住建局关于物业矛盾诉求调处情况总结

一、建立诉求处理机制，畅通居民诉求通道

一是针对人民群众的“急、难、盼”问题和合理的物业服务问题诉求无门的情况，建立部门职能清单在小区进行公示，利用物业服务入户优势发放政策宣传资料，把物业行业市场秩序相关法律法规宣传教育贯穿整治全过程，充分发动群众积极参与，通过入户走访、电话信访等方式收集线索，同时对小区业主普及小区管理知识。

二是根据第一时间到现场、多方协调出举措，诉求办结有回应的工作要求，在乡镇统筹下，推动公安、城管、民政、市场监管、应急管理等部门执法管理服务进小区和物业企业建立联动，做到及时受理、妥善处理。2020年共受理投诉10起，办结10起，其中市长热线3起，互联网信息投诉2起，信访件一起，其他投诉4起，信访办结率100%；2021年受理投诉34起，办结19起，其中市长热线16起，信访件4起，电话投诉14起，已处理完毕34起，办结率100%；2022年截止至7月20日共受理投诉19起，办结19起，其中市长热线10起，电话投诉3起，来件报告6起，办结率100%。

二、建立公众诉求回访制度，提高群众满意度

一是对群众反映的诉求问题建立台账、根据问题种类进行分类转办，做到办事有依据、查询有证据。

二是及时将诉求件办理结果通过短信及电话方式通知到诉求当事人，并持续对办件进度进行跟踪回访，切实督促物业企业努力提高服务意识与质量，提升人民群众满意度与认可度。