酒店部门工作计划(精选多篇)

第一篇：酒店部门月度工作计划、总结(格式)

丽水新世界大酒店内部通函

lishui new world hotel inter—office memo

编号2014（××/×× ）

to/致请示□报告□ from/由通知□工作联系□ date/日期签发no. 通

××部月度工作计划

一、当月营业计划

指当月的营业收入、费用预算等。

1、

2、

3、

二、当月主要工作计划

1、

2、

3、

4、

三、当月培训计划

2014年××月××日

说明：1、标题为仿宋三号加粗；

2、段落标题为宋体五号加粗；

3、段落文字为宋体五号；

4、落款为日期加盖部门章；

5、计划应于每月20日前完成并打印送总经理；电子版本通过内网发送至行政人事

部；由行政人事部于每月25日前将各部门下月工作计划以简报形式下发。

丽水新世界大酒店内部通函

lishui new world hotel inter—office memo

编号2014（××/×× ）

to/致请示□报告□ from/由通知□工作联系□ date/日期签发no. 通

××部月度工作总结

一、当月营业情况概述

指当月的营业收入、费用；重要接待等。

1、

2、

3、

二、当月部门主要工作及推出的活动开展情况

1、

2、

3、

4、

三、当月员工过失及部门主要工作失误

四、当月部门发生的重大事件或宾客投诉等

五、领导布置工作完成情况及其他

六、部门月度考核表

2014年××月××日

说明：1、标题为仿宋三号加粗；

2、段落标题为宋体五号加粗；

3、段落文字为宋体五号；

4、落款为日期加盖部门章；

5、总结（含月度考核表）应于每月30日前完成并打印送总经理；总结电子版本发

送至行政人事部。

第二篇：2014年酒店部门之间的工作计划

酒店之间的发展需要很多的部门之间不断的努力，这才是一直以来不断进步的成果，在不断的成长中，很多的事情需要我们来不断的进步，这些都是不断的发展和进步的成果，酒店之间的竞争也是愈发的激烈起来，这些都是一直以来社会发展的结果，我们要正视竞争的来临！

为贯彻总公司领导的的中心思想：“为****五星级酒店培养一批专业人才”。因此2014年度是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。 ****宾馆自2014年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部管理与经营。特制定2014年度我酒店各部门的工作计划：

一、房务部

1、大力提倡节能降耗和认真执行节约奖制度因客房部区域广、范围宽、设备多，需维护保养的项目内容多，为督促和加强节能降耗及维护保养，培养员工节约环保意识，严禁长明灯，长流水现象，我部将实行节约奖制度。

2、商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，房务部也将提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

3、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行业发展，南昌地区酒店竞争日趋强烈，在我宾馆周边地区大大小小酒店不少于十几家。我宾馆经营理念与服务理念需不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需做到让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务。

二、保安部

1、作为酒店的安全卫士，要严格履行各项职责，认真执行“三防”措施，把责任落实到岗，落实到人，实行责任追究制，末位淘汰制的内部考核制度。总之，在新的一年里，我酒店全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在总公司的正确领导下，我酒店各部门将紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗.

2、要从人员素质、思想品质、专业技术上入手，建立一支召之即来，来之能战的保安队伍。

3、抓好酒店防火、防盗、防事故的安全工作，与各个部门做好消防知识培训，签订消防责任书，做到宾馆上下人人肩上有担子，个个心中装安全的安全风气。

4、完善和遵守各项规章制度，在岗位上统一着装，讲文明、讲礼貌、树形象，把新的面貌展示给客人。

三、营销部酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划：

1、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

2、打造一个在南昌的上饶人之家借助****驻南昌办事处的天时地利人和的有利条件，开展一系列相关的促销活动，凡是上饶地区身份证都能享受酒店的有优惠房价等。

3、建立酒店营销公关通讯联络网。今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重(更多请搜索：wwW.HaOwORD.coM)点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。

4、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善2014年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。

5、提高营销代表的服务态度及业务水平接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、工程部

工程部是酒店开源节流之关键部门，而且员工素质培养要求较高，因工程部是集水、电、制冷、锅炉及装饰等多工种的技术部门，既要培养每个员工的工作责任感，更要求员工要有扎实的技术理论基础和工艺操作水平，没有理论就不懂安全用电、节约用电及如何通过高速技术参数，做到合理利用能源及如何节约能源。不懂工艺操作就无法保证维修质量及大型动力设备和安全运行，甚至造成大型动力设备安全事故。进入新的一年里，工程部将坚持每周二早晨的站班会，除工作安排好，抽出时间集中学飞有关操作规程及专业理论知识，通过学习，要让每个员工对本部门所属设备及供电、供水系统有较深刻的了解。安排每季度对员工抽查考核一次，形成一种自觉学习业务知识的时尚风气，考核成绩记录在册，作为今后对员工进行考评的重要依据。

1、人性化管理关爱员工的生活，尽最大力量热心帮助员工解决生活中出现的具休困难，做到团结友爱，要让每个员工感觉在这个大家庭的温暖，从而激发每个员的积极性、重要性，更有利今后工作的开展。

2、确保动力、电力设备的正常运行，配合各部门及时保质、保量安全完成各项维修任务。现有客房的空调温控开关、照明摇控开关因存在质量不过关的问题，损坏率较高，且价格又非常贵，今后如再损坏，逐步更换简易价格便宜实惠的开关面板，逐步修改现有的线路，做到经济实用。做好夏季中央空调开放的准备工作，四月底至五月初中央空调机组进行一次系统清洗和调试工作，确保中央空调随时投入使用。

3、电力及动力设备的保养，本部门工作场所的环境卫生坚持大型设备有专人负责管理，落实到个人，并形成制度。每周定期一次彻底清扫，洗抹设备的外表，使设备表层不积土，保持光亮，并及时除锈补涮油漆。定期按说明书的要求对动力设备的内部结构进行清洗、加油等。确保设备的完好率100%。彻底清除滴、跑、冒、堵及电气开关保护失灵等现象。

4、坚持值班岗位责任制度，做好交接班手续。坚持每天早晨交班人必须交卫生的良好习惯，优质一个良好的卫生环境。

5、开源节流根据季节和气候变化，适时调节和修正各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水俱求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和燃油，使成本消耗减至最低限度。争取比同期降耗10%以上。重视功率因素的补偿，大型电机设备投入使用后，及时观察cos中的变化，保持cox中必须在0.9以上，从而达到节电的目的。做好每天水、电、油、气的消耗记录，及时分析和总结消耗量的原因，找出多消耗的原因后及时采取措施进行清除，每周、每月做出报表上报总经理、提供有关收据有利决策时作参考。每月底按时做好馆外用水、用电单位的抄表记录，及时上报财务部门，配合财务及时收回水、电费用，管理和监督好在用的水表和电表及管路和电气线路，坚决拒绝窃水、窃电现象发生，防止水电流失。管好用了维修材料，材料出库必须有维修使用部门的签字证明，做到物必有主，出入库平衡，手续齐全，防止维修材料流失和浪费。

五、行政办

1、建立绩效考核制度为提高员工工作积极性，开发员工的潜能，打破干多干少一个样，干好干坏一个样，干与不干一个样这种消极作风。行政办将建立员工绩效考核工作，配合各部门对员工的技能技巧进行考核，建立新制度，采取优胜劣汰制度激励员工，以达成能者上、庸者下的目的。

2、搞好员工关系深入基层员工，与员工多沟通多交往，了解员工的思想动态，建立一种和谐平等的关系，创建一个可以让员工以酒店为家的归属感，提高酒店的凝聚力和向心力。

3、做好员工招聘及内部人员配置工作行政办将根据部门缺编情况，继续开展招聘工作，并形成一个原则：“先内部调整，再外部招聘”，这样做可为员工提供更多的晋升或发展的空间，让一些有基础的员工在宾馆不同部门或岗位学习，培养多方面人才。

4、加大员工培训工作行政办明年的重点工作将放在加强员工培训工作上，为了提高员工素质和能力，满足酒店及员工个人发展的需要，行政办将在明年制定了相关培训管理规定，并配合酒店各部门施行了日常培训工作。做好员工培训工作，使培训课程成为员工的充电器，为酒店培养高素质的专业人才。

5、做好员工的后勤保障工作，搞好员工餐厅，让员工吃上可口的员工餐。并根据强人企业文化打造新上饶商务宾馆，树立新形象。

酒店的发展需要很多的方面的不断进步，这也是我们一直以来不断努力的目标，社会的竞争和不断的进步是我们前进的动力。由于社会发展，我们的社会中很多的事情都在不断地进步，我们酒店的客源也在不断的增多，我们的发展就是与时代看齐，我们的进步就是在发展壮大自己！

第三篇：2014年酒店部门经理工作计划

2014年酒店部门经理工作计划

新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划。

一、加强学习讲奉献

工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持***员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作， (范文网　www.Haoword.com) 目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

花草是美化酒店、营造“温馨家园”不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。

2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍***搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查和通报。

第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

四、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。

六、内外协调促效率

总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。

同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行动。

六、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材料的写作水平与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。

2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！

第四篇：酒店部门级别管理干部培训工作计划

酒店部门级别管理干部培训工作计划

一、培训目的：

提高酒店管理干部的领导力与执行力，增强时间观念，实现高效工作

二、培训对象：

酒店部门级别管理干部

三、培训时间：长期

四、具体措施：

㈠ 购买领导力、执行力学习光盘；

㈡ 报名参加培训班（红海培训、海航汉莎管理培训）； ㈢ 从其他酒店或管理机构外请管理人员进行培训；

㈣ 各部门负责人针对部门管理工作撰写管理心得与体会； ㈤ 要求各部门负责人定期给部门主管、领班上课，督促自身的学习；

第五篇：酒店部门经理工作准则

酒店部门经理工作准则

1． 销售：有主动销售的意识，第一时间推销酒店产品。

2． 成本：有强烈的节约意思与成本控制意识。

3． 纪律：严于律己，以身作则，严格要求自己和他人遵守酒店规章制度，严格按照部门工作流程执行。

4． 执著：遇到任何困难都坚定自己的理念，不被负面情绪（沮丧、自责、自卑）所影响或影响他人，在做适当调节后能尽快投入到工作中去，不情绪化，同时能在逆境中体现勇敢成熟的品质。尤其在受到挫折时应以良好的心态来面对，并成为榜样。

5． 坦诚：从工作角度出发真实地反映事实本质，不避重就轻，不偏袒，不主观。在批评员工、反映部门问题时实事求是，不因为对方的级别或其他非客观因素而不碰及事实本质。

6． 计划：工作计划性强，能根据工作合理制定计划，在规定期限完成。

7． 迅速：及时对客人、同事、下级、上级的要求给予反馈，当日事当日毕，并在不能完成时同样给予反馈，并给出时间期限。任何计划、总结、调查等应提前准备并在规定时间期限前完成。

8． 学习：每天安排固定时间思考工作中的问题，针对工作中的不足不断地改进工作方法；认真分析自身的缺点，有效地学习，不断地自我提高。

9． 认真：自己经历的每一件事都认真对待，做好事前的准备工作，并关注细节。无论是自己在处理事情或授权他人处理事情，都应谨慎对待，并监控过程，追溯结果。尤其是在查实工作中的问题时，追根究底，关注细节。善于在事情的萌芽状态给于关注。

10． 主动：主动发现部门问题，主动思考问题，主动解决问题，无论上级是否提出要求，自己都能很明确部门的问题所在。以及部门的发展方向。不松懈，并不断自我修正和更进一步。

11． 敏感：能迅速理解他人的需求并及时作出反馈，能及时反省自己的问题并作出调整。对客人、同事、下级、上级的要求能及时体察，并迅速调整，给于反馈。

12． 热情：时刻对工作充满热情和信心，并感染整个团队，调动起部门员工积极性。

13． 协作：具有团队合作精神，能够积极配合其他部门或合作伙伴的工作。

14． 荣誉：在任何时候都维护酒店的荣誉，在遇到对宾馆有负面评价时，要第一时间站出来维护酒店的荣誉。

15． 忠诚：对企业有无限的忠诚，对工作有责任感，做事有始有终。

酒店督导层关系学

督导层干部要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与你的上级、平级和下级三个方面的关系。

首先如何对待上级。作为一个微观管理型的，以具体操作性事务为日常业务内容的企业，酒店就像一只航行中的轮船，下级船员对上级船员一定要服从，全船服从船长。做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。

所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚决执行上级命令，当然事后你可以向上级说明你的看法；

所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。"补台"确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好干部。但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，

行权不越权，到位不越位。在现实中上级反对下级的意见时一般可当即提出，下级则不同。美国副总统戈尔写过一篇文章，叫《怎样当副手》，讲的就是这个道理——下级要在维护上级权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地向上级提出自己的不同意见，因为总统的权威和面子是国家的权威和面子。同样，饭店总经理的权威和面子也是企业的权威和面子，一个部门、一个管区莫不如此。除了服从与补台外，在与上级的关系上，要注意以下几个方面：

1、忠诚。臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。

2、感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是组织上给予的，是你自己挣来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以下级对上级，个人对组织，应当心存感激。这个心存感激的原则是被日本松下公司明文写进企业信务中去的。

3、尊重。上下相处要懂礼。不要以为自己资格老、本事大、有功劳、有上级关系亲，就礼崩乐坏。尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要让上级感觉受到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。

4、体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。维护上级的威信实际上也是维护包括你本人在内的整个指挥体系的威信，对你自己并非无利。

5、处下。勿抢上级的功劳和风头。凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给上级去说。避开"功高盖主"之嫌，保持谦逊的美德和宽阔的胸怀。要甘于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣誉之中。

6、默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系，不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。

7、本分。少出难题，少沾是非，避免自己形成"是非人物"和"问题人物"的形象，不要让上级总是安抚你或者总为你操心善后。

8、勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要最根本的，是一个下级必须做好的。没有这一条，上面7条统统没有价值。所以实践以上8条的前提是诚意正心，如果流于阿谀拍马、见风使舵的油滑行径，长久下来绝不会有善果。油滑的天敌就是时间！

其次如何对待平级。对待平级应退一步办事、矮半格说话。现在有些饭店的部门之间好像很对立，谁也不服气、谁也不肯吃半点亏，互相告状、互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间"退一步办事，矮半格、步吃亏、不计较，这样做不是耍权术，只要心正意诚，就是有修养。在中国的企业里，对很多具体事情的处理其实常常不是以是非为取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。你能不能得到支持有时竟取决于你和他人之间是否建立了互相支持的关系，取决于你以前怎么对待他人。这是一个令人非常无奈的现象，任何领导为你撑腰也只能管一时一事。所以，如果你办事像火一样炽热猛烈，处人就要像水一样柔软透明。自古以来，中国道家的先哲就十分崇水，崇水就是讲究"贵柔、无为、不争、争下、守雌"这样一些原则，这是领导的艺术，也是人际关系的艺术。水是依靠其柔性随形而变却无处不能渗透的。常言道"以众小败者为大胜者也，以众小胜者为大败者也"，"以四海为量者不在于一滴一毫，以天下为任者不在于一分一寸"。我们有些平级干部之间，一点小事不肯相让，斤斤计较，显得一点修养也没有。在具体事情上他可能胜了，没吃亏，但在大局上，在个人品位和档次上，在领导和群众心目中的形象上，他肯定是输了，吃了大亏。在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。中国人很崇拜圆通。在佛都中老百姓最信仰、最感亲切的佛其实不是释迦牟尼教主，而是观世音菩萨。观音的法号就是圆通。圆通不是圆滑，圆通是守原则而讲技巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不把局面搞僵。圆滑则是丧失原则，心术不正，玩弄权术技巧来欺骗他人，保护自己，推卸责任。圆滑和圆通完全是两个境界。对平级的尊重还表现在不随意插手人家分工的事务。人家需要你

帮助时一定去帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非，即所谓"不在其位，不谋 其政"。孔老夫子讲的这个原则有人认为太无责任感，其实是当官司的基本修养。随意以自己的观点和主张去插手插嘴他人负责的事务，只会把事情搞乱，既打乱了指挥系统的正常运行，也伤害到平级间的相互关系。当然，如果发现平级的工作有重大失误，则应该通过规定的途径报告，紧急时也可当即设法阻止，那是另一个题目的概念了。

最后如何对待下属。目前我们督导层干部存在的问题就更多了，就是如前面所讲的不会管理和不敢管理的问题。具体表现在要么把自己混同于一般老百姓，主动放弃饭店给予你的管理权，不愿意承担应负的责任；要么只求上级满意，不向下级寒暄，除了发号施令而从不为下级做点什么。平时对下级信任放手不够，下级需要他做主负责或拿出办法时，又不能挺身而出，如此当然难孚众望。几年前一家饭店的一个部门在搞员工评议干部活动中有一个提问--你印象最深的是哪一位经理，为什么印象最深？惊讶的是，员工喜爱某位经理的原因原来都是极为细小的。如有的员工答："我最深的印象是刘经理，因为那天下大雪，他只穿一件西服就带我们出去扫雪，一直到扫完。"另一位员工答："我印象最深的是杨经理，那天我抱着一摞床单在走廊里他，我心里有点慌，但杨经理冲我微笑，还为我开门。"员工的答题更使我坚信了这样一条规律：如果历史对一个人的评价主要是看他的功过，那么现实对一个人的评价则主要看他的为人。我也坚信，在基层单位里，干部的身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。我同时坚信，督导层干部与下级的关系应当形同唇齿，是唇亡齿寒的依赖关系，我们每一个人在工作中都是既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根。因此在这点上我们提介上级多为下级服务的精神。"服务也是一种领导"，已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。一个好的上司，应该非常愿意去"笼络"他的部下，部下有什么工作上的事求你办，你应该立即去办。这也是一种示范，这样你要求部下去办的事，他也会立即去办。如果他不立即去办，那你应当让他感到尴尬。

中国式的管理哲学不同于美国和日本，即便是管理上有制度，也在执行上有弹性。中国的每个企业都定了很多制度，但不一定人人都认真执行；多数人决定的事，少数人不一定心服，而且是越压越不服。中国人的人际关系是"互交式"的，也叫"互动式"，即"你敬我一尺，我回报你一丈"，讲究的是回报，是互相的感应。这是中国人的人性、民族性，不容忽视。归纳来说，美国人管理上讲是非性，很多事拿去做专业评估，是就是是，非就是非。日本人注重一致性，协调一致了再办，不一致时缓办。中国人讲究太极，即阴阳互变，互相融入，你中有我，我中有你，很多事要弹性处置，中庸有度，不搞极端，随机应变，一切依实际情况权衡变通，圆满高于是非。中国人际关系上的互动式特点，客观上要求我们每一个管理干部都具备这样一种意识--多为下级做点事，对下级不能没有付出，在工作中多给予下级以支持与鼓励更是必不可少的。这也是前面我讲到的干部"非行政性权威"的一个重要来源。督导层若始终能够把自己放在与下属相互支持、互理解的位置上，下级的心情也会好，一时政通人和，岂不皆大欢喜。

把小事做到好 谈酒店的服务控制

今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。”我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。

我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息室等一下。”服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一个灯光比较亮的位置坐下(因为

这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗，没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报纸和杂志现在看来只能是摆设)。

这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了深刻的印象。更令我吃惊的是没有人感到我的存在。

我忍不住问服务员，是否可以帮我找一下我的朋友？当然是想通知他我来了，您吃饭快一点，掌握好时间。(以我的工作经验，要找一个酒店的vip客人是不难的。)果然，楼层服务员很快就给我一个答复：这位先生已经在餐厅结账了。我又吃了一惊，我的朋友难道是吃快餐，刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭？(我顿时有受骗的感觉，但我并不生气，因为我想我不用等半小时以上了)我以为服务员下一句是：我已经替您通知您的朋友了。又是一阵沉默，我足足等了近五分钟，既没有等到服务员送给我的下一句，也没有等到我的朋友回来。这时，我真的有点生气了，便补充问了一句，您已经告诉我的朋友，我已经在这里等他了吗？服务员似乎有点不好意思。马上又给我打了一个电话，结果餐厅说，我的朋友已经走了。我听到这个答案又是一惊，我的朋友肯定是饭后逛花园去了，起码还要等15分钟。(服务员反应速度还算快，但惜字如金，不肯给我说多一句话)这时我不但不感谢她，反而觉得这座五星级酒店商务楼层的服务尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老师的时候，我的朋友回来了。

在五星级酒店工作了10年，使我患上了职业病———服务敏感症，到哪里都喜欢观察和评论，但也发展成为一名“不受欢迎”的顾客，现在已乐此不疲，不能自拔。下面让我们来挑挑刺，这个案例发生在五星级酒店的行政楼层，真是一种灾难。

一是常识服务问题。

服务员一次又一次地犯了同一个错误，没有把客人当成客人。或者没有把客人的客人当成酒店的客人，但或许这是更重要的客人，因为他很容易影响酒店的直接客人对酒店的评价。服务员似乎没有基本的服务常识。我估计如果这位服务员家里来了客人，她一定不会这样。酒店都说宾客至上，服务第一。到底有几家能真正做到？基础服务还没做好，更不用提个性化服务了。

二是流程设计和管理督导有问题。

管理人员到场时没有对服务进行现场督导，没有达到补救效果，或者就是操作流程设计根本没有招呼客人的客人的程序，这是管理层的错。

三是没有给予客人足够的重视与关注。

这是培训问题。即使没有流程规范，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。

四是深层次的企业文化对服务的影响。

酒店业的企业文化直接影响着员工价值观和职业规范，有什么样的观念就有相应的行动。因此，这是“小事”管理中的“大事”。我认为现在酒店中只有两种文化：一是以老板为中心的文化；另一个是把顾客看成老板的文化。两种不同文化培训出不同的员工，因此就给客人以不同的感受。以上案例中的服务员的表现不言而喻就是以领导为中心的文化的产物。

行政楼层按道理说是一家酒店客房服务的精华，代表着酒店日常客房服务的最高水平(总统套房例外)。如果这里的员工被证明缺乏有效的管理和培训，就可以推断出整个酒店的

管理和服务存在较大的问题，甚至可以怀疑这个酒店的总经理的管理水平。

服务，简单说来就是让客人满意。为此，人类发明了很多种方法去控制产品和服务的质量，从iso9000系列到在美国ge公司大获成功6西格玛质量管理法，都是通过对顾客的需求进行分析，形成一套可测量受控制的服务流程，进一步对人实现控制来控制服务质量。不少酒店把这些方法引进到酒店服务管理中受益，但服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动地、积极地去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，对“小事”要实现控制又是大学问。

酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的“大事”，因为人们要求服务专注于“小事”。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。