医院优服工作总结

今年以来，继续在全院扎实开展了“心系患者，塑造品牌”主题系列活动，树立全院为一线服务、为患者服务的理念，推行“与患者交朋友，把病人当熟人”工作模式，加强医护人员与患者的沟通和感情交流。严格执行查房制度和患者访视制度，坚持开展患者满意度调查工作，对发现的问题及时做到立行立改，销号管理，患者满意度进一步提升。

1.进一步完善制度，强化落实。修订完善了制度和管理办法。通过强化制度建设、加强教育培训、强力营造氛围、深入开展优质服务大讨论、科室服务与管理自查自纠整改、职能科室访视住院患者、加强服务投诉管理、满意度测评、常态化考核等措施，推动优服工作扎实开展，有效落实。

2.开展了“健康管家”活动。为了给辖区居民提供更加周到、细致、贴心的健康服务，医院制定了居民家庭“健康管家”服务方案并扎实开展活动。通过为居民提供家庭健康管理服务，从而实现全生命周期的健康服务和健康指导，进一步将医院打造成被辖区以及周边居民广为认可的“内部”医院。活动开展以来，共登记家庭562户，人员1043人,通过电话回访和健康指导等，加深了医患沟通与联系，有效提升了周边居民对我院的认可度。

3.坚持全院为一线服务理念。今年以来，优服办加强宣传教育，积极引导全体职工树立为临床一线服务的理念，每月开展临床对医技和全院对机关、后勤、药械科室工作满意度调查，对发现的问题及时做到立行立改，销号管理，满意度均在98%以上。

4.积极改善患者就医体验。制定了“改善患者就医体验，提升医院服务品质”活动实施方案，将各项工作层层分解，落实到人，综合部不定期检查门诊、住院、后勤等服务改善情况，按照台账时间节点督导检查各科室改进措施落实进度，活动以来，一是继续强化医疗安全管理，不断提高医疗服务能力和服务质量；二是增设了轮椅、花镜、饮水等便民设施，增加了安全警示标识和温馨提示；三是进一步简化优化就医流程，有效缩短了患者等候时间；四是严格投诉管理，倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。通过活动开展，全院职工服务态度进一步转变，团结一心积极改善患者就医体验，努力塑造医院优质服务品牌。

5.树正面典型，持续提升患者满意度和医院品牌形象。根据《优服之星评比标准》，各科室每月评选出一个“服务之星”，然后每季度由党支部按比例评选出“优服明星”，树正能量、树正面典型，充分发挥榜样的力量，带动全体职工积极为患者提供优质服务。今年以来，优服办相继开展门诊满意度调查1326人次，满意度99.2%；住院满意度调查938人次，满意度99.4%；出院患者电话回访697人次，满意度99.0%；入院患者首次访视1048人次，二次访视467人次。各科室共收到锦旗14面，好人好事20余件，累计收集患者意见建议30余条，及时解决和改进了住院环境、就诊流程、医疗服务质量等方面存在问题。通过各项制度和优服活动的有效开展，进一步提升了患者满意度和医院美誉度，也给医院带来了可观的经济效益。