110联网报警服务获奖感言

“给力+精准+合规”实现报警业务质升效增

-----**市保安服务有限责任公司110联网报警服务获奖感言

尊敬的各位领导、各位同仁：大家好。

2010年，为营造110联网报警服务市场的安全稳定环境，我们在**市公安局的正确领导下，在工商银行**省分行保卫部、工商银行**分行的具体帮助和指导下，通过“给力+精准+合规”管理机制，进一步调整思路，围绕做大110联网报警为工作重点，深挖安全服务经营潜能，从而，赢得了广大客户好评，同时，也得到了工商银行**省分行、**分行的高度认可。在表示感谢的同时，我将2010年以来，我公司在开展110联网报警服务一些具体做法向在座的各位领导和同仁予以汇报，不到之处还请大家多多指教：

一、“给力”，狠抓培训、把好服务源头。

“神马都是浮云，科学发展才是真经，转变发展方式最给力”。为此，我们一是强化以安全为“基石”作用的经营思想认识，坚**全是“发展之基，效益之源，信誉之保障”的经营理念，确保110联网报警服务业务的持续发展。二是坚持以人为本，积极开展岗位素质培训，拧紧优质服务源头“螺丝”，精益求精做好每项工作。三是借“天时、地利”，充分利用互动平台，加强110联网报警服务主阵地营销管理。四是严把产品质量关口。确保联网防抢防盗报警系统所使用的产品（报警器主机、报警探头、报警拨号器、报警喇叭、警灯、免维护电池等）及相关辅材必须经有权的公安、消防部门检验合格的产品。

在具体的实际工作中，我们则通过不断建立健全110联网报警服务工作机制，突出实战化应用，先后出台了《接处警中心工作规范》、《联网报警设施维护巡检规范》、《110联网报警工程施工程序》、《110联网报警工程售后服务规程》等规章制度，对接处警工作流程、规范，110联网报警设备的日常巡检、维护、保障等服务环节都做了明确规定和要求。特别是在开展岗位素质培训时，我们充分运用考评杠杆，不断提高服务质量，我们的目的就是要每一位员工通过培训学习，一是要熟悉规章制度，二是要掌握好搞这一行的技能，以此方法来达到“心往一处想，劲往一处使，用实际行动把我们的优质服务带给客户”的实际效果。

如：为达到培训效果，我们借鉴工商银行**省分行的考评办法，把培训与实际工作能力、实际工作情况紧密的结合起来，其中实际工作能力、实际工作情况采取各用户单位、由通过与绩效考核挂钩的形式，按月进行考评，年终再根据月考评的结果，按优秀、良好、及格、不及格四个档次作为员工年度工资的晋级标准，具体考评办法是：平常培训理论知识考试为20%，每月实际工作情况为60%，公司综合评价为20%，考评为优秀的（90分以上），工资每月增加200元、良好（80分以上），工资每月增加150元、及格（60分以上），每月工资增加120元，不及格（60分以下）的，实行停岗学习再考核上岗，停岗学习期间按15元/天生活费，待考试合格后，再上岗。

二、精准：强化管理，铸造精品工程。

为把110联网报警工程做的比别人更规范一点、效率更高一点，更精细一点。我公司确立了“提高科技含量、参与市场竞争，提高服务质量、赢得客户满意，提升企业信誉、打开市场大门”的经营方针，并通过借鉴先进的管理经验，来提升110联网报警工程的设计、施工方案、现场施工和售后服务等各个环节的管理、服务质量。

例如：在与工商银行合作的过程中，我们发现工商银行的“四定”管理办法比较好，而且运用在110联网报警服务的实际过程中也非常实用，于是，我们依据《110电话联网报警处置服务合同》、《110电话联网防抢防盗报警器供应安装工程合同》，并结合工商银行的“四定”管理办法，整合出一套我们自己的“四定”管理办法，也是“定人、定时、定量、定责”。“定人”：明确110联网报警服务工程设计、施工方案、现场施工和售后服务的固定人员；“定时”：明确110联网报警服务每月主动上门检查、维护时间；“定量”：明确110联网报警服务每月主动上门检查、维护次数；“定责”：明确110联网报警服务人员履约的责任。由稽查部和客户单位每月进行不定时考核，并将实施的结果按月报告工商银行**分行保卫中心予以审查、核实，凡与实际不符的，给予当事人50—100元的罚款，并扣综合评价分1—2分。这样以来110联网报警服务人员的责任性明显加强，如2010年12月份，为完成对工行网点报警设备的升级改造的准时完成，我公司在原有的基础上增加安装车辆3台，安装人员6人，安装人员自觉取消双休日，准时保量的在节前完成了所有网点的报警设备的升级改造。以“客户至上”感动客户的心，赢得了客户的赞誉，也收到了明显的效果，2010年，我们新增联网报警客户20余家，同各金融单位、肯德基、华美电器等30余家客户建立了良好的合作关系，完成了**市**银行47个营业网点联网无线双网报警设备和60多台ATM振动报警的升级改造以及邮政局135个储蓄网点报警设备的安装和入网。

三、合规：依法合规、提升安全质量。

客户是每一个服务企业赖以生存的基础，而依法合规则是提高服务质量是争取市场的一条有效途径。为确保我们在110联网报警服务实施中，真正做到依法合规，我们通过五个到位来予以保证，即：一是安全意识到位，充分认识当前严峻的社会治安形势，增强防范意识；二是协调沟通到位。针对各个营业网点的各种环境、情况的变化，与服务单位商定具体的安全管理措施。三是安全责任到位。明确每个接警员和处警员以及施工人员的安全责任范围，做到责任落实到人并签字。四是安全检查到位；五是台账管理到位。台账管理质量直接影响110联网报警服务管理总体质量与效果。一方面，我们把超值服务、长期合作作为服务客户的原则，并有专人负责与客户沟通、维护工作，包括客户定期回访、接待客户来访、顾客满意度调查情况分析、提供售后服务等。另一方面，把对工程问题、产品问题处理的效率作为衡量售后服务体系的重要标准之一，制定了严格的制度，定期开展上门巡检服务，对于日常的工程问题、联网报警问题和产品问题，要求技术服务人员在一个工作日内通过有效途径解决。需要进行现场解决的，技术服务人员必须在12小时内（市区）或24小时内（县市区）到达服务现场，使客户感觉到我们快捷的售后服务速度。再就是联网监控中心采取二十四小时有人值守，始终坚持有警必接、有警必报、有警必询、有警必存的的工作流程，监控中心人员坚持每天晚上6点之后认真查询所有联网用户布防情况，如有发现未布防情况，便通过电话及时提醒网点对报警设备进行设防，从而避免了网点营业终了而报警设备未布防情况的出现。与此同时，我们还加强了对出警人员的管理，要求出警人员在接到通知后，及时赶赴到现场检查，在金融机构网点人员未到达现场之前先行查看报警场所外围门、后窗、通风口等部位的情况，等金融机构人员到达现场后共同进入营业场所内查看，并将银行网点ATM加钞间作为重点查看对象，在确认报警网点场所外围、内围警情全部排除时，将到达时间及处警结果报告给监控中心，如2011年1月19日凌晨3点，正值冰雪时期，110监控中心在接到工行**支行报警时，迅速通知出警人员出警，在赶往现场的同时，及时通知该网点负责人，一同查看该营业网点外围和进入现场查看，排除警情。    

2010年来，我们通过保安巡逻和及时出警成功预防和制止各类案件10余起，协助公安机关抓获各类犯罪嫌疑人7 人，确保了**市范围内无一例因处警不及时，而造成客户经济损失的现象发生。

金虎辞旧岁，玉兔迎新年。在新的一年，为继续完善110联网报警服务，确保安全。目前，我们正在筹备在**市及各县市区的金库组建远程视频和远程会议网络平台的前期工程，力求建成后的平台，实现随时随地的远程监控各守押中队金库值班情况，远程管理的经常性，第一时间将公司指令传达到各中队，又将各中队的情况及时反馈给公司，达到管理的适时性；再就是组建一个防暴警犬中队，提升夜间警卫、重点目标，特别是**区、工业区、大型别墅区及治安较为复杂的单位和地域的防控能力。

回首过去，我们共同经历，难以忘怀。展望未来，机遇与挑战并存，危机蕴含契机，我们将不断总结经验，汲取教训，以饱满的热情和昂扬的斗志，积极开拓进取，精耕细作、真抓实干，为**的金融市场安全与稳定、和谐再谱**章。