国际大酒店四星级饭店复核反馈的会议纪要

时    间:  2011年12月6日上午九点

地    点：忻州市瑞龙国际大酒店二楼会议室

参 会 人：

省星评复核组－陈二召、田瑞生、樊开茹

瑞龙国际大酒店－张向阳、焦晓军、刘玲、刘敏、鲁海龙

会议主题：关于忻州市瑞龙国际大酒2011年度四星级饭店复核情况的意见反馈

主 持 人：陈二召

记录整理：张  军

2011年12月6日，由省级星评员、省旅游局行管处副调研员陈二召，省级星评员、晋中市旅游局行管科长田瑞生，省级星评员、晋中市颐景国际酒店总经理樊开茹组成的全省四星级饭店星评复核组就忻州市瑞龙国际大酒2011年度四星级饭店复核情况进行了认真、全面、细致的反馈。会议由陈二召副调研员主持，樊开茹总经理、田瑞生科长先后对复核情况进行了反馈，最后陈二召副调研员作了总结性发言。在复核反馈的基础上，忻州市瑞龙国际大酒总经理张向阳、忻州市旅游局行管科长申建中分别代表酒店方和市旅游局作了表态发言。

会议认为，今年以来，忻州瑞龙国际大酒店在各级党委、政府的正确领导下，在旅游星评部门的具体指导下，坚持与时俱进，开拓创新，以人为本，规范经营，抓管理，树形象，讲诚信，创业绩，取得了较好的经济效益和社会效益，为全市旅游业的发展和经济建设作出了积极贡献。

会议指出，在看到忻州市瑞龙国际大酒取得的成绩，特别是显著的经济效益的同时，按照新标准的要求，按照优秀四星级饭店的要求，还存在不少问题，必须进行认真的整改。其中樊开茹总经理具体指出如下：

一、一楼大堂的感觉整体比较零乱，由于前期的设计造成酒店整体的风格破坏，如水景可不设，客人的休息区可进行调整，桌椅的价值虽然高，但跟酒店的整体风格不符；

二、行李房和贵重物品存储共处一室，缺乏私密性；

三、洽谈室不应办公，洽谈室是星级酒店的必备项目，摆设应按照要求；商品部的物品没有明码标价，且没有标志性的旅游物品出售；

四、总台员工对五台山的景点知识不熟悉，需加强培训；

五、餐饮包间的地毯清洁比较滞后，缺乏维护和保养；

六、包间内和洗浴区使用了大量的仿真花，应给予更换，影响酒店的档次；

七、餐饮厨房的顶板卫生应保持清洁，厨房地槽的卫生不彻底，应该有高的标准，用各种洗涤进行常规的清洁；

八、洗浴区的条件一般，缺少整洁感、舒适感和豪华感，地面的装饰及墙面的物品都需改造或更换；

九、客房卫生间玻璃的的水碱腐蚀，需翻修。个别房间的卫生清洁不彻底，卫生间面台下面的柜子有杂物，应提高常规的检查标准，使房间更舒适。淋浴间洗面台的冷热水安装与国际标准相反，应改进，符合国际标准；

十、消防楼梯的应急照明灯光不足，有照明死角；

十一、后台的总体感觉比较薄弱，洗衣房、库房等硬件条件较差，后台员工的礼貌礼节需强化，狠抓就有效果；

十二、员工的仪容仪表应集中规范，给人以整齐和精神的感觉，技术规范也应该加强，靠管理者带动员工，从忻州市区招聘形象较好的员工放于前台，提高工资待遇。瑞龙大酒店的管理团队年轻化，很有活力，工作的配合性良好，且瑞龙的经营业绩明显，还有忻州市旅游局的支持，这就是瑞龙酒店发展和进步的优势，只要我们找到自己的不足，共同进步和提高，希望瑞龙酒店在以后给我们惊喜。

田瑞生科长针对瑞龙国际大酒存在的问题概括性地强调指出：一是功能基本齐备，经营效益可观；二是高度重视星评，整改付出努力。别是在设施设备的改造等，进行大量的改造，取得了明显效果；三是前台整体良好，直接对客服务的感觉良好，后台的管理相对薄弱。无论从硬件还是软件，都相对较差；四是服务热情度高，缺乏四星的规范。具体需要注意和改进的有下列几个方面：

一、对设施设备的维修和保养不到位，注重管理的细节；二、按照新标的要求，应急预案不全面，应包括四方面六

类；

三、节能减排是新标提出的重要新方面，要求有具体的要求和落实的措施，我们的方案缺乏考核，需进一步深化；

四、对员工的培训需有专门的教室，且针对性不强，目的性不强，需进一步强化；

五、前厅的实际面积并不大，摆放太杂，如水牌和桑拿部的价目表等，且从以下几个方面阐述下：1、客人休息区需改善，不方便宾客的使用；2、前厅部的公共卫生间布局不合理，需完善；3、服务项目不完善，对景点景区的推荐较缺乏，酒店相对远离市区，出租车业务等需强化；

六、客房需完善的有以下几个方面：供宾客使用的插座少一个，且没有明显的标识；卫生间内缺乏挂钩，不方便客人的使用；残疾人房间门后缺应急疏散图，门窥镜的设计有问题；套房的日常维护和设施设备的维修不到位，小问题存在较多；24小时不间断电源需有标识；房间缺少一键总控键；

七、餐厅的菜谱的尽快完善；厨房的地面瓷砖破损厉害，卫生状况比较糟糕；冷菜间洗手池的感应水龙头失灵；对食品留样的规范，要做到专人专柜专管，保留四十八小时，柜子要封闭，对此保持高度的重视；

八、多功能厅确实是亮点，但缺少贵宾休息区，专用通道也是缺陷，注意应急疏散时的人身安全；三楼会议室的标牌要明显；

九、公共区域的后台导向不清晰，如办公区域和员工宿舍划分；商务中心服务项目不完善，如缺少充电器。

在经营上酒店大的方面很不错，但细节决定成败，要注重点点滴滴。在此我提出以下几点建议：1、在设施设备的保养和清洁上要下功夫，注重每一个环节和工序，体现管理的精细；2、在节能减排和安全防范要迈新步。从酒店本身的角度来说，开源节流是恒久的话题，要看到实实在在的东西，这也体现了管理者的水平。制度的规范更需完善，消防和食品卫生更需加强；3、在后台管理和员工培训上要跟上四星级的步伐；4、在彰显文化和企业文化方面要树品牌。中心艺术品缺乏说明牌，应凸显酒店的主题，缺乏档次和自身文化的建立。从点点滴滴打造和塑造酒店品牌，提升品质，做一个高品质的四星级。专业的酒店管理公司更要有的酒店文化，要塑造自己的品牌。

最后，陈二召副调研员作总结发言，她强调指出：来到瑞龙大酒店让我有耳目一新的感觉，瑞龙酒店是忻州的亮点。酒店客房的面积较大，给客人温馨舒适的感觉，这就是我们的优势，让我们有宾至如归的亲切感。但是酒店的绿色植物需提高品位；餐饮部厨房的地槽和地面，希望得到改进；公共信息图形符号相对不规范；大堂副理要坚守岗位，做好酒店与客人的沟通；酒店一定要把新标认真的贯彻，学好用好，让员工做到爱岗敬业，爱店如家；餐饮菜单要做的精美，要有宴会菜单，且服务员盯台时要服务及时；大堂和后勤的温度较低，要提高和逐步的改善；厨房蟑螂的消杀要常抓不懈。希望通过此次的复核，酒店会有一个整体的提升。

张向阳总经理作了表态发言：首先对星评专家来酒店做指导工作表示感谢，感谢你们用你们的专业知识和对工作的敬业，让我打开视野，看到我们在管理上的不足，让我和我的团队收益匪浅。我们会根据三位领导专家提出的意见，形成报告文件，也会上报酒店老板，让他得到认识，并给以一定的投资，也会成立以总经理为组长的整改小组，对酒店员工进行全员动员，统一认识，落实到各个部门，确保星评领导专家给我们提的意见的落地；强化责任，在领导组的带领下，各部门分解任务，细化责任；强化监督，对各部门定时、定任务、定人头，对提出的意见要以实际行动付诸实施；按星评委的要求，需上报的资料我们会密切的配合。再次感谢星评专家和旅游局的辛勤付出。

申建中科长代表市旅游局作了发言，他指出：省星评复核组领导反馈的意见中肯客观，全面深刻，语重心长，是站在全省星评工作的高度高屋建瓴的指出问题，同时又是站在兄弟地市的角度给我们传经送宝，非常感动，深受启发。各位领导专家指出的问题虽然是针对瑞龙大酒店的，但从另一个角度来说，对我们全市的酒店管理都具有十分重要的现实意义和深远的历史意义，在此我们对各位领导、各位专家表示衷心的感谢！随着领导专家对忻州市另几家四星级饭店复核工作的逐步推进，对提出的意见我们要进行认真地归纳和整理，在全市的酒店狠抓对标整改，同时要紧紧抓住此次复核的契机，对全市所有的星级饭店进行全面督查，力促其认识到位，措施到位，整改到位，尽快实现新旧标准的有效对接和平稳过渡，促进全市旅游星级饭店的转型升级、上档升级。