第一篇:客房部2014年上半年工作总结
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客房部2014年上半年工作总结
客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门, 2014年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。2014年 ,客房部完成了如下工作:
一 经济指标完成情况及一些数字的汇报:2014年全年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用1(更多文章请关注wwW.HAoWorD.COM)5.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。
客房2014上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数的9.4%,(1—4月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。
二 管理指标及其他各项工作完成情况:
(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。
(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼a区、北楼b区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。
(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。
宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。
(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。
本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。
(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级a级的好评。
(6)努力拓展长包房业务。
长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。如:邮件收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见,他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人,甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。
(7)为切实提高员工服务水平和业务能力,7月份,配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训,按照规范要求进行实际操作和训练,11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。
(9)做好会议接待服务工作
会议室成本低,利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点,任劳任怨,得到与会人员的好评。
(10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2014年客房无一例重大安全事故发生.
(11)2014年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二 领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三 员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.
三2014年客房部工作重点安排想法如下:
(1)发扬前一阶段的成绩,进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革:把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载,给以量化,每月评定等级,给予奖励。并想推出免查房制度,自愿申请免查房,如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行奖惩制度,对每人每天记载每月评定,节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步,由班长掌管,设计表格,每天填写,每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照,进行管理。
(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合,做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给宾馆减少不必要的损失。(5)中楼换上新软片,对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员,自愿申请免查房。(6)洛阳石化长包房退出以后,使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额,增加在社会上的知名度,为宾馆创利多出一份力,对服务员进行正确的营销引导:客房内部想采取几项措施,比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的,能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。
以上是对2014年客房部工作的总结,最后,让我在这里感谢宾馆领导2014年对客房工作的支持和理解,感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望2014年大家团结协作,共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。
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第二篇:客房部2014年上半年工作总结
客房部2014年上半年工作总结
客房部2014年上半年总体运行平稳,在总经办的指导下,取得了一定的进步,同时也存在一些不足之处。具体总结如下: 一:进步之处:
1、 加强了制度化管理,做到有奖有罚。本部门从2014年年初开始
重新制定了部门奖罚制度,从日常工作中加强执行力度,对每天员工的奖分和扣分情况及时进行登记和公布。并在每月的绩效考核中进行体现。
2、 加强了作业流程化管理,各岗位人员都制定了岗位职责,对每
个岗位的工作流程都制定了规范的文字流程。对新来的员工先发一些基本的资料,先进行基本的理论培训,对本部门及自己的岗位有一定的了解后再安排实操培训及跟班。
3、 定期进行部门员工大会和部门管理人员会议,加强了整个部门
人员的沟通和合作。客房部每个月进行一次员工大会,整个部门的员工一起坐下来对上个月的工作进行总结,对下个月的工作进行安排计划,对出现的问题进行报告,对公司新的规定及对部门的要求进行传达。另外每周一进行客房部管理人员例会,各管理人员对自己所负责的区域在每周发现的问题进行报告,部门经理对所有问题进行记录并安排落实。
4、 加强了客房的培训工作。客房楼层每周进行一次培训,培训的
内容由理论和实操交叉培训,对员工在岗位技能上有一定的提高。
5、 加强了层级管理,做到责任落实到位。本部门竭力推行层级管
理,一层对一层负责,所有员工有问题先向直接上司报告。另外做到分工明确,责任落实到人。
6、 加强了管理人员和员工的沟通。各管理人员对员工反应的问题
都有及时处理,对员工工作中出现的问题(特别是个别员工工作态度不端正的问题)都有进行谈心,对于教育了还不改的都有进行扣分或口头警告。
7、 客房部有多次员工拾金不昧事情。如:拾到现金、手机等,都
有及时上报并上交,没有发现有拾遗不报的事件。
二:不足之处
1、 工作效率还有待提高,虽然每周都有定期对员工进行培训,但
整体工作效率还不高,有待进一步提高。
2、 员工工作能力参差不齐。目前存在的主要问题是:真正能够灵
活顶岗、能够胜任重要客人的接待和服务、能够单独上晚班等综合能力比较好的员工很少,另外能够有可朔性,有强烈进取性的员工也很少。
3、 有个别员工工作态度还不够端正,需要进一步进行沟通、培训
和教育。
4、 执行力方面还不到位。有些工作方面都有进行安排,但在执行
的时候,在有些环节还落实不到位。
5、 因为本部门在接待服务过程中一些临时性的任务较多,另外客
房开房率也不稳定,管理人员在工作安排调动和分配方面还不
够灵活。
6、 基层员工(特别是客房服务员)流动性还是较大。因为新的员
工上岗需要有一段时间完全熟悉掌握该岗位工作职责。流动性大了就会对部门服务的稳定性和服务质量造成影响。
三:下半年工作重点及改进方向:
1、 加强员工的实操培训和工作任务明确分配,提高员工的工作效
率。
2、 员工的综合素质方面,只有加强培训和沟通,特别是领班对基
层员工的督导,以提高员工在实际工作中的工作能力。
3、 工作执行力方面,需要加强层次管理,所有工作从上至下层层
落实,并且责任到人。另外培训中加强流程化管理,让所有员工对自己的工作都按培训中的程序进行操作。
4、 需要加强员工的团队意识和主人翁意识。客房整个部门目前都
有分成几个不同的班组,这就需要进一步加强各个班组、各个员工之间的团结和配合。
5、 协同安监部、保安部加强对宾客和员工的安全管理和监督。
6、 客房楼层安排通宵班,晚上加强巡楼,对客人及其他突发事情
及时进行处理和报告。
7、 客房体育中心需要加强员工对体育设施的熟练掌握,加强巡查。
8、 客房所有的维修项目需及时报修,工程部没有维修好的需多跟
进。
9、 部门需要多加强和其他部门的联系和沟通,如:工程部、接待
部、餐饮部、保安部、综合部等。及时处理宾客、业主、部门员工发生的问题。
客房部:杨新
2014年8月12日
第三篇:客房部2014年上半年工作总结
管家部2014年上半年工作总结
一、 上半年取得的主要成绩
(一)主要指标预计完成情况
1.经营考核指标
从上半年经营情况来看,实际完成不是很理想,正常的话应该是可以完成经营指标的。
2.管理考核指标
顾客满意度达标,无宾客投诉。
(二) 工作的创新做法和成效
1.修改了部门《安全责任书》的具体内容,做到安全责任落实到个人。安全工作层层落实,从人人做起,为确保宾客人身、财产安全奠定了有利的基础。
2.为了进一步提升有声服务,出台了《今天你问候了吗?》执行表,要求每位员工在下班前反省一下当天的有声服务做得怎么样,标上相应的符号,以鞭策员工相互监督、相互勉励,将这一礼仪风尚能传承下去。
3.召集全体员工学习《星级访查规范》,通过学习与反思,开展批评与自我批评,寻找自身与“十佳”、“四星”的差距。力争将学习与实际工作紧密结合,为规范化、制度化管理奠 - 1 -
定良好的基础。
4.延续去年人员紧缺的问题,在四月份生意持续爆满,楼层、房务中心及会议人员在缺编20%的情况,拆东墙,补西墙,把所有的管理人员压到一线操作,一度造成几乎是无法运转的危机,这是前所未有的现象。所有人员持续加班加点,上下齐心协力,共度难关。这是多年来最为艰难的一次。
5、各楼层增加了消毒间,客房杯具清洗、消毒工作有序地开展。
6、
二、存在的主要困难和问题
(一)今年人员缺编更为严重,到目前仍旧缺编20%,没有任何缓解的迹象。当然其它酒店也存在同样的问题,其中客房部楼层服务员是严重缺编的工种。为了稳定员工,保证客房的卫生质量,一些酒店一是现在基本是淋浴房,工作难度较大,房间数已减少到11间左右;二是超房数的提存已达到8—10元/间。
(二)由于人员严重缺编,管理难度急剧加大,一度存在不敢管、管不下去的现象,这也严重影响到了服务质量。
三、下半年工作思路和重点
(一)工作思路
1.按照《客房部务实管理分册》,对全体员工进行工作程序、 标准、制度、安全及案例的培训,力争人人规范操作、规
范服务,为规范化、标准化、制度化操作奠定良好的基础。
2.加强包床技能练兵,提高专业技能,为明年的技能大赛 奠定基础。
3.继续加强有声服务的培训,提升有声服务。
4. 以精细化管理为原则,按照“四个凡事”的原则,健全台帐,做到心中有数。力争预算更为细致周全,细化到月份,以便精确地核算营运成本,避免以往实际与预算不一致的现象。
5、根据《星级访查规范》,修改完善《部门务实管理手册》。
(二)工作重点
1.完善《务实管理手册》,附上相片说明,易于员工理解与掌握,进一步提高标准化操作。
2.进行操作制度的培训,明确各项操作的考核制度,全面铺开规范化操作考核。
3、加积极补员,加强员工队伍稳定建设,保证对客服务。
第四篇:客房部2014年上半年工作总结
客房部2014年上半年工作总结
2014年上半年在公司领导的正确指导及全体员工共同努力下,销售势头良好,销售总额达219.6万,平均开房率达84%,创历史新高。现将上半年工作总结如下:
一、 全员考核机制试运行,培养员工主人翁意识。
经反复数据统计分析,上半年正式制定了销售额、毛利率、费用率等考核指标并试运行。考核机制摒弃了以往的“岗位不同奖罚力度不同”的原则,而采取了“不同岗位奖罚均摊”方式。在上半年销售业绩屡创新高的态势下,奖励如期对现,利用此契机,对毛利率、费用率的考核构成灌输到每位员工,用事实说话,强化员工主人翁意识。
对销售窗口——前台的工作人员同时延用之前的销售业绩排名的考核制度,在双重考核机制下,员工销售意识未减反增;前厅部长、部门经理引入风险考核,重奖重罚,压力下产生动力。等等举措,提高了各岗位员工的能动性。
此机制的试行,也让长抓不懈的节能降耗工作,变成了员工自发、自觉的工作习惯。
二、 客房的两大部门立足本职工作,沟通协作。
1、房务中心的四名基层管理人员队伍稳定,工作协作性强,房务中心日常工作有条不紊。
日常管理工作中,每位部长善于总结,乐于互相交流好的工作方法,在原有工作格式化、流程化的基础上,不断推行更好的工作举措(如房务中心事杂而多,很多事当日不能解决,几天后又会被忘记,针对这种情况,
她们采用用交接班本直接延后记录在应完成日期章节内,既减少了反复抄写又不易被漏掉);客房多为老员工,有很好的实际操作经验,在日常工作好的工作方法及建议会被及时征询、收集并采纳,集中推广,增进工作效率(如公区计划卫生中有一项保洁地毯边角,以往员工用边角刷弯腰花很长时间才能完成,有员工总结出可用扫把头逆向蘸水清洁的办法,省时省力且效果好,收集后得到及时推广);员工素质高品德好,平时工作中,服务员对客遗留大到手机、手饰,小到毛巾、袜子都会及时上交,几次隐蔽处发现客遗现金如数上交得到客人多次表扬(孟开玲、贺修平、焦燕等)。
2、前台做为销售窗口,狠抓销售技巧,提高业务技能是常期的工作重点。
上半年前台这支年轻的队伍相对稳定,给培训创造了很好的条件。坚持两周一次例会,例会内容囊括劳动纪律、案例分析、销售技巧、更细到语言表达,并要求每位员工平时工作中认真收集客人反馈信息(硬性指标每人三条),在每次例会中集中讨论予以解决更正。前台队伍特点是年轻有工作干劲,同时最大的问题也是年轻思想易浮动,两周一次例会既是工作的定期总结同时也起到了思想交流、沟通、疏导的作用。
在日常销售工作中坚持引导她们不轻易丢掉任何一次预订,不轻易留失任何一位客人。
对“五一”黄金周的接待工作,前期前台做好充足的工作预案,人员接待进行强化培训,班次时间进行调整,最终销售指标超额完成,同时也总结积累了一定的黄金周接待经验。
3、前台与房务中心互帮互助,共同前进。
在前台、房务中心及部门例会上,有意识的讲解各岗位工作上难处与不易,灌输员工学会换位思考,互谅互让,努力创造和谐的工作氛围。前
台与房务中心上半年无一起员工重大矛盾产生,无一起安全事故,无一起重大客人投诉。
三、 服从大局,完成“三城联创”检查,技能大赛、支持旧商贸的盘存清
点等多项任务。
上半年住客率高,工作量大,人员定编定岗,在这种情况下,对公司安排的各项任务,由管理人员带头与员工一起加班加点,克服万难,高标准完成。
四、 关爱员工从点滴做起。
“员工是企业的上帝”,关心、重视员工,尽所能达成员工的合理意见,才能使员工队伍相对稳定,部门日常工作质量才能有保障。在这种管理理念的指导下,对员工提出的种种要求予以了解决:多次协调员工洗澡时间;解决餐厅客房宿舍混住不利于休息问题;员工工装更改增添;采纳员工提出的健康证费用部门承担一半费用的提议等等。
五、 一人变动,全局考虑,引入“公开竞岗”。
对岗位人员将发生的变动,做到预见性、前瞻性,从全局出发,使部门工作平稳过渡(前厅赵部长怀孕,接替人选考虑及各岗位调整上早早拿出预案)。房务中心部长人选从基层服务人员中选拔,并采用公开透明地竞争方式,有效的促进了员工的上进心。
六、 加强会议接待管理,提高会议接待水平。
会议室整体硬件水平的提高,会场收入成为了客房利润的增高点。上半年共接待会议约**次,会场收入约**元。为进一步提高会场卫生,会场的服务,会议室提拔会务部长一名,全面负责会场卫生、设备设施、会场服务等,试行一段时间后,卫生、服务都有明显提升。对会议预订、会议
跟踪、会场服务落实到各岗位,会议接待流程化,避免了工作上脱节,使会议接待更加顺畅,得到会议方的多次表扬。
2014年上半年已过去,销售工作顺利完成,各项工作也较好开展,但仍有不足:
1、 工作纪律和奖惩制度落实不够严明;
2、工作方法还不能够充分调动员工工作积极性;
3、 个性化服务流于口头,种种原因少之付于行动;
等等。
2014年下半年工作重点:
1、 房务中心人员招聘,培训到位,平稳过渡;
2、 武当武术节前期接待培训、布草等硬件物品准备、两会间的接待工作;
3、 设备设施日渐老化,日常维护与保养仍是工作之重,同时坚持每季度房间设备设施排查工作;
4、 房间窗纱、纱帘、厚窗帘、地毯的定期清洗,文字性的整理归档;
5、 多与员工沟通,收集合理化建议,更加重视人性化管理,关爱员工,提高了员工的满意度,稳定员工队伍;
6、 加大公关力度,推行会后回访制度,促销售是重点,让员工得实惠;
客房部
2014年7月
第五篇:客房部上半年工作总结
客房部上半年工作总结
时间过的真快,来到京泰龙酒店客房部已经快三个月了,回顾在这三个月的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,能够完成自己的本职工作,通过这三个月的学习与摸索,我在工作方式上也有了较大的改变,,现将日常的工作情况总结如下。
一、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但京泰龙酒店对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报。本酒店的会议接待任务比较重,但由于客房服务员因种种原因有时会出现人员短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确。避免出现疏漏和差错,为客人提供优质的服务。
二、加强自身学习,提高业务水平
虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己在工作方法和管理水平上还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行。
三、存在的问题
本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在:第一我毕竟来到京泰龙酒店工作时间不久,许多工作我是边干边摸索,以致于工作起来有时不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位,在今后的工作中还要加强对工作细节方面的注意。
四、下半年的工作计划
1.积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。
2. 加强学习,拓展知识面,灵活运用自己的专业知识,在实际工作中,优化工作质量。
3. 加强对设施设备的检查和维护保养,给客人提供舒适的环境和优质的服务。
4. 针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平。
5. 对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生。
6. 加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查。
在接下来的日子里,我会更加的勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。
客房部牛冬2014.06.15