20XX年客服班长工作总结

20XX年工作总结

时光荏苒，转眼20XX年就已过去。回首过去的一年，我们倍感欣慰，在公司各级领导的正确领导下，我们的各项工作均取得了长足的进步。作为移动的一员，我感到由衷的高兴和自豪，同时也感到了巨大压力和挑战。在新的一年，我们必将以更大的热情、高效的工作和更优质的服务来回报广大用户，维护公司来之不易的荣誉。

以下是对20XX年工作完成情况进行汇报：

一、绩效：

1． 20XX年绩效改为计件类后，有效的改善了客户代表的工作积极性，产量较去年相比有明显提升。

2． 满意率较去年相比也有所提升，在20XX年均可以保持在下半年已可以保持每月平均在97.5%以上，到年底已接近达到98%。

3． 在服务质量方面仍为101班组一直以来的短板，在中心大量的招聘新员工加入班组后，班长及梯队组长积极认真负责对新员工展开业务及工作态度方面的一系列培训，较去年相比，态度类投诉有明显下降，但仍未杜绝，此问题仍为目前班组的重中之重。

4． 在年底中心及团队内部开展了多项劳动竞赛，积极促进了员工各项指标的提升，在此同时，投诉量也有所提高，加上新员工到岗一段时间，出现了工作生涯中的倦怠期，积极性下降，工作不认真情况，针对此类情况，也开展了多种帮扶计划，班组中员工的相互关心，班长的鼓励、关怀、沟通，使得新学员的压力得到了一些释放，12月虽未过完，但以看到了所有班组成员工作的尽头。

二、团队建设：

1. 每周召开班组的周会，会上简单介绍班组上周工作的完成情况，每位组员都进行分享，并对一些疑难问题或被投诉情况进行全员告知。

2. 班中如遇空闲，也会组织班组成员培训一些业务或进行适量的放松，劳逸结合。

3. 班组中每季度开展班组活动，如：聚餐、K歌等，增加班组成员间的凝聚力。

4. 每月将员工各项指标完成情况进行展示，给予表扬及鼓励，班组成员间也形成了老员工辅助新员工的情况，团队氛围融洽。

三、生活：

1. 班组成员生病时，其余组员发现，会及时上报班长，同时给予该为员工帮助，此情此景看似平常，但对于生病的员工来说是莫大的欣慰。班组中这样互帮互助的氛围，也说明班组成员间能够友好相处，同时真正做到用心对待每个人。

2. 日常行政班，各梯队人员都会一起进行吃饭，每人都把自己好吃的分给周围其他的同事进行品尝，每天班组成员间都在享受共同分享的快乐。

3. 作为班长、梯队组长，也言传身教、树立标杆、重员工意见，提升员工满意度。

近四年的岗位工作经验，使我对本岗位有更深的理解，也更加熟悉岗位操作流程。良好的学习力，使我能始终与业务发展保持同步。相信多年的工作经验和良好的学习力能帮助我迅速适应新岗位的要求。

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20xx年12月x日