限时解决的明确要求，让群众切实感受到创建活动成果。

（3）建立健全“三会”制度。“三会”即业主恳谈会、矛盾调解委员会、物业小区管理联席会。各物业公司要与社区、业委会、居委会、住宅小区民警主动沟通，建立“三会”机制，切实发挥“三会”在加强物业企业与业主、职能部门的沟通交流中的作用，逐步建立相互了解、信任、支持工作机制。

（4）建立和推行“三公开”制度。物业公司要在显著位置公布“物业服务内容、价格、标准”、“物业服务质量投诉、渠道、方式”、“小区公共部位经营收益”三个方面内容，让业务、服务、账务在阳光下运行，畅通信息、消除隔阂，接受业主、社会和主管部门监督。

（5）提升物业服务人员文明素质。根据创优服务的要求，各物业服务企业要组织员工开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育，全面激发职工参与“两创”的热情，培养和塑造职工讲文明、重礼仪、守规范、明操守意识，同时要加强物业服务人员的专业培训，培养一批素质高、能力强、业务精的物业项目经理队伍、业务主管队伍、高素质员工队伍。

（6）选树一批优秀服务先进典型。各物业公司要注重挖掘培养、树立推广一批群众基础好、威信高、代表性强的行业先进典型，宣讲行业好故事，传递行业正能量。今年，我局将从优秀小区中推荐一部分到孝感市作为示范小区。

5、全力开展“安全生产年”活动。

（1）工作目标

深入贯彻落实党的十九大精神，牢固树立安全发展理念，弘扬生命至上、安全第一的思想。强化企业安全生产责任落实，层层传导压力，层层压实责任，加强隐患排查，促进物业企业全面提升安全生产综合素质，不断完善物业行业安全生产长效管理机制，确保物业企业安全生产。

（2）工作任务

落实安监、消防、电梯、供电、供气、供水、供热、地下空间、有限空间、卫生监督、小区安全等法律法规明确由物业企业承担的安全管理责任；落实对专业分包单位的管理责任，不得以包代管。物业管理区域内实施特种作业的人员持证上岗，包括电梯安全员、中控室值班、二次供水设备运行、中央空调运行、变配电室值守、高空作业、有限空间作业等。

（3）工作步骤

① 动员部署阶段（1——3月）

市xxx局召开各物业服务企业会议动员部署。

② 自查整改阶段（4——5月）

物业企业对照《物业企业安全生产自查表》，按规定开展安全隐患排查工作，并填写自查记录，短时间无能力完成整改的，要及时向市xxx局和消防主管部门报告。

③ 检查处理阶段（6——10月）

市房地产管理局对照《物业行业安全生产专项检查表》，对所属物业企业落实各项安全生产工作进行全面检查，发现问题及时整改，未及时整改的，给予通报批评，情况严重的，移送给相关部门处理，涉及违法违规的，依法给予处理。

④ 总结巩固阶段（11月——12月）

通过总结物业企业落实安全生产工作的好经验，树立、宣传物业行业安全生产典型，引导物业行业安全生产工作向标准化、规范化发展。

（4）工作要求

一是提高思想认识。要从思想上认识到安全生产工作的重要性，树立安全就是效益的观念。二是狠抓工作落实。各物业企业要成立安全工作专班，有领导负责，有工作人员主抓，坚守安全生产红线，加大管理力度，全面落实安全生产责任制，确保工作取得成效。三是加强信息报送。各物业公司要将检查的时间、项目明细、发现的问题、处理结果及有特色的经验作法等，及时报市xxx局。