办理群众来信来电来人来访工作规则

为规范办理群众来信来电工作，恰当处理群众诉求，根据领导有关要求，结合工作实际，制定本规则。

一、来信处理工作规范

（一）及时拆阅。办公室工作人员按照职责分工处理群众来信，收到来信后应当立即拆阅，启封后应当保持来信材料的完整，有紧急事项的要及时妥善处理。

（二）规范登记。办信工作人员要及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。

（三）限时分流。办信工作人员登记原信后，应按照我局事权划分，及时上报、转送、交办、通报和告知。

（四）及时反馈。群众来信反映事项应在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的期限内处理完毕并及时予以回复。

（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露来信人身份、地址等个人信息。

二、电话接听工作规范

（一）畅通渠道。工作日各办公室电话需保证正常接听，如遇开会、检查、学习、外出等特殊情况，须保持移动电话畅通。

（二）热情服务。接听电话要文明用语，对企业和群众提出的问题，要认真倾听、耐心解答，不得答非所问、敷衍了事。

（三）首接负责。首个接听来电的人员为首接责任人。首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，对政策明确、情况清楚、能够当场答复的应立即答复，不能当场答复的要认真作好登记，并转有关科室，及时反馈。

（四）建立台账。做好来电登记工作，建立电话接听台账备查。台账应包括来电时间、来电号码、来电人姓名及相关情况、咨询或反映的问题、办理过程、办理结果等。

（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露来电人身份、电话号码等个人信息。

三、来人来访工作规范

（一）热情接待。在接待群众来访时必须积极热情、认真负责、坚持原则、讲究方法、宣传党的方针、政策和国家法律，做到文明接待。

（二）首接负责。接受群众来访的首位工作人员为首接责任人，必须负责解答、受理或转交群众来访事宜。接访过程中，要耐心听取来访人反映的意见和要求，了解清楚主要问题，可当场解答的，当场解答；对不符合法律、法规、政策，不能办理的，做好解释工作；对属于我局监管范围内的问题转交给相关科室、分局处理。在接待集体来访时，要做好工作，除留5人以下反映情况外、劝说其他人离开，同时请示相关分管领导到现场做解释疏导工作。

（三）建立台账。要仔细核实登记来访人姓名、人数、地址、联系方式；耐心听取来访人陈述，理清信访人反应的主要内容、诉求、理由、依据，并做好记录。来访人提供的相关材料，要仔细阅读，并收集好材料。对来访反映的情况以规范的文书格式进行处理并及时归档管理，每月来访情况要建立台账备案。

（四）应急处理。当来访者发生意外情况（行凶报复、服毒轻生、危重病人等）时，接待人员要立即报告分管领导，并与公安、医疗等有关部门联系、采取妥善措施，防止和杜绝意外事故发生。对于来访者无理取闹，影响正常工作秩序的情况，接待人员应耐心做好规劝，同时及时联系辖区派出所，迅速做好稳控和劝导工作。

（五）信息保密。注意保密工作，不得擅自泄露来信人身份、地址等个人信息。