2023年消费者权益保护工作总结

根据XXX文件要求及落实集团公司“XXX”发展要求。公司总经理室的高度重视消费者权益保障工作的开展，深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，紧紧围绕监督提出的保险监管工作总体要求，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以完善制度、健全机制为前提竭力维护消费者合法权益，现将我司2023年消费者权益保护工作总结如下：

一、组织保障及机制建设

为完善公司消费者权益保护体系，加大消费者权益保护工作部门间协同,有效管控投诉总量。我司特成立专项工作领导小组，具体构成如下：

组长：分管总

成员：各部门负责人

领导小组办公室设立在理赔中心，主要负责消费者权益保护专项提升工作的整体组织、协调、部署、推进及落实。

为进一步提升服务质量，优化服务体验，切实做好消费者权益保护工作，我司不断完善优化消费者权益保护工作机制，先后制定并印发了中支保险消费投诉处理管理规定、设立消费者权益保护工作委员会的通知、消费投诉专用印章管理办法、通赔案件投诉责任判定实施方案、消费投诉回避管理办法、消费者权益保护审查管理办法、保险消费纠纷第三方调解管理办法、保险消费者催办投诉责任追究管理办法、保险消费重大投诉应急处理办法、声誉风险管理办法实施细则、保险消费投诉溯源整改制度、消费投诉档案管理制度、保险消费投诉处理登记制度、2023年投诉综合治理工作方案等，对监管部门及上级下发的涉及消保工作开展及学习的文件及时进行转发和宣导。

二、消保工作开展情况

（一）提升销售规范，强化合规管控

今年10月份，我司于开展了消费投诉涉及“代理维权”黑灰产业相关情况的调研，通过调研逐一排查我司不存在“代理维权”及黑灰产业等相关情况。我司将着力加大销售行为管控，定期检查纠正各类侵害消费者合法权益的违法违规行为，降低前端风险。加强与客户的沟通，提高客户服务质量和满意度做好客户服务工作。强化销售人员合规培训和客户信息安全保护，定期开展警示教育，通过日常的警示宣传，营造防范打击“代理维权”“代理退保”等黑灰产乱象。

（二）健全消保工作，完善配套保障

为进一步保护保险消费者合法权益，提高投诉处理水平有效降低投诉量，健全消费者投诉责任追究机制，我司设立了消费投诉处理岗，并配备相应的处理人员。每月15日为我司总经理接待日，我司严格落实监管和总公司投诉处理管理规定，倾听客户之声，积极构建投诉管控长效机制，同时制定了《公司保险消费者催办投诉责任追究管理办法（试行）》。通过印发投保提示书和重要信息说明书、在营业场所张贴等方式，为消费者提供正确简明的产品或服务信息，对专业术语进行解释说明，便于消费者直观地了解合同保障范围、免除责任、承保理赔流程、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息，做好消费者相关的信息披露工作。

（三）着力消保宣导，加大干部员工培训

为保障员工消保培训教育工作的有效性，根据银保监会关于消费者权益保护监管评价相关要求及总公司2023年消费者权益保护培训及教育宣传工作安排，我司开展了2023年消费者权益保护知识培训及测试，公司全员完成参训参考。

我司每季度均开展消保线上及线下培训，通过学习消保文件、保险案例分析、公司规章制度等，加强全员投诉处理技巧，提升消保意识，加强诚信销售、如实告知义务，在提升了公司干部部员工服务意识，销售合规合法性及处理保险纠纷处理能力。

(四）提升诉求处理规范，强化责任到人

为贯彻落实监管印发的《XXX消费投诉处理管理办法》中相关消费投诉处理要求，进一步规范公司消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，我司将投诉处理工作列入公司考核指标内，各部门机构均指定投诉处理人员，由理赔/客服中心分管总亲自督导，各部门各机构一案一群，责任到人，追踪落实诉求处理；对诉求案件进行结合文件，定期开展投诉处理情况的排查工作，对所有投诉案件重新进行梳理和反思，并对需整改的内容进行逐一整改，保障消费者权益保护工作得到进一步提高。

（五）开展投诉应急演练，提升全员诉求应对能力

为加强公司干部员工投诉处理能力，我司结合演练方案开展了重大投诉应急预案演练。通过投诉应急演练，检验了投诉上访预案演练的实用性和可操作性，使我司干部员工进一步熟悉投诉上访的处置程序，提高了公司工作人员的组织能力、指挥能力、应变能力和应急实战能力。

（六）推广“适老化”工作，贴心服务老年群体

截止2023年底我司已对全市下辖所有网点职场进行了“适老化”工作进行排查整改，设立完善“老年服务窗口”；设立无障碍通道；设立爱心座椅及便民箱，在便民箱内置放了老花镜及药物、针线盒等物品，且定期对药品期限进行检查；设立宣教区，并单独印制老年人关爱版的宣传折页，面向老年消费者开展保险消费宣传，积极普法宣传，增强老年人群体的保险意识和反欺诈知识；对于临柜具有交费需求的老年客户，在保障客户隐私的前提下，柜面人员积极辅导客户使用官方微信、中国人寿财险APP 等智能化工具进行便捷交费，帮助老年人熟悉支付产品与服务的使用流程，确保客户资金安全。并保留传统现金支付结算方式，全面满足老年客户的差异化需求。

三、精心规划，统筹安排，全力开展消保宣传活动

在2023年“3.15”消费者权益保护宣传周宣传活动中，我司按照监管及省分公司要求，全市各营业网点、职场张贴宣传海报，LED显示屏滚动播放活动口号，直接面向金融消费者，宣传基础金融知识、增强风险防范意识和责任意识；同时考虑到老年群体，特推出了长者关爱版宣传折页；线上活动方面，开展“消保八大权益守护接力”活动，公司全体干部员工参与此项活动并积极转发公司统一发布的电子版宣传海报、防范非法集资知识科普等并以此为契机开展多样化的客户体验活动。

在金融消费者权益保护教育宣传月，我司除了进行常态化的线上及网点宣传外，还开展了金融知识宣传“五进入”活动。向不同群体的消费者，尤其是新市民普及金融知识，通过发放宣传折页、摆摊设点、观看反诈视频、实际案例等引导消费者在购买金融产品时认真阅读合同，了解权利与义务。提示民众根据自身实际选择合适的金融产品。通过问答方式了解民众薄弱环节，针对容易被遗忘和忽视的区域加以提醒。

并通过持续在我司客户节、保险宣传月等期间大力开展金融知识宣传活动，通过星光守护、暖心理赔、警保联动等活动，丰富宣传教育工作内涵，倡导消费者理性维权。

四、保险消费诉求情况分析

（一）诉求数据分析

2023年度，我司共受理投诉XX件，其中：监管投诉XX件，自受理投诉XX件。从诉求内容上来看，涉及理赔类共计XX件，其中车险XX件，非车险X件，农险X件，涉及承保销售类共计XX件。

所有投诉均按照客户服务承诺在时效内答复客户，处理率为100%。

（二）诉求存在的问题

至2023年以来，我司整体诉求量较2022年同比有明显下降，但是在处理上还存在一定问题，主要有以下两方面：一是理赔服务质量有待提升。窗口服务人员及查勘人员主动服务意识有待提升，矛盾纠纷化解能力较弱，在沟通对接上未及时化解纠纷，引发投诉。二是定损金额争议。主要体现在受损车辆零部件维修方案，针对修理还是换件存在争议，公司定损金额与维修单位维修报价存在差异，导致消费者不满，引起投诉。

五、存在问题

在2023年的消保工作开展中，我司仍存在一些问题需要后续慢慢改进和完善。主要存在的问题是因网点面积受限，在设立宣教区时均与客户休息区共设一处，无法做到独立宣教，且因面积受限，无法配置多元化的宣教设备；另外对外的消保宣教工作活动场次不多，受教人数较少，还需要进一步加强，要多与社区、政府等部门协调开展关爱老年人的活动，把消保活动做好、做实。

六、下一步工作计划

（一）我司将上下一致，提升认识站位，高度重视，把做好消保工作作为公司落实党中央要求的高度去看待，从“为群众办实事”的出发点去部署，切实提升消保工作的重视程度，坚定维护消费者合法权益的立场。

（二）依法合规经营，做好售前、售中、售后服务工作，切实从维护客户的利益出发，积极协助客户处理所需事宜，加强我司保险服务人员业务技能提升，优化公司服务流程，提升客户满意度。

（三）加强诉求处理及管控，持续开展投诉成因分析。提升投诉风险预警能力及车险理赔队伍服务质量，加强业务催办诉求处置质效，高度关注车险理赔诉求处置，对易引发投诉的矛盾纠纷点，通过逐案讨论，专人处理，寻求最佳的处理方式，大力化解保险纠纷，给消费者营造更好的保险服务体验。

特此汇报。